7 tendências sobre transformação digital que você pode aplicar na sua empresa

A transformação digital, e suas novas tecnologias que estão fundindo os mundos físico, digital e biológico com grande velocidade, amplitude e profundidade, está nos forçando a repensar como os países se desenvolvem, como as organizações criam valor e o que significa ser humano.
Tudo isso nos traz ao seguinte ponto: você precisa conhecer suas principais tendências e entender o impacto delas no seu negócio!

O avanço da tecnologia vem causando um aumento considerável na globalização e mudando a forma como as pessoas pensam e consomem.

As empresas precisarão criar novas formas de atrair, engajar e fidelizar seus clientes, tudo isso enquanto buscam criar processos internos mais eficientes. Analisando este cenário, podemos destacar 7 principais tendências da Transformação Digital que merecem a sua atenção!

1. O papel do conteúdo nas vendas

O marketing de conteúdo tem como intenção: Atrair, converter, fechar e encantar o consumidor. A empresa deixa de empurrar produtos e serviços para o cliente para poder atraí-lo. Mas realizar esta estratégia não é tão simples.

Além disso, serve também de prova de que essa é uma tendência que veio para ficar. Os consumidores querem informação de qualidade, e querem agora.

As marcas que entregarem isso saem (muito) na frente na disputa pela atenção deles.

2. Velocidade na inovação

É de extrema importância que as organizações sejam rápidas na aplicação de mudanças, algo que ainda falha em acontecer, especialmente em médias e grandes empresas.

Para que a inovação seja feita com maior agilidade, não basta utilizar as melhores tecnologias. É preciso fazer valer uma cultura corporativa que torne os processos internos menos burocráticos.

Depois disso, fica fácil alinhar a mentalidade de todos e usar as ferramentas necessárias para inovar e fazer o negócio crescer.

3. A importância da experiência do cliente

A experiência do cliente, como você bem sabe, é um dos pilares da Transformação Digital. Por conta disso, é natural que seja uma das tendências a ficar de olho.

Focar na experiência do consumidor, antecipar tendências e estar mais presente na vida cotidiana dos clientes: esses serão os diferenciais da empresa do futuro. Para chegar a esses três diferenciais, as emrpesas precisam superar a atual cultura de basear seu relacionamento com o cliente na oferta de serviços e produtos que possuem, independentemente das necessidades e expectativas dos usuários. Isso quer dizer que o relacionamento deve passar a ser muito mais consultivo, orientado àquilo que os clientes desejam e esperam, e menos transacional, visando apenas a venda de algum produto que, nem sempre, é adequado ao perfil do consumidor.

Isso garante um fluxo de receita previsível e cria oportunidades para gerar e converter ainda mais leads.

4. Computação Cognitiva

A empresa do futuro utilizará de dados coletados em redes sociais, comentários enviados via Facebook ou Twitter, perfil de compras, gastos com entretenimento e outros dados demográficos para conhecer melhor seus clientes, suas experiências e expectativas.

O desafio para as soluções de analytics do futuro é estruturar dados que estão espalhados, sem registros e que, atualmente, não possuem significado para entender o cliente em seu contexto, entendendo quais são suas principais necessidades e o porquê delas existirem.

A computação cognitiva é o que permitirá que as instituições avancem nessa direção. Por exemplo, um aplicativo poderá sugerir que uma compra não seja efetuada ao indicar que o cliente está próximo de exceder seu ponto de equilíbrio financeiro. Enfim, as possibilidades de aumentar o relacionamento com o cliente irão ditar os avanços tecnológicos, e essas oportunidades só poderão ser abraçadas por instituições que consigam alinhar dados estruturados com os não estruturados para descobrir o real contexto de seus clientes.

Instituições do setor público, educacional ou grandes lojas do varejo querem utilizar e desenvolver a computação cognitiva pelos vários benefícios que ela apresenta, pois todas percebem que será essencial para reterem e fidelizarem mais clientes no futuro. A computação cognitiva irá representar um diferencial competitivo no relacionamento das marcas com os diversos nichos de seu segmento.

Isso vai deixá-la em condições muito melhores de implantar a Transformação Digital com sucesso.

5. Interação multicanal com os clientes

Já comentei aqui o quanto o conteúdo é importante para os clientes, que desejam ter as informações facilmente acessíveis o tempo todo. O mesmo se aplica ao contato deles com as marcas.

Seja ao pedir um orçamento ou enviar um pedido de suporte depois te já ter comprado o seu produto, os clientes querem agilidade e conveniência no atendimento.

Isso passa diretamente pelo suporte multicanal, ou seja, colocar à disposição do público várias opções de contato, a fim de que ele possa escolher o que mais lhe agrada.

É aí que entra o chamado SAC 2.0, que precisa ser usado em conjunto com um bom sistema CRM, para garantir que o histórico de atendimento seja mantido sem importar o canal usado.

6. Inteligência artificial

Se você pensava que inteligência artificial era coisa de cinema, ou uma solução reservada apenas para as grandes corporações, pense de novo.

A inteligência artificial nunca foi tão acessível quanto hoje, e vem se mostrando um excelente recurso de negócios.

Ferramentas como os ChatBots, que oferecem atendimento inicial automatizado para os clientes, são exemplos simples dessa utilidade.

Em poucas palavras, chatbots são robôs capazes de dialogar com seres humanos por meio de mensagens de texto. Bot é como é chamado um robô (do inglês, robot). Assim, podemos dizer que um chatbot é um software que funciona dentro de uma aplicação de mensagem e é capaz de receber e interpretar comandos e enviar respostas automáticas.

Esse tipo de ferramenta também é chamada de “web robot” e se trata de aplicações programadas para executar tarefas pré-definidas. Elas conseguem gerenciar tarefas a partir de inputs (inserções) de dados — nesse caso, “conversar” ou estabelecer chats com os usuários. Os chatbots já estão sendo considerados uma evolução da interface de interação que lojas virtuais e serviços de atendimento ao cliente (SAC), entre outras finalidades, terão com consumidores.

7. Anúncios mais inteligentes

Anunciar na internet já foi considerada a única solução de marketing existente, e depois de algum tempo parecia crime falar em anúncios.

Com o avanço da Transformação Digital, tanto a tecnologia quanto a forma de trabalhar com anúncios melhorou bastante.

Agora é possível investir nessa forma de divulgação sem deixar de ser relevante e oferecer uma boa experiência para os clientes.

Redes sociais como Facebook e Instagram oferecem opções de ótimo custo-benefício, alta segmentação e que certamente contribuem para resultados positivos quando bem usadas.

Resumindo

A clareza e a transparência que vêm de uma colaboração geral fazem toda a diferença nos frutos que serão colhidos depois, tanto em termos de vendas e lucro quanto de satisfação e motivação dos colaboradores.

Algo que essas tendências da Transformação Digital deixam muito claro é que a tecnologia serve apenas como ferramenta, pois a mudança maior precisa acontecer mesmo na cultura das empresas.

Só a partir de uma nova forma de pensar e planejar os negócios é que será possível implantar essa transformação essencial.

Livros sobre a Transformação Digital

Compreender o Zeitgeist onde se está inserido é um dos fatores mais fundamentais para o sucesso das estratégias de negócios. Nossa época tem seus próprios desafios e oportunidades que precisamos encarar e alguns visionários têm aberto um pouco a véu que nos separa desse futuro de se descortina.

Compartilho aqui algumas publicações que tive a oportunidade de ler e corroboram com o tema da Transformação Digital. Se você já leu alguns ou todos, pode comentar o que achou dos livros e sugerir mais leituras. 😉

Quarta revolução industrial

– Klaus Schwab 

Falando sobre a nossa época com o a era exponencial, o fundador e presidente executivo do Fórum Econômico Mundial, Klaus Schwab, apresenta um cenário onde novas tecnologias estão fundindo os mundos físico, digital e biológico de forma a criar grandes promessas e possíveis perigos. A velocidade, a amplitude e a profundidade desta revolução estão nos forçando a repensar como os países se desenvolvem, como as organizações criam valor e o que significa ser humano.

 

The second machine age
– Erik BrynjolfssonAndrew McAfee

Continuidade do também ótimo livro “Race Against the Machine”. Escrito pelo professor Eric Brynjolfsson do  MIT em parceria com Andrew McAfee, fala sobre uma preocupação atual que é a diminuição dos empregos devido a automatização da força de trabalho. Traz uma visão mais otimista onde as máquinas deverão complementar e não substituir o humano, pelo menos em alguns segmentos. Também sobre como poderemos nos ocupar de forma diferente da atual, usando mais a criatividade e outras habilidades não pensadas atualmente.

 

A Startup Enxuta

Eric Ries

Leitura obrigatória para a transformação das organizações. Através dos princípios do Lean e da cultura das Startups são apresentadas várias práticas para a mudança de mindset no desenvolvimento de produtos.

 

Sprint. O Método Usado no Google Para Testar e Aplicar Novas Ideias em Apenas Cinco Dias

Jake Knapp

Como inovar? Por onde começar? Como montar uma boa equipe? Que forma terá uma ideia quando for colocada em prática? São muitas as perguntas que martelam na cabeça de quem precisa tirar ideias do papel, mas já existe um caminho infalível para responder a todas elas rapidamente: o sprint.

Método criado pelo designer Jake Knapp no período em que ele trabalhava no Google, era usado para tudo na empresa, do aperfeiçoamento do mecanismo de buscas ao Google Hangouts, com o foco em desenvolver e testar ideias em apenas cinco dias. Knapp se juntou mais tarde a Braden Kowitz e John Zeratsky no Google Ventures, braço da companhia dedicado ao investimento em novos negócios, e juntos eles conduziram e completaram mais de cem sprints em empresas de telefonia, e-commerce, saúde, finanças e muito mais.

 

Scrum. A Arte de Fazer o Dobro do Trabalho na Metade do Tempo

Jeff Sutherland

É inegável a máxima de que o mundo e tudo a seu redor vêm sofrendo um processo de mudança contínuo cada vez mais rápido. Para aqueles que acreditam que deve haver uma maneira mais eficiente de se fazer as coisas, este é um livro instigante sobre um processo de gestão que está mudando a maneira como vivemos. Desde o advento do método, já foram registrados ganhos de produtividade de até 1.200%. Jeff Sutherland, empreendedor que desenvolveu a primeira equipe Scrum, há mais de vinte anos, apresenta seu método de maneira brilhante e lúcida. Construído mediante insights de artes marciais, tomadas de decisão judicial, combate aéreo avançado, robótica e outras naturezas diversas, Scrum é método prático e fascinante. Seja para inventar uma tecnologia pioneira ou para estabelecer os alicerces de prosperidade de uma família, a razão mais importante para ler este livro é que ele pode ajudá-lo a alcançar o que outros consideram inatingível.

5 Dicas de Linguagem para Melhorar o Atendimento ao Cliente

 No atendimento ao cliente, a linguagem é tudo. Quando um cliente entra em contato com uma empresa com uma preocupação ou precisa de mais informações sobre um produto, a clareza é fundamental para ter certeza que tanto o agente quanto o cliente são capazes de trabalhar juntos para encontrar uma solução ou as informações solicitadas. No entanto, hoje em dia as marcas são confrontados com um paradoxo: scripts de chamadas são frequentemente utilizadas na comunicação do atendimento ao cliente para prover agentes com respostas rápidas e consistentes aos clientes, mas tendências modernas de atendimento ao cliente mostram uma demanda por uma abordagem mais pessoal e coloquial que pode fugir da linguagem do script. Dessa forma, como as marcas podem expressar uma mensagem positiva e poderosa, satisfazer os seus clientes e oferecer um serviço individualizado ao mesmo tempo? Estas cinco dicas podem ajudar a encontrar o equilíbrio.

Evite qualquer linguagem negativa ou duvidosa.

Pode parecer óbvio, mas isso não significa apenas ser educado com os clientes. Quando um cliente solicita suporte técnico, por exemplo, um agente que não tenha as respostas imediatamente deve se abster de usar qualquer linguagem que sugira uma incapacidade para resolver o problema: “Não tenho certeza”, “Não consigo encontrar a página que estou procurando”, “Não sei se oferecemos isso”, ou pior,  “Não podemos fazer isso”. Essa linguagem pode não só frustrar um cliente, mas fazer com que ele ou ela perca a confiança em uma marca. Os clientes entram em contato com as marcas para ter certeza de que há uma solução para o seu problema, e é o trabalho do agente ajudá-lo a encontrar uma.

Use uma linguagem confiante e positivo, e lembre-se de mostrar empatia.

Portanto, em momentos de incerteza é fundamental que os agentes usem uma linguagem positiva que mostre confiança. Por exemplo, um agente pode dizer “Eu posso certamente verificar isso para você” ou “Acredito que há uma maneira de fazer isso. Deixe-me verificar isso para você”. Essa linguagem é imediatamente encorajadora para o cliente, é pessoal e pró-ativa – fundamentais para definir uma grande experiência ao cliente e dar ao cliente a confiança em uma marca. É igualmente importante usar linguagem que mostre empatia pela situação de um cliente, pedir desculpas por qualquer inconveniente e usar frases como “eu entendo” para mostrar consideração para uma situação frustrante.

Mantenha a conversa relevante e concisa.

Este pode ser um conceito complicado, pois é importante para manter um tom amigável e coloquial com os clientes, uma vez que isso humaniza a marca e evoca a confiança dos clientes. No entanto, certifique-se de não prorrogar a conversa agradável por muito tempo e foque no tema para garantir eficiência. Isto é particularmente importante em canais como mensagens em mídia social e tweets, bate-papo e SMS – todas tipicamente concisas por natureza. Mesmo em uma troca de vai-e-vem, os clientes querem respostas rápidas e informações relevantes. Por último, e-mails – que são tipicamente mais formal na estrutura – também devem ser mantidos a um comprimento que oferece apenas a quantidade certa de informações pertinentes.

Escreva como você fala.

Em bate-papos, mensagens em mídias sociais e SMS, os agentes devem manter a linguagem coloquial – da mesma forma que falariam ao telefone. É particularmente importante que os clientes sintam que estão se comunicando com um ser humano em um canal sem voz, portanto, usar um tom amigável e profissional é vital para o aspecto humano da marca. Basta lembrar que em toda a comunicação escrita abreviaturas devem ser usadas com precaução (a clareza é fundamental aqui), e gírias ou outra linguagem informal nunca devem ser usados.

Use vocabulário consistente com a marca.

Um último ponto crítico é o vocabulário da marca, ou a terminologia por trás de seus produtos e serviços. Quando os agentes se comunicam com clientes em qualquer canal, os termos utilizados para descrever os produtos ou serviços devem corresponder àqueles usados no site da empresa, app móvel e sites de mídia social. Em suma, as marcas devem ser consistentes no vocabulário que utilizam em todos os canais e agentes devem ter a habilidade com o léxico da marca e estarem preparados para usar termos precisos, mas compreensíveis, ao interagir com os clientes. Isto também é verdade para as opções de menu IVR, pois os clientes precisam navegar rapidamente e facilmente esses menus com termos reconhecíveis.

Uma coisa é falar com os clientes, e outra é se comunicar. Usando uma linguagem clara e consistente com um tom positivo e um toque pessoal, as marcas podem ganhar a confiança e a lealdade de seus clientes ao oferecerem uma grande experiência.

 

O que os chatbots oferecem para a sua marca?

As interfaces conversacionais são assunto constante nas rodas de discussão e conferências de tecnologia e design em San Francisco, nos EUA. Designers, desenvolvedores e investidores estão em uma verdadeira “corrida pelo ouro” para criar empresas, marcas e experiências de sucesso nessa nova área.

Em linhas gerais, uma interface conversacional é aquela que permite que um humano e uma máquina interajam como em um diálogo. Há quem argumente que toda interface é, na verdade, um diálogo, mas, nesse caso, a interface tem aparência de conversa, um visual como o dos aplicativos de bate-papo que você usa para trocar mensagens com seus amigos. A grande vantagem desse tipo de interface é a naturalidade da interação: quando bem desenhada, parece que você está realmente batendo um papo com a máquina. Em alguns casos, a conversa até acontece por meio da voz (eu ouvi “Ok, Google”?).

A pergunta de um milhão é: por que uma marca deve investir nesse tipo de interação? Bem, de cara, eu vejo três grandes oportunidades:

1. Para estar onde os consumidores estão

Os consumidores usam os aplicativos de bate-papo centenas de vezes ao dia. E como acontece desde que a publicidade foi inventada, as marcas sempre querem estar onde os consumidores estão. Várias delas já começaram a criar experiências que acontecem dentro desses aplicativos de chat para vender produtos e oferecer serviços, informação, entretenimento ou utilidade para os usuários.

Hoje já é possível pedir um Uber por aplicativos como o Google Assistant ou até reservar passagens via chat. Esse tipo de interação é bastante rentável para as empresas e, por isso, elas decidiram investir ainda mais dinheiro, tempo e tecnologia nela.

2. Para escalar as conversas com os consumidores

É claro que manter humanos do outro do lado do chat a cada novo pedido de transporte ou venda de ingressos de cinema criaria um custo proibitivo para marcas – um custo quase tão alto quanto o de manter uma central de atendimento 24 horas. Mas a beleza das interfaces conversacionais é que elas não dependem necessariamente de humanos para ajudar o público. Os chatbots são robôs configurados para entender e responder as perguntas e necessidades mais frequentes dos usuários que resolvem entrar em contato com a marca.

O Assistant, do Google – bem como Siri, Alexa e Cortana – são bons exemplos de chatbots que automatizam tarefas para os usuários. Podemos usar esses robôs inteligentes para controlar a TV, enviar mensagens de texto sem precisar digitar, agendar um evento no calendário, conferir a previsão do tempo … E a lista de funcionalidades não para de crescer.


Você não precisa mais de vários apps para realizar tarefas diferentes. Está tudo reunido em um único lugar onde todos os serviços têm “a mesma cara”.


A tendência é que as interfaces tradicionais utilizadas pelas marcas (como websites e aplicativos) sejam, aos poucos, substituídas por versões mais inteligente e menos visuais dessas experiências e que proporcionem aos consumidores o mesmo o nível de serviço. Ou até um serviço melhor.

3. Para construir uma identidade de marca que vai além do visual

Para as marcas, essa mudança na forma de interagir com os consumidores é mais significativa do que outras que aconteceram no passado (quando, por exemplo, elas começaram a se relacionar com consumidores por meio das de redes sociais, em meados de 2008 e 2009).

Está ficando cada vez mais raro os usuários entrarem em hotsites ou baixarem aplicativos de marcas – segundo a pesquisa da Forrester Research, 84% das pessoas utiliza apenas 5 aplicativos por mês. A tendência é que as interações entre consumidores e empresas aconteçam cada vez menos por meio de interfaces gráficas complexas desenvolvidas pelas próprias marcas e passem a ocorrer em ambientes digitais que não foram construídos por elas, com elementos visuais que também não foram produzidos por elas. Em alguns casos, a interação acontece totalmente por voz, sem o menor suporte do sentido da visão.

Isso significa que, na era das interfaces conversacionais, os designers precisam ir muito além dos elementos visuais na hora de pensar em “branding”. Os manuais das grandes marcas normalmente se apoiam em elementos como cores, tipografia, motion design, fotografia e outros aparatos gráficos que ajudam a dar unidade à imagem de uma marca. Acontece que, a partir do momento em que o consumidor interage com a marca via chat, esses elementos visuais estão todos fora da jogada; é somente por meio de palavras, tom de voz, personalidade e design verbal que se pode construir uma identidade consistente na relação com seus consumidores.

Confira no próximo artigo algumas dicas de começar a criar serviços e experiências de marca nas interfaces conversacionais.

 Leia mais sobre chatbots diretamente no site do Think With Google

Como canais de atendimento integrados beneficiam seus clientes e sua empresa?

Oferecer um atendimento de qualidade através de qualquer canal onde a empresa esteja presente é fundamental na estratégia do seu negócio, seja na pré-venda, durante o fechamento ou no atendimento pós-venda. O consumidor, hoje, espera que a empresa conheça as suas preferências e esteja pronta para atendê-lo com base nestas informações.

Isso estabelecido, pergunto: Como integrar os canais de atendimento pode ser um grande diferencial para o seu negócio e para os seus clientes?

Atendimento é um grande benefícios para seus clientes, e para você

O discurso da sua empresa precisa ser uniforme.  Independentemente do canal através do qual o cliente se comunicando. Dado o crescente custo de aquisição de clientes, é importante evitar a perda de clientes por uma desistência após experiências negativas em canais ineficientes, seja por falta de respostas ou por constatarem que o que você disse em um canal entrou em contradição com outro.

Como já dissemos, o cliente deseja se sentir importante aos olhos da empresa e a melhor forma de ajudá-lo nisso é resolvendo os seus problemas de forma rápida e precisa. Pensando nisso, as companhias oferecem suporte multicanal, na esperança de que a variedade dos meios de contato facilitem as coisas, mas nem sempre é assim.

Infelizmente, é muito comum vermos esse tipo de abordagem causar ainda mais confusão, justamente pela falta de coerência e pela pobre troca de informações entre os diferentes canais. Tudo isso atrapalha a experiência do consumidor e frustra a equipe de suporte, que fica desmotivada por não conseguir atacar os problemas que são relatados.

Por outro lado, integrar o atendimento torna tudo mais simples, pois possibilita que os atendentes conheçam melhor as dificuldades da clientela e reajam a elas com a autonomia e a confiança necessárias para finalizar as questões de modo definitivo. Quem ganha com isso também é o consumidor, que se sente valorizado e vê que pode confiar na organização para suprir as suas demandas. Assim, com o moral da equipe e a satisfação do cliente lá em cima, a probabilidade de sucesso do negócio aumenta muito.

Integrando canais de atendimento

Em primeiro lugar, é importante escolher soluções de qualidade, que garantam a praticidade e a economia desejadas ao lidar com as mais variadas solicitações. A partir daí, essa integração ocorre por meio de ferramentas que promovam uma conversa constante entre os diferentes canais e ajudem a solucionar problemas ou a sanar dúvidas.

Existem ferramentas que gerenciam os atendimentos telefônicos e os integra com outros meios, como o chat e o e-mail. Isso permite saber de todos os contatos feitos pelo mesmo cliente, mesmo que não tenham sido por telefone.

Gerenciadores de e-mails também são muito úteis, pois conseguem ler um e-mail e direcioná-lo para o profissional ou para o departamento mais indicado, ajudando a pessoa interessada. É claro que essas são apenas algumas das soluções existentes e cada negócio precisa escolher bem quais das opções são mais adequadas para as necessidades do momento. No entanto, vale relembrar que a qualidade é vital, já que uma integração malfeita pode atrasar o progresso pretendido e causar prejuízos.

Atendimento integrado é mais fácil do que parece

De fato, implementar essa integração não é uma tarefa complicada demais. Não é preciso usar uma infinidade de programas nem contar com equipes especializadas só para operá-los.

Basta criar uma experiência única, com ferramentas de qualidade, que promovam a unidade de pensamento e de reação aos profissionais de suporte, habilitando-os a fazer um trabalho sólido, de qualidade superior. Em conclusão, sabemos que deixar o consumidor satisfeito é um desafio diário e, com o aumento da tecnologia, temos de fazer isso em vários canais ao mesmo tempo! Mas também não restam dúvidas de que saber integrar os canais de atendimento e investir nisso é a melhor maneira de realizar essa façanha.

7 Passos para a Satisfação do Cliente com Live Chat

 Com a crescente popularidade do chat ao vivo como um canal para o serviço de atendimento ao cliente e para aceleração de vendas, as marcas estão posicionadas para oferecer uma excelente experiência de cliente por este canal. Numerosos estudos têm mostrado que a preferência pelo chat ao vivo varia muito entre as idades – a geração Y tende a preferir mais do que os consumidores com idade superior a 35 anos – contudo, estudos têm mostrado que mais da metade dos consumidores já tentaram usar uma forma de bate-papo pelo menos uma vez para o atendimento ao cliente. Através destes 7 passos, as marcas poderão envolver os clientes e impulsionar as vendas ao transformarem o chat em um canal para consumidores de todas as idades.

Certifique-se de que os clientes saibam que o chat está disponível. Quando uma janela de chat ao vivo aparece, os clientes precisam vê-la claramente em contraste com a página web que estão visitando. Isto significa uma janela simples, grande o suficiente e com um bom tamanho de fonte, bem como um bom posicionamento da janela que não impeça o cliente de continuar a navegar.

Enviar prontamente convites para o chat. Os recursos de geolocalização de uma solução de software de chat ao vivo pró-ativa podem permitir aos agentes saberem o momento perfeito para entrar em contato via chat com um cliente que está acessando a loja. Ao mesmo tempo em que tal solução oferece recursos de inteligência que examinam o comportamento do cliente, ela fornece uma análise web detalhada que permite que os convites de chat ao vivo sejam feitos aos clientes certos e nos momentos certos. Não perca a chance de envolver um potencial cliente e manter um cliente atual.

Mas não envie convites de chat automáticos quando nenhum agente estiver disponível. Embora seja importante que uma solução de chat ao vivo rastreie os momentos ideais para enviar um convite de chat para um cliente, é igualmente crítico garantir que um agente esteja disponível na outra extremidade. Enviar um convite de bate-papo para um cliente que não obterá uma resposta é claramente prejudicial ao serviço de atendimento ao cliente e a imagem de marca, por isso, garanta que existam agentes prontos e disponíveis por trás desses convites.

atendimento

Seja pessoal e trate o chat como uma conversa. O chat ao vivo deve ser tratado como qualquer conversa profissional que pode ocorrer pessoalmente ou por telefone. Os agentes devem se apresentar pelo nome, pedir o nome do cliente e manter um tom amigável e profissional para humanizar a experiência do atendimento ao cliente de uma forma natural, mesmo quando algumas respostas possam fazer parte de um script.

Mantenha o texto claro, porém conciso. Embora possa parecer tentador escrever as palavras de forma abreviada como muitos fazem nas mídias sociais, isso nunca deve ser feito profissionalmente. Os agentes devem sempre escrever frases completas com grafia e gramática correta, contudo, devem manter os parágrafos curtos para que o tempo seja gasto na resolução do problema da forma mais eficiente possível. Os agentes também devem ter cuidado para não usar uma linguagem excessivamente técnica que os clientes possam não entender e eles devem usar o vocabulário consistente com a marca, que corresponda com a terminologia do site da empresa. O tempo é sempre essencial, por isso, os agentes devem responder prontamente quando os clientes aceitam o convite para o chat. Eles também devem fornecer um número de telefone caso o chat venha a ficar offline inesperadamente, e os clientes deverão ser informados sobre os tempos de espera e também sobre quando eles estarão sendo colocados em espera. É uma conversa, portanto, nunca deixe o cliente pendurado.

Mudar para outro canal em casos complexos. Deve ser dada aos clientes a opção de mudarem de canal de atendimento quando um caso ficar muito complexo para ser resolvido por chat de texto. Assim, os agentes devem ter a capacidade de alternar facilmente para outras formas de bate-papo (como vídeo ou áudio) ou para outro canal como, por exemplo, canal de voz, a fim de ajudar o cliente adequadamente. Para os clientes em trânsito ou aqueles que podem precisar de assistência dentro de uma loja física, possuir uma página da empresa otimizada para telefones celulares com uma opção de chat com botões de clique único é uma obrigação. Não deixe isolado o cliente móvel e garanta que também seja fácil de mudar para outro canal de atendimento quando necessário através de botões click-to-call .

Forneça uma base sólida de conhecimentos no site da empresa. Fornecer respostas às perguntas mais frequentes no site da marca pode permitir o autoatendimento e eliminar a necessidade de conversa com um agente. No entanto, se uma conversa for iniciada, um agente poderá fazer referências ao FAQs conforme necessário e reduzir o tempo de atendimento, oferecendo soluções rápidas.

O chat ao vivo é um canal eficiente e versátil, tanto para o atendimento ao cliente quanto para as vendas, que permite aos agentes auxiliarem os clientes nas compras e na resolução de problemas conduzindo assim o cliente à satisfação e lealdade do cliente.

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Este é um Mundo Omnichannel: O Aumento de Clientes da Geração “Y”

 Nós podemos já estar vivendo em um mundo digital, no entanto, a atual geração mais jovem tem um diferencial em especial. A Geração “Y” – que inclui qualquer pessoa nascida depois de 1980 – é a primeira geração nascida no mundo moderno digital. Eles não lembram do tempo antes da internet, o smartphone sempre existiu, e a vida é simplesmente inimaginável sem as mídias sociais. Portanto, quando se trata de marketing para estes consumidores jovens, ou de fornecer um serviço de atendimento ao cliente, as companhias encaram o desafio e a oportunidade de fazer negócios de forma diferente daquela feita no passado.

Os jovens millenials estão assumindo o controle do mercado de consumo

As estatísticas são interessantes e às vezes surpreendentes. De acordo com a Forbes, 33% da Geração Y consulta blogs antes de fazer uma compra, preferindo verificar as opiniões dos colegas nas mídias sociais do que confiar na publicidade normal. De fato, a mesma pesquisa relatou que os anúncios têm um valor muito pequeno para esta geração – apenas 1% dos consumidores entrevistados informaram que os anúncios os encorajam a ser fiéis a uma marca. Não surpreendentemente, 62% informaram que desejam se envolver com as marcas nas mídias sociais.

Ao invés de ignorar a publicidade totalmente, a mensagem parece ser que a Geração Y quer a voz autêntica de uma marca e estão ansiosos por ouvir as vozes dos colegas que dividem a mesma ideia. Eles gostam de escolher e aprender por conta própria, por isso, esperam que as marcas se adaptem a eles. E principalmente, querem que suas vozes sejam ouvidas, também.

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Claramente, as companhias precisam se envolver com esta Geração Y utilizando uma estratégia omnichannel – utilizando canais de mídia social além dos canais de suporte tradicional – priorizando a otimização para dispositivos móveis. A Nielsen relata que mais de 85% da Geração Y possui smartphones, e utilizam eles para quase tudo que precisam. Entrega de pizza? Eles querem um aplicativo. Problema com o wifi em casa? Eles querem um live chat. Rastrear uma entrega? Não dê a eles um atendente – eles precisam de um botão para que possam checar por si mesmos. Essa geração busca por informação rápida e precisa, e normalmente enquanto estão em movimento. As marcas precisam garantir que estejam claramente definidas e sejam consistentes em todos os canais para que a Geração Y não tenha apenas uma ótima experiência como cliente, mas se sinta com a oportunidade de escolher o canal preferido. Quanto mais consistente e atrativa a marca aparentar ser, mais fiel é esta geração – como é frequentemente evidenciado pelo apoio e pela aprovação entusiasmada nas mídias sociais (e as críticas que eles farão, igualmente, quando estiverem insatisfeitos). As mídias sociais têm o poder de projetar uma ótima imagem de uma marca enquanto incentivam as as companhias se envolvam – não apenas informem – seus consumidores mais jovens. De fato, a pesquisa da Forbes também indicou que 42% dos entrevistados mostraram interesse em estar envolvidos com a criação de produtos. Isso significa que as marcas precisam ser mais criativas em relação a solicitar as opiniões da Geração Y nas mídias sociais e dar a eles oportunidades para fazer as opiniões valerem. Um exemplo bem concreto é o recente anúncio da Starbucks de que os consumidores são convidados a votar pelo “preferido dos fãs” entre os seis novos sabores de Frappuccino. Mas a marca deu um passo além: o sabor vencedor terá um desconto durante um curto período de tempo em todas as lojas. O envolvimento do cliente promove a fidelização do cliente – os fãs da Starbucks terão suas vozes ouvidas nas mídias sociais, e ainda serão recompensados por compartilhar suas opiniões. Este é o poder do grande envolvimento do cliente, especialmente quando aplicado por marcas amigáveis à Geração Y como é a Starbucks.

Com uma abordagem omnichannel, as companhias podem não apenas envolver a Geração Y, mas, ao fornecer uma ótima experiência ao cliente, também contar com eles para se tornarem grandes defensores da marca. Fique ligado para a próxima postagem do blog sobre as melhores práticas para envolver os clientes da Geração Y.

Sales Enablement: Como a sua agência pode ir além do marketing?

Não é segredo para ninguém que o consumidor está cada vez mais exigente e ponderado quanto aos investimentos que realiza, especialmente quando falamos do segmento B2B (business to business). Tomadores de decisão nas empresas de diversos tamanhos buscam mais do que nunca entender qual o impacto em receita ou rentabilidade que determinado investimento irá causar, seja ele um investimento em ferramenta, serviço ou produto.
Felizmente, agências de marketing que trabalham com serviços orientados à geração de demanda têm nas mãos uma enorme oportunidade de impactar positivamente o negócio de seus clientes e, ainda melhor, metrificar e comprovar seus resultados, tirando qualquer dúvida sobre o seu papel, impacto e valor em determinada estratégia de negócio.
Fazer um trabalho de qualidade e, no fim do processo, entregar Leads qualificados significa estar cumprindo o seu papel e garantindo as vendas necessárias para ele ter certeza que o seu trabalho vale a pena, certo?
Errado. Sabe por que? Por que você não tem controle sobre a etapa após as suas entregas.
O que pode acontecer se o seu cliente tiver uma equipe de vendas sem um processo claro para abordar esses Leads? Sem entender claramente as etapas do processo de venda e as informações que devem ser validadas nos contatos com o cliente? E para piorar: sem a devida metrificação dos negócios ganhos e perdidos?
Costumo exemplificar essa situação fazendo uma analogia com a cadeia de distriresultadosbuição do setor moveleiro: se o fabricante de móveis se preocupar apenas com a venda que faz para um de seus lojistas, essa empresa correrá um sério risco de continuidade de negócios, uma vez que esse lojista só irá ter um novo ciclo de recompra do fabricante quando seu estoque for absorvido pelo cliente final. Não ajudar o lojista a vender seu estoque é basicamente “fechar os olhos” para um problema que é do fabricante, do distribuidor e de todos os elos anteriores da cadeia. Ou seja: não basta olhar para metade do processo, é necessário olhar para o processo como um todo e, preferencialmente, ter condições de apoiar o desenrolar do processo como um todo.
Se você é dono ou faz parte de uma agência orientada à geração de demanda e ainda não pensou o quanto você pode romper a linha que divide as áreas de marketing e vendas de seu cliente, pense nisso. Agências que assumem o posicionamento de orientar suas ações para impactar a rentabilidade e receita de seus clientes podem – e devem! – ter condição de apoiar o cliente a ter uma metodologia de vendas bem estruturada e apta a transformar seus insumos (Leads) em receita (vendas). Em outras palavras, entregar serviços orientados a sales enablement.

Sales Enablement: um (ainda) ilustre desconhecido, da teoria à prática

Segundo Scott Santucci, que participou de iniciativas orientadas a aproximar estratégia, marketing e vendas na Forrester, a visão da Forrester sobre sales enablement é:
“um processo estratégico e constante que empodera a estrutura orientada ao atendimento do cliente a ter uma conversa consistente e sistemática de alto valor com os variados stakeholders envolvidos ao longo de sua jornada de compra, objetivando maximizar o retorno sobre o investimento oriundo do processo e sistema de venda”
Aplicando o conceito no contexto de uma agência, essa é a camada de serviços que você pode prestar para apoiar seu cliente a fazer de seu processo de vendas algo racional, bem estruturado e alinhado com a jornada de compra do seu público-alvo – e com isso maximizar o potencial de retorno positivo da estratégia de geração de demanda.
“Este é um processo que podemos prestar para todos os clientes?” A resposta é Sim e não.
Conhecer metodologias e benchmarks de mercado irá dar grande propriedade e conhecimento para a agência influenciar positivamente na metodologia de vendas de determinado cliente, independente de seu modelo de atuação ou da forma na qual realiza suas vendas.
Por outro lado, perfis de negócio de venda não-complexa como o ecommerce não envolvem uma equipe de vendas que recebe Leads da agência para envolver em uma conversa comercial – neste caso, impactar as taxas de conversão do cliente será muito mais um trabalho de CRO (Conversion Rate Optimization, ou otimização da taxa de conversão) do que de sales enablement, uma vez que não existe equipe de vendas e atendimento ao cliente.

“Quais são os maiores desafios envolvidos em prestar esse serviço?”

Isso depende bastante de como o Inbound Marketing é visto por sua agência e como, consequentemente, essa mensagem é passada adiante para os seus clientes e potenciais clientes.
Um dos grandes diferenciais da metodologia de Inbound Marketing é seu caráter holístico: o planejamento e estratégia derivam não só das metas e objetivos de marketing, mas também dos objetivos operacionais e financeiros de áreas diversas da empresa. Se você já posiciona seus serviços para impactar o negócio do cliente de ponta a ponta, você já resolveu o maior desafio que poderia vir a enfrentar: a resistência do cliente em potencialmente mudar processos muito sensíveis do seu negócio, que certamente impactarão suas métricas e seus próximos passos.
Outros desafios comuns a isso são as diversas direções e escolas que existem no mercado sinalizando a forma de prestar esse serviço, as particularidades do processo de venda do seu potencial cliente e, obviamente, a aceitação das eventuais mudanças ocasionadas por esse processo por parte da equipe comercial do cliente – por isso é tão importante o alinhamento diretamente com os decisores do negócio, especialmente da área comercial, para garantir que serão cumpridas todas as recomendações e alterações propostas pela agência ao final do processo.
“Mas e na prática, como posso organizar as ações e estruturar esse serviço na minha agência?”
Na verdade este não é um serviço apenas, mas um conjunto de ações que você pode realizar para seu cliente para otimizar seu processo comercial e torna-lo o mais certeiro e coerente com as necessidades e etapas envolvidas na jornada de compra de determinado segmento de cliente.
O ponto de partida sempre será uma análise detalhada do seu cliente: como e com quem o processo de vendas começa, por onde e por quem esse processo passa e onde e com quem ele acaba. Além disso, qual ou quais segmentos de clientes são atendidos por seu cliente, qual é sua proposta de valor para cada um desses segmentos, como esse processo se “encaixa” com a jornada de compra que esses segmentos de clientes percorrem, enfim, uma análise direta entre o negócio do seu cliente e quem ele pretende atingir.
Após isso, um bom diagnóstico deve estar pronto e servir de base para ações mais específicas, como as que elenco abaixo:

Implementação de CRM

Embora pareça meio óbvio o uso de um sistema de CRM pela equipe comercial de qualquer empresa, muitas ainda não adotam a ferramenta por falta de conhecimento de seu potencial ou de como extrair valor de seu uso ou ainda por não saber qual é a melhor opção dentre as diversas ofertas existentes no mercado.
A despeito disso, trata-se de uma poderosa ferramenta que pode tornar mais racional algumas ações do processo de vendas (quando fazer o follow up ou quando movimentar uma oportunidade de um estágio para outro, por exemplo), dar mais agilidade no acesso de informações de determinado cliente ou mesmo entender métricas individuais ou da equipe, que auxiliam a gestão a tomar decisões e identificar oportunidades de melhoria. E as informações retidas nesses plataformas podem trazer bons feedbacks para o trabalho de marketing da sua agência.

Definição das etapas e do processo de vendas:

Essa também parece óbvia mas está longe de ser uma unanimidade. Um processo de vendas bem construído é aquele que “casa” com a jornada de compra do segmento dos clientes em questão e tem uma explicação clara para cada etapa existente, independente de quantas elas são. Sendo assim, um processo estruturado em cima destes pilares tornará a condução da conversa comercial mais efetiva e eficiente, melhorando as taxas de conversão do funil do seu cliente.
Para além disso, existem uma série de processos envolvidos em qualquer framework de vendas que costumam causar arrepios na coluna de qualquer vendedor. Se este for o caso do seu cliente, existe uma enorme probabilidade de existirem alguns processos que podem ser otimizados, redesenhados ou até mesmo eliminados, o que vai tornar tudo mais fluido e certeiro.

Capacitação do time comercial:

Essa é uma parte crítica e muito importante de um trabalho orientado a sales enablement, que é o próprio treinamento da equipe comercial. Dentro dessa vertical pode estar o alinhamento do discurso comercial, técnicas de conexão e rapport, utilização de ferramentas de apoio, dentre outras ações dedicadas a tornar a conversa mais relevante para o segmento de clientes alvo do início ao fim.
Vale ressaltar que a capacitação do time comercial pode ser um serviço isolado ou uma das etapas de algum outro serviço, mas dificilmente não estará presente em um processo de sales enablement, pelo simples fato de que esse alinhamento é fundamental para a correta execução do processo.
Materiais e ações que a sua agência pode realizar para auxiliar o processo de vendas
Além de ações ligadas diretamente ao processo de vendas do cliente, existem alguns conteúdos que sua agência pode produzir para apoiar o time comercial na hora de realizar novas vendas, como: templates de apresentação de oferta, templates de explicação de ferramentas/produtos, alguns comparativos com concorrentes, cases de sucesso, entre outros. Tudo isso atribui confiabilidade ao seu negócio, facilitando o fechamento com o cliente.
Esses são apenas alguns exemplos de ações que podem ser executadas com o objetivo de garantir o processo comercial do seu cliente como um todo, otimizando suas taxas de conversão e até mesmo a quantidade de recursos necessários para atingir determinada meta de geração de receita. Após isso tudo ocorrer, ainda resta uma etapa fundamental que é a mensuração dos resultados e/ou mudanças advindas desse processo – somente com isso será possível validar que houve ou não melhorias e determinar próximos passos, sejam eles na consolidação dessas mudanças ou de redefinição de alguma ação que não surtiu o resultado esperado.
Esse é um tema bastante novo dentro da realidade e processos “tradicionais” do mercado de comunicação, sendo portanto uma grande oportunidade para quem ainda não pensa sobre isso mas se identificou com a proposta de valor e objetivos dessa vertical de serviço. Não deixe de comentar abaixo caso tenha alguma experiência prática, considerações ou dúvidas sobre como aplicar isso dentro de sua agência. Toda a contribuição para amadurecer o tema é bem vinda! 🙂

Social Media Marketing: o que ele pode e não pode fazer por você

O post a seguir é uma adaptação do artigo original “What Social Media Marketing Can And Can’t Do For You”, de Vincent Spivey para o The Next Web.
Social Media se tornou uma das mais poderosas ferramentas para negócios. Ainda assim, é preciso saber o que é possível e o que não é possível realizar por meio desta plataforma.

O que as mídias sociais podem fazer por você:

1. Aumentar a visibilidade do seu negócio

Você pode alcançar potenciais consumidores através de suas páginas nas redes. Isso contribui para o crescimento nas vendas, pois aprimora o alcance da comunicação. Usando plataformas de marketing, é possível rastrear os leads online originados das mídias sociais.
Sempre que se posta em redes como o Facebook ou Twitter por exemplo, você está dando aos usuários a oportunidade de realizar uma conversão no site, landing page, etc. Um conteúdo de bom engajamento gera mais tráfego para seu site e guia o usuário para a conversão final. Os indicadores de conversão com certeza irão subir conforme seus seguidores estão sendo nutridos.

2. Facilitar a fidelização de clientes

Relatórios mostram que empresas que trazem engajamento por meio de uma estratégia de marketing que envolva social media obtém uma maior lealdade dos consumidores do que marcas que não se vêem presentes nas redes. É por isso que cada vez mais os profissionais de comunicação são aconselhados a investir em mídias sociais e se conectar com seus clientes e potenciais consumidores.
Além disso, se o usuário procura e não encontra alguma marca em suas redes, a tendência a perder a confiança nos produtos e serviços da empresa é maior.

3. Mostrar os pontos fracos

Por pior que pareçam, as queixas e comentários negativos que uma marca pode receber nas redes podem ajudar a identificar os problemas e gerar insights de inovação do produto ou serviço.
Se acompanhar de perto, coletar informações e participar de discussões, você irá obter informações de qualidade que podem ajudá-lo a melhorar sua entrega. São dados que podem ser muito úteis para aperfeiçoar produtos já existentes, criar novos ou até mesmo adotar novos canais de distribuição.

O que as Mídias Sociais NÃO podem fazer por você:

1. Não se obtém retorno sem dedicação

Social Media é um investimento, porém você não conquistará nenhum retorno se não estiver empenhado. É imprescindível postar conteúdo de engajamento, participar e se posicionar diante de discussões que estão em alta, fazer pesquisas diretas com o público e até ficar por dentro de fatos e tendências de mercado.
Se garantida a dedicação necessária, o ROI será maior do que o esperado e pode evitar qualquer possível instabilidade financeira, pois seu público estará sempre ao seu lado.

2 . Não existe sucesso do dia para a noite

Trabalhar com mídias sociais não é uma solução mágica e não vai te tornar um influenciador digital do dia para a noite. É necessário um tempo para atrair potenciais consumidores e fazer com que despertem o interesse de compra.
Insistir e se dedicar às redes faz parte da caminhada para o sucesso, não existe promessa de “fique rico agora”. Por isso se deve investir tempo e dinheiro a longo prazo.
É um mundo competitivo, e assim que se diminui o ritmo ou tira o pé do acelerador, a concorrência chega para atropelar e tomar seu posto. Uma carta na manga para se prevenir de ser deixado para trás é construir uma grande audiência de defensores da sua marca. Essa é uma das maiores forças do social media marketing.

Estratégia “customer centric” para o seu negócio: #comofaz ?

Customer centric é uma maneira de fazer negócio que providencia uma experiência do cliente positiva antes e depois da venda a fim de conduzir um aumento na retenção, lealdade e lucros.

Uma empresa customer centric é mais do que uma empresa que oferece um bom serviço.

Tanto a Amazon, quanto a Zappos são exemplos primários de marcas centradas no cliente que passaram anos criando uma cultura voltada para o cliente e suas necessidades. Seu compromisso em entregar valor ao cliente é genuíno – na verdade, a Zappos tem o prazer de demitir funcionários se eles não se encaixam dentro da sua cultura centralizada no cliente!

A Econsultancy perguntou recentemente qual é a característica mais importante a fim de estabelecer uma verdadeira cultura “nativa digital”. A resposta para essa pergunta, liderando com 58%, foi “ser customer centric“.

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No entanto, a execução de uma estratégia centrada no cliente não acontece da noite pro dia. Você tem que começar de algum lugar e este post é destinado a orientá-lo para alcançar este objetivo.

O que significa ser “customer centric” (centrado no cliente)?

A centralização no cliente não é apenas oferecer um ótimo serviço à ele, significa oferecer uma ótima experiência desde a fase de sensibilização, passando pelo processo de compra até finalmente o processo de pós-compra. É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no núcleo de seu negócio.

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Quando você coloca o seu cliente no núcleo de seu negócio, você coleta uma riqueza de dados dentro do seu software CRM, dando-lhe uma visão 360º completa de seu cliente, que você pode usar para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo:

Você pode usar dados do cliente para entender o comportamento, os interesses e engajamento no processo de compra;

Você pode identificar oportunidades para criar produtos e serviços para seus melhores clientes;

Você pode usar o Lifetime Value dos clientes para segmentá-los com base naqueles que gastam mais;

O foco no cliente não só faz sentido nos negócios, como uma pesquisa feita pela Deloitte and Touche descobriu que empresas customer centric são 60% mais lucrativas do que empresas que não focam em seus clientes.

Os desafios de se tornar uma empresa customer centric

A mudança de poder entre marca e cliente ocorreu durante a crise econômica. Clientes se tornaram mais seletivos sobre quais marcas eles escolheriam para gastar seu dinheiro – as marcas escolhidas eram aquelas que tratavam seu cliente com respeito, com um ótimo serviço e que construíram um relacionamento com eles, ainda existente nos dias de hoje.

Na mesma época da recessão, a mídia social explodiu nesse cenário e se tornou uma parte importante da jornada do cliente. Os clientes agora podem comparar produtos e serviços em tempo real e em vários dispositivos, o que se apresentou com um enorme desafio para muitas marcas.

Pesquisas descobriram que as empresas sofrendo com essa mudança são aquelas incapazes de se tornarem empresas customer centric – sendo o maior desafio a falta de transparência interna, ou a falta de compartilhamento das informações do cliente entre os departamentos da empresa.

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A maioria das empresas não possuem todos os componentes em ordem para afirmar que são customer centric.

Você precisa começar com seus clientes, não seus produtos e focar no que os seus clientes precisam. Ao projetar sua empresa a partir da perspectiva de seu cliente, sua empresa será focada nas necessidades desse cliente.

As 4 melhores práticas para se tornar uma empresa customer centric

Por ser customer centric, você vai querer antecipar as necessidades do cliente e deliciá-los com produtos e serviços que eles podem não ter imaginado, mas irão se apaixonar imediatamente (por exemplo, o iPhone ou iPad da Apple). Assim, a marca customer-centric cria produtos, processos, políticas e uma cultura para apoiar clientes com uma ótima experiência à medida que eles trabalham em direção aos seus objetivos.

As quatro melhores práticas utilizadas pelas empresas que se destacam pela centralização do cliente são:

  1. Paixão pelo cliente e convicção de que ele vem primeiro. Elas acreditam que sem o cliente, elas não podem se suceder nos negócios (o que é verdade) e querem ver o mundo pelo olhar do cliente. Os profissionais das empresas customer centric entendem o que os clientes querem e usam dados dos cliente para capturar insights e compartilhar para toda a empresa;
  2. Foco no que o cliente quer e precisa, desenvolvendo produtos e serviços a partir disso;
  3. Concentrar na construção de relacionamentos projetados para maximizar a experiência do cliente com o produto e com o serviço;
  4. Analisar, planejar e implementar uma estratégia cuidadosamente formulada que se concentra em criar e manter clientes rentáveis e leais.

Como medir o sucesso de uma empresa customer centric?

Nem toda empresa terá as mesmas métricas para medir o foco no cliente. Entretanto, as duas métricas customer-centric mais importantes que devem ser cuidadosamente monitoradas são a taxa de churn e valor da vida do cliente.

Taxa de Churn

A aquisição de novos clientes está cada vez mais difícil. Por isso, mais empresas estão investindo em manter clientes já existentes ao invés de tentar encontrar novos:

  • A aquisição de novos clientes pode custar cinco vezes mais do que manter clientes já existentes;
  • Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que a redução de custos por 10%;
  • Em média, empresas perdem aproximadamente 10% da sua base de cliente a cada ano.

Empresas com taxa de retenção maior crescem mais rápido. A chave para o sucesso é entender por que as pessoas saem e porque elas continuam sendo clientes.

Para calcular a taxa de churn, meça o número de clientes que saíram nos últimos 12 meses dividido pelo número médio do total de clientes (no mesmo período).

Customer Lifetime Value (CLV)

Para uma empresa customer-centric, o bem mais valioso é o cliente. Os lucros gerados durante a fase de retenção são muitas vezes conhecido como o Lifetime Value, o valor da vida do cliente ou LTV. O Customer Lifetime Value (CLV) mede o lucro que sua organização obtém a partir de um determinado cliente.

Para calcular o CLV, pegue a receita que você ganha de um cliente, subtraia o dinheiro gasto para servi-los e ajuste todos os pagamentos para o valor do dinheiro no tempo. Outra forma de calculá-lo é tomar o valor médio dos pedidos e as taxas de compra de repetição. Por exemplo, se o valor médio do pedido é de R$ 100 e a taxa de repetição de compra por cliente é de 20%, o seu CLV estimado é de R$ 125.

O cálculo do valor da vida do cliente ajuda a entender por que faz sentido investir em manter seus clientes. É uma ótima maneira de obter uma compreensão de seu portfólio de clientes e segmentá-los.

Conclusão

A mudança para se tornar uma verdadeira empresa customer centric é tanto complexa quanto longa, mas não desanime pois a menor mudança em sua política e processos podem trazer um benefício significativo para seu funcionário e cliente.

Ser uma empresa customer centric é o Santo Graal para libertar todo o potencial do valor de seu cliente. Sempre se ponha no lugar do cliente e minimize o esforço do cliente e maximize o valor do cliente.

Você é uma empresa customer centric? Está notando os benefícios? Compartilhe conosco abaixo se a sua empresa tem essa cultura ou se pretende adotar ou se está longe disso.

 

 

Fonte: Artigo traduzido do SuperOffice.

http://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/