5 Dicas de Linguagem para Melhorar o Atendimento ao Cliente

 No atendimento ao cliente, a linguagem é tudo. Quando um cliente entra em contato com uma empresa com uma preocupação ou precisa de mais informações sobre um produto, a clareza é fundamental para ter certeza que tanto o agente quanto o cliente são capazes de trabalhar juntos para encontrar uma solução ou as informações solicitadas. No entanto, hoje em dia as marcas são confrontados com um paradoxo: scripts de chamadas são frequentemente utilizadas na comunicação do atendimento ao cliente para prover agentes com respostas rápidas e consistentes aos clientes, mas tendências modernas de atendimento ao cliente mostram uma demanda por uma abordagem mais pessoal e coloquial que pode fugir da linguagem do script. Dessa forma, como as marcas podem expressar uma mensagem positiva e poderosa, satisfazer os seus clientes e oferecer um serviço individualizado ao mesmo tempo? Estas cinco dicas podem ajudar a encontrar o equilíbrio.

Evite qualquer linguagem negativa ou duvidosa.

Pode parecer óbvio, mas isso não significa apenas ser educado com os clientes. Quando um cliente solicita suporte técnico, por exemplo, um agente que não tenha as respostas imediatamente deve se abster de usar qualquer linguagem que sugira uma incapacidade para resolver o problema: “Não tenho certeza”, “Não consigo encontrar a página que estou procurando”, “Não sei se oferecemos isso”, ou pior,  “Não podemos fazer isso”. Essa linguagem pode não só frustrar um cliente, mas fazer com que ele ou ela perca a confiança em uma marca. Os clientes entram em contato com as marcas para ter certeza de que há uma solução para o seu problema, e é o trabalho do agente ajudá-lo a encontrar uma.

Use uma linguagem confiante e positivo, e lembre-se de mostrar empatia.

Portanto, em momentos de incerteza é fundamental que os agentes usem uma linguagem positiva que mostre confiança. Por exemplo, um agente pode dizer “Eu posso certamente verificar isso para você” ou “Acredito que há uma maneira de fazer isso. Deixe-me verificar isso para você”. Essa linguagem é imediatamente encorajadora para o cliente, é pessoal e pró-ativa – fundamentais para definir uma grande experiência ao cliente e dar ao cliente a confiança em uma marca. É igualmente importante usar linguagem que mostre empatia pela situação de um cliente, pedir desculpas por qualquer inconveniente e usar frases como “eu entendo” para mostrar consideração para uma situação frustrante.

Mantenha a conversa relevante e concisa.

Este pode ser um conceito complicado, pois é importante para manter um tom amigável e coloquial com os clientes, uma vez que isso humaniza a marca e evoca a confiança dos clientes. No entanto, certifique-se de não prorrogar a conversa agradável por muito tempo e foque no tema para garantir eficiência. Isto é particularmente importante em canais como mensagens em mídia social e tweets, bate-papo e SMS – todas tipicamente concisas por natureza. Mesmo em uma troca de vai-e-vem, os clientes querem respostas rápidas e informações relevantes. Por último, e-mails – que são tipicamente mais formal na estrutura – também devem ser mantidos a um comprimento que oferece apenas a quantidade certa de informações pertinentes.

Escreva como você fala.

Em bate-papos, mensagens em mídias sociais e SMS, os agentes devem manter a linguagem coloquial – da mesma forma que falariam ao telefone. É particularmente importante que os clientes sintam que estão se comunicando com um ser humano em um canal sem voz, portanto, usar um tom amigável e profissional é vital para o aspecto humano da marca. Basta lembrar que em toda a comunicação escrita abreviaturas devem ser usadas com precaução (a clareza é fundamental aqui), e gírias ou outra linguagem informal nunca devem ser usados.

Use vocabulário consistente com a marca.

Um último ponto crítico é o vocabulário da marca, ou a terminologia por trás de seus produtos e serviços. Quando os agentes se comunicam com clientes em qualquer canal, os termos utilizados para descrever os produtos ou serviços devem corresponder àqueles usados no site da empresa, app móvel e sites de mídia social. Em suma, as marcas devem ser consistentes no vocabulário que utilizam em todos os canais e agentes devem ter a habilidade com o léxico da marca e estarem preparados para usar termos precisos, mas compreensíveis, ao interagir com os clientes. Isto também é verdade para as opções de menu IVR, pois os clientes precisam navegar rapidamente e facilmente esses menus com termos reconhecíveis.

Uma coisa é falar com os clientes, e outra é se comunicar. Usando uma linguagem clara e consistente com um tom positivo e um toque pessoal, as marcas podem ganhar a confiança e a lealdade de seus clientes ao oferecerem uma grande experiência.

 

O que os chatbots oferecem para a sua marca?

As interfaces conversacionais são assunto constante nas rodas de discussão e conferências de tecnologia e design em San Francisco, nos EUA. Designers, desenvolvedores e investidores estão em uma verdadeira “corrida pelo ouro” para criar empresas, marcas e experiências de sucesso nessa nova área.

Em linhas gerais, uma interface conversacional é aquela que permite que um humano e uma máquina interajam como em um diálogo. Há quem argumente que toda interface é, na verdade, um diálogo, mas, nesse caso, a interface tem aparência de conversa, um visual como o dos aplicativos de bate-papo que você usa para trocar mensagens com seus amigos. A grande vantagem desse tipo de interface é a naturalidade da interação: quando bem desenhada, parece que você está realmente batendo um papo com a máquina. Em alguns casos, a conversa até acontece por meio da voz (eu ouvi “Ok, Google”?).

A pergunta de um milhão é: por que uma marca deve investir nesse tipo de interação? Bem, de cara, eu vejo três grandes oportunidades:

1. Para estar onde os consumidores estão

Os consumidores usam os aplicativos de bate-papo centenas de vezes ao dia. E como acontece desde que a publicidade foi inventada, as marcas sempre querem estar onde os consumidores estão. Várias delas já começaram a criar experiências que acontecem dentro desses aplicativos de chat para vender produtos e oferecer serviços, informação, entretenimento ou utilidade para os usuários.

Hoje já é possível pedir um Uber por aplicativos como o Google Assistant ou até reservar passagens via chat. Esse tipo de interação é bastante rentável para as empresas e, por isso, elas decidiram investir ainda mais dinheiro, tempo e tecnologia nela.

2. Para escalar as conversas com os consumidores

É claro que manter humanos do outro do lado do chat a cada novo pedido de transporte ou venda de ingressos de cinema criaria um custo proibitivo para marcas – um custo quase tão alto quanto o de manter uma central de atendimento 24 horas. Mas a beleza das interfaces conversacionais é que elas não dependem necessariamente de humanos para ajudar o público. Os chatbots são robôs configurados para entender e responder as perguntas e necessidades mais frequentes dos usuários que resolvem entrar em contato com a marca.

O Assistant, do Google – bem como Siri, Alexa e Cortana – são bons exemplos de chatbots que automatizam tarefas para os usuários. Podemos usar esses robôs inteligentes para controlar a TV, enviar mensagens de texto sem precisar digitar, agendar um evento no calendário, conferir a previsão do tempo … E a lista de funcionalidades não para de crescer.


Você não precisa mais de vários apps para realizar tarefas diferentes. Está tudo reunido em um único lugar onde todos os serviços têm “a mesma cara”.


A tendência é que as interfaces tradicionais utilizadas pelas marcas (como websites e aplicativos) sejam, aos poucos, substituídas por versões mais inteligente e menos visuais dessas experiências e que proporcionem aos consumidores o mesmo o nível de serviço. Ou até um serviço melhor.

3. Para construir uma identidade de marca que vai além do visual

Para as marcas, essa mudança na forma de interagir com os consumidores é mais significativa do que outras que aconteceram no passado (quando, por exemplo, elas começaram a se relacionar com consumidores por meio das de redes sociais, em meados de 2008 e 2009).

Está ficando cada vez mais raro os usuários entrarem em hotsites ou baixarem aplicativos de marcas – segundo a pesquisa da Forrester Research, 84% das pessoas utiliza apenas 5 aplicativos por mês. A tendência é que as interações entre consumidores e empresas aconteçam cada vez menos por meio de interfaces gráficas complexas desenvolvidas pelas próprias marcas e passem a ocorrer em ambientes digitais que não foram construídos por elas, com elementos visuais que também não foram produzidos por elas. Em alguns casos, a interação acontece totalmente por voz, sem o menor suporte do sentido da visão.

Isso significa que, na era das interfaces conversacionais, os designers precisam ir muito além dos elementos visuais na hora de pensar em “branding”. Os manuais das grandes marcas normalmente se apoiam em elementos como cores, tipografia, motion design, fotografia e outros aparatos gráficos que ajudam a dar unidade à imagem de uma marca. Acontece que, a partir do momento em que o consumidor interage com a marca via chat, esses elementos visuais estão todos fora da jogada; é somente por meio de palavras, tom de voz, personalidade e design verbal que se pode construir uma identidade consistente na relação com seus consumidores.

Confira no próximo artigo algumas dicas de começar a criar serviços e experiências de marca nas interfaces conversacionais.

 Leia mais sobre chatbots diretamente no site do Think With Google

Como canais de atendimento integrados beneficiam seus clientes e sua empresa?

Oferecer um atendimento de qualidade através de qualquer canal onde a empresa esteja presente é fundamental na estratégia do seu negócio, seja na pré-venda, durante o fechamento ou no atendimento pós-venda. O consumidor, hoje, espera que a empresa conheça as suas preferências e esteja pronta para atendê-lo com base nestas informações.

Isso estabelecido, pergunto: Como integrar os canais de atendimento pode ser um grande diferencial para o seu negócio e para os seus clientes?

Atendimento é um grande benefícios para seus clientes, e para você

O discurso da sua empresa precisa ser uniforme.  Independentemente do canal através do qual o cliente se comunicando. Dado o crescente custo de aquisição de clientes, é importante evitar a perda de clientes por uma desistência após experiências negativas em canais ineficientes, seja por falta de respostas ou por constatarem que o que você disse em um canal entrou em contradição com outro.

Como já dissemos, o cliente deseja se sentir importante aos olhos da empresa e a melhor forma de ajudá-lo nisso é resolvendo os seus problemas de forma rápida e precisa. Pensando nisso, as companhias oferecem suporte multicanal, na esperança de que a variedade dos meios de contato facilitem as coisas, mas nem sempre é assim.

Infelizmente, é muito comum vermos esse tipo de abordagem causar ainda mais confusão, justamente pela falta de coerência e pela pobre troca de informações entre os diferentes canais. Tudo isso atrapalha a experiência do consumidor e frustra a equipe de suporte, que fica desmotivada por não conseguir atacar os problemas que são relatados.

Por outro lado, integrar o atendimento torna tudo mais simples, pois possibilita que os atendentes conheçam melhor as dificuldades da clientela e reajam a elas com a autonomia e a confiança necessárias para finalizar as questões de modo definitivo. Quem ganha com isso também é o consumidor, que se sente valorizado e vê que pode confiar na organização para suprir as suas demandas. Assim, com o moral da equipe e a satisfação do cliente lá em cima, a probabilidade de sucesso do negócio aumenta muito.

Integrando canais de atendimento

Em primeiro lugar, é importante escolher soluções de qualidade, que garantam a praticidade e a economia desejadas ao lidar com as mais variadas solicitações. A partir daí, essa integração ocorre por meio de ferramentas que promovam uma conversa constante entre os diferentes canais e ajudem a solucionar problemas ou a sanar dúvidas.

Existem ferramentas que gerenciam os atendimentos telefônicos e os integra com outros meios, como o chat e o e-mail. Isso permite saber de todos os contatos feitos pelo mesmo cliente, mesmo que não tenham sido por telefone.

Gerenciadores de e-mails também são muito úteis, pois conseguem ler um e-mail e direcioná-lo para o profissional ou para o departamento mais indicado, ajudando a pessoa interessada. É claro que essas são apenas algumas das soluções existentes e cada negócio precisa escolher bem quais das opções são mais adequadas para as necessidades do momento. No entanto, vale relembrar que a qualidade é vital, já que uma integração malfeita pode atrasar o progresso pretendido e causar prejuízos.

Atendimento integrado é mais fácil do que parece

De fato, implementar essa integração não é uma tarefa complicada demais. Não é preciso usar uma infinidade de programas nem contar com equipes especializadas só para operá-los.

Basta criar uma experiência única, com ferramentas de qualidade, que promovam a unidade de pensamento e de reação aos profissionais de suporte, habilitando-os a fazer um trabalho sólido, de qualidade superior. Em conclusão, sabemos que deixar o consumidor satisfeito é um desafio diário e, com o aumento da tecnologia, temos de fazer isso em vários canais ao mesmo tempo! Mas também não restam dúvidas de que saber integrar os canais de atendimento e investir nisso é a melhor maneira de realizar essa façanha.

7 Passos para a Satisfação do Cliente com Live Chat

 Com a crescente popularidade do chat ao vivo como um canal para o serviço de atendimento ao cliente e para aceleração de vendas, as marcas estão posicionadas para oferecer uma excelente experiência de cliente por este canal. Numerosos estudos têm mostrado que a preferência pelo chat ao vivo varia muito entre as idades – a geração Y tende a preferir mais do que os consumidores com idade superior a 35 anos – contudo, estudos têm mostrado que mais da metade dos consumidores já tentaram usar uma forma de bate-papo pelo menos uma vez para o atendimento ao cliente. Através destes 7 passos, as marcas poderão envolver os clientes e impulsionar as vendas ao transformarem o chat em um canal para consumidores de todas as idades.

Certifique-se de que os clientes saibam que o chat está disponível. Quando uma janela de chat ao vivo aparece, os clientes precisam vê-la claramente em contraste com a página web que estão visitando. Isto significa uma janela simples, grande o suficiente e com um bom tamanho de fonte, bem como um bom posicionamento da janela que não impeça o cliente de continuar a navegar.

Enviar prontamente convites para o chat. Os recursos de geolocalização de uma solução de software de chat ao vivo pró-ativa podem permitir aos agentes saberem o momento perfeito para entrar em contato via chat com um cliente que está acessando a loja. Ao mesmo tempo em que tal solução oferece recursos de inteligência que examinam o comportamento do cliente, ela fornece uma análise web detalhada que permite que os convites de chat ao vivo sejam feitos aos clientes certos e nos momentos certos. Não perca a chance de envolver um potencial cliente e manter um cliente atual.

Mas não envie convites de chat automáticos quando nenhum agente estiver disponível. Embora seja importante que uma solução de chat ao vivo rastreie os momentos ideais para enviar um convite de chat para um cliente, é igualmente crítico garantir que um agente esteja disponível na outra extremidade. Enviar um convite de bate-papo para um cliente que não obterá uma resposta é claramente prejudicial ao serviço de atendimento ao cliente e a imagem de marca, por isso, garanta que existam agentes prontos e disponíveis por trás desses convites.

atendimento

Seja pessoal e trate o chat como uma conversa. O chat ao vivo deve ser tratado como qualquer conversa profissional que pode ocorrer pessoalmente ou por telefone. Os agentes devem se apresentar pelo nome, pedir o nome do cliente e manter um tom amigável e profissional para humanizar a experiência do atendimento ao cliente de uma forma natural, mesmo quando algumas respostas possam fazer parte de um script.

Mantenha o texto claro, porém conciso. Embora possa parecer tentador escrever as palavras de forma abreviada como muitos fazem nas mídias sociais, isso nunca deve ser feito profissionalmente. Os agentes devem sempre escrever frases completas com grafia e gramática correta, contudo, devem manter os parágrafos curtos para que o tempo seja gasto na resolução do problema da forma mais eficiente possível. Os agentes também devem ter cuidado para não usar uma linguagem excessivamente técnica que os clientes possam não entender e eles devem usar o vocabulário consistente com a marca, que corresponda com a terminologia do site da empresa. O tempo é sempre essencial, por isso, os agentes devem responder prontamente quando os clientes aceitam o convite para o chat. Eles também devem fornecer um número de telefone caso o chat venha a ficar offline inesperadamente, e os clientes deverão ser informados sobre os tempos de espera e também sobre quando eles estarão sendo colocados em espera. É uma conversa, portanto, nunca deixe o cliente pendurado.

Mudar para outro canal em casos complexos. Deve ser dada aos clientes a opção de mudarem de canal de atendimento quando um caso ficar muito complexo para ser resolvido por chat de texto. Assim, os agentes devem ter a capacidade de alternar facilmente para outras formas de bate-papo (como vídeo ou áudio) ou para outro canal como, por exemplo, canal de voz, a fim de ajudar o cliente adequadamente. Para os clientes em trânsito ou aqueles que podem precisar de assistência dentro de uma loja física, possuir uma página da empresa otimizada para telefones celulares com uma opção de chat com botões de clique único é uma obrigação. Não deixe isolado o cliente móvel e garanta que também seja fácil de mudar para outro canal de atendimento quando necessário através de botões click-to-call .

Forneça uma base sólida de conhecimentos no site da empresa. Fornecer respostas às perguntas mais frequentes no site da marca pode permitir o autoatendimento e eliminar a necessidade de conversa com um agente. No entanto, se uma conversa for iniciada, um agente poderá fazer referências ao FAQs conforme necessário e reduzir o tempo de atendimento, oferecendo soluções rápidas.

O chat ao vivo é um canal eficiente e versátil, tanto para o atendimento ao cliente quanto para as vendas, que permite aos agentes auxiliarem os clientes nas compras e na resolução de problemas conduzindo assim o cliente à satisfação e lealdade do cliente.

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Este é um Mundo Omnichannel: O Aumento de Clientes da Geração “Y”

 Nós podemos já estar vivendo em um mundo digital, no entanto, a atual geração mais jovem tem um diferencial em especial. A Geração “Y” – que inclui qualquer pessoa nascida depois de 1980 – é a primeira geração nascida no mundo moderno digital. Eles não lembram do tempo antes da internet, o smartphone sempre existiu, e a vida é simplesmente inimaginável sem as mídias sociais. Portanto, quando se trata de marketing para estes consumidores jovens, ou de fornecer um serviço de atendimento ao cliente, as companhias encaram o desafio e a oportunidade de fazer negócios de forma diferente daquela feita no passado.

Os jovens millenials estão assumindo o controle do mercado de consumo

As estatísticas são interessantes e às vezes surpreendentes. De acordo com a Forbes, 33% da Geração Y consulta blogs antes de fazer uma compra, preferindo verificar as opiniões dos colegas nas mídias sociais do que confiar na publicidade normal. De fato, a mesma pesquisa relatou que os anúncios têm um valor muito pequeno para esta geração – apenas 1% dos consumidores entrevistados informaram que os anúncios os encorajam a ser fiéis a uma marca. Não surpreendentemente, 62% informaram que desejam se envolver com as marcas nas mídias sociais.

Ao invés de ignorar a publicidade totalmente, a mensagem parece ser que a Geração Y quer a voz autêntica de uma marca e estão ansiosos por ouvir as vozes dos colegas que dividem a mesma ideia. Eles gostam de escolher e aprender por conta própria, por isso, esperam que as marcas se adaptem a eles. E principalmente, querem que suas vozes sejam ouvidas, também.

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Claramente, as companhias precisam se envolver com esta Geração Y utilizando uma estratégia omnichannel – utilizando canais de mídia social além dos canais de suporte tradicional – priorizando a otimização para dispositivos móveis. A Nielsen relata que mais de 85% da Geração Y possui smartphones, e utilizam eles para quase tudo que precisam. Entrega de pizza? Eles querem um aplicativo. Problema com o wifi em casa? Eles querem um live chat. Rastrear uma entrega? Não dê a eles um atendente – eles precisam de um botão para que possam checar por si mesmos. Essa geração busca por informação rápida e precisa, e normalmente enquanto estão em movimento. As marcas precisam garantir que estejam claramente definidas e sejam consistentes em todos os canais para que a Geração Y não tenha apenas uma ótima experiência como cliente, mas se sinta com a oportunidade de escolher o canal preferido. Quanto mais consistente e atrativa a marca aparentar ser, mais fiel é esta geração – como é frequentemente evidenciado pelo apoio e pela aprovação entusiasmada nas mídias sociais (e as críticas que eles farão, igualmente, quando estiverem insatisfeitos). As mídias sociais têm o poder de projetar uma ótima imagem de uma marca enquanto incentivam as as companhias se envolvam – não apenas informem – seus consumidores mais jovens. De fato, a pesquisa da Forbes também indicou que 42% dos entrevistados mostraram interesse em estar envolvidos com a criação de produtos. Isso significa que as marcas precisam ser mais criativas em relação a solicitar as opiniões da Geração Y nas mídias sociais e dar a eles oportunidades para fazer as opiniões valerem. Um exemplo bem concreto é o recente anúncio da Starbucks de que os consumidores são convidados a votar pelo “preferido dos fãs” entre os seis novos sabores de Frappuccino. Mas a marca deu um passo além: o sabor vencedor terá um desconto durante um curto período de tempo em todas as lojas. O envolvimento do cliente promove a fidelização do cliente – os fãs da Starbucks terão suas vozes ouvidas nas mídias sociais, e ainda serão recompensados por compartilhar suas opiniões. Este é o poder do grande envolvimento do cliente, especialmente quando aplicado por marcas amigáveis à Geração Y como é a Starbucks.

Com uma abordagem omnichannel, as companhias podem não apenas envolver a Geração Y, mas, ao fornecer uma ótima experiência ao cliente, também contar com eles para se tornarem grandes defensores da marca. Fique ligado para a próxima postagem do blog sobre as melhores práticas para envolver os clientes da Geração Y.

Estratégia “customer centric” para o seu negócio: #comofaz ?

Customer centric é uma maneira de fazer negócio que providencia uma experiência do cliente positiva antes e depois da venda a fim de conduzir um aumento na retenção, lealdade e lucros.

Uma empresa customer centric é mais do que uma empresa que oferece um bom serviço.

Tanto a Amazon, quanto a Zappos são exemplos primários de marcas centradas no cliente que passaram anos criando uma cultura voltada para o cliente e suas necessidades. Seu compromisso em entregar valor ao cliente é genuíno – na verdade, a Zappos tem o prazer de demitir funcionários se eles não se encaixam dentro da sua cultura centralizada no cliente!

A Econsultancy perguntou recentemente qual é a característica mais importante a fim de estabelecer uma verdadeira cultura “nativa digital”. A resposta para essa pergunta, liderando com 58%, foi “ser customer centric“.

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No entanto, a execução de uma estratégia centrada no cliente não acontece da noite pro dia. Você tem que começar de algum lugar e este post é destinado a orientá-lo para alcançar este objetivo.

O que significa ser “customer centric” (centrado no cliente)?

A centralização no cliente não é apenas oferecer um ótimo serviço à ele, significa oferecer uma ótima experiência desde a fase de sensibilização, passando pelo processo de compra até finalmente o processo de pós-compra. É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no núcleo de seu negócio.

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Quando você coloca o seu cliente no núcleo de seu negócio, você coleta uma riqueza de dados dentro do seu software CRM, dando-lhe uma visão 360º completa de seu cliente, que você pode usar para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo:

Você pode usar dados do cliente para entender o comportamento, os interesses e engajamento no processo de compra;

Você pode identificar oportunidades para criar produtos e serviços para seus melhores clientes;

Você pode usar o Lifetime Value dos clientes para segmentá-los com base naqueles que gastam mais;

O foco no cliente não só faz sentido nos negócios, como uma pesquisa feita pela Deloitte and Touche descobriu que empresas customer centric são 60% mais lucrativas do que empresas que não focam em seus clientes.

Os desafios de se tornar uma empresa customer centric

A mudança de poder entre marca e cliente ocorreu durante a crise econômica. Clientes se tornaram mais seletivos sobre quais marcas eles escolheriam para gastar seu dinheiro – as marcas escolhidas eram aquelas que tratavam seu cliente com respeito, com um ótimo serviço e que construíram um relacionamento com eles, ainda existente nos dias de hoje.

Na mesma época da recessão, a mídia social explodiu nesse cenário e se tornou uma parte importante da jornada do cliente. Os clientes agora podem comparar produtos e serviços em tempo real e em vários dispositivos, o que se apresentou com um enorme desafio para muitas marcas.

Pesquisas descobriram que as empresas sofrendo com essa mudança são aquelas incapazes de se tornarem empresas customer centric – sendo o maior desafio a falta de transparência interna, ou a falta de compartilhamento das informações do cliente entre os departamentos da empresa.

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A maioria das empresas não possuem todos os componentes em ordem para afirmar que são customer centric.

Você precisa começar com seus clientes, não seus produtos e focar no que os seus clientes precisam. Ao projetar sua empresa a partir da perspectiva de seu cliente, sua empresa será focada nas necessidades desse cliente.

As 4 melhores práticas para se tornar uma empresa customer centric

Por ser customer centric, você vai querer antecipar as necessidades do cliente e deliciá-los com produtos e serviços que eles podem não ter imaginado, mas irão se apaixonar imediatamente (por exemplo, o iPhone ou iPad da Apple). Assim, a marca customer-centric cria produtos, processos, políticas e uma cultura para apoiar clientes com uma ótima experiência à medida que eles trabalham em direção aos seus objetivos.

As quatro melhores práticas utilizadas pelas empresas que se destacam pela centralização do cliente são:

  1. Paixão pelo cliente e convicção de que ele vem primeiro. Elas acreditam que sem o cliente, elas não podem se suceder nos negócios (o que é verdade) e querem ver o mundo pelo olhar do cliente. Os profissionais das empresas customer centric entendem o que os clientes querem e usam dados dos cliente para capturar insights e compartilhar para toda a empresa;
  2. Foco no que o cliente quer e precisa, desenvolvendo produtos e serviços a partir disso;
  3. Concentrar na construção de relacionamentos projetados para maximizar a experiência do cliente com o produto e com o serviço;
  4. Analisar, planejar e implementar uma estratégia cuidadosamente formulada que se concentra em criar e manter clientes rentáveis e leais.

Como medir o sucesso de uma empresa customer centric?

Nem toda empresa terá as mesmas métricas para medir o foco no cliente. Entretanto, as duas métricas customer-centric mais importantes que devem ser cuidadosamente monitoradas são a taxa de churn e valor da vida do cliente.

Taxa de Churn

A aquisição de novos clientes está cada vez mais difícil. Por isso, mais empresas estão investindo em manter clientes já existentes ao invés de tentar encontrar novos:

  • A aquisição de novos clientes pode custar cinco vezes mais do que manter clientes já existentes;
  • Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que a redução de custos por 10%;
  • Em média, empresas perdem aproximadamente 10% da sua base de cliente a cada ano.

Empresas com taxa de retenção maior crescem mais rápido. A chave para o sucesso é entender por que as pessoas saem e porque elas continuam sendo clientes.

Para calcular a taxa de churn, meça o número de clientes que saíram nos últimos 12 meses dividido pelo número médio do total de clientes (no mesmo período).

Customer Lifetime Value (CLV)

Para uma empresa customer-centric, o bem mais valioso é o cliente. Os lucros gerados durante a fase de retenção são muitas vezes conhecido como o Lifetime Value, o valor da vida do cliente ou LTV. O Customer Lifetime Value (CLV) mede o lucro que sua organização obtém a partir de um determinado cliente.

Para calcular o CLV, pegue a receita que você ganha de um cliente, subtraia o dinheiro gasto para servi-los e ajuste todos os pagamentos para o valor do dinheiro no tempo. Outra forma de calculá-lo é tomar o valor médio dos pedidos e as taxas de compra de repetição. Por exemplo, se o valor médio do pedido é de R$ 100 e a taxa de repetição de compra por cliente é de 20%, o seu CLV estimado é de R$ 125.

O cálculo do valor da vida do cliente ajuda a entender por que faz sentido investir em manter seus clientes. É uma ótima maneira de obter uma compreensão de seu portfólio de clientes e segmentá-los.

Conclusão

A mudança para se tornar uma verdadeira empresa customer centric é tanto complexa quanto longa, mas não desanime pois a menor mudança em sua política e processos podem trazer um benefício significativo para seu funcionário e cliente.

Ser uma empresa customer centric é o Santo Graal para libertar todo o potencial do valor de seu cliente. Sempre se ponha no lugar do cliente e minimize o esforço do cliente e maximize o valor do cliente.

Você é uma empresa customer centric? Está notando os benefícios? Compartilhe conosco abaixo se a sua empresa tem essa cultura ou se pretende adotar ou se está longe disso.

 

 

Fonte: Artigo traduzido do SuperOffice.

http://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/

Atendimento Integrado: Esperar ou Implementar? 5 Questões a Considerar

Há já alguns anos, omnichannel tem sido um dos chavões principais da área da experiência do cliente. Desde a prestação de serviços ao cliente à implementação de estratégias criativas de marketing, muitas marcas adotaram o omnichannel como o futuro da experiência do cliente e um fator essencial para o seu crescimento. No entanto, com os inúmeros canais através dos quais as pessoas interagem estes dias – particularmente devido ao crescimento do comércio conversacional e as diversas redes sociais envolvidas – algumas marcas poderão questionar se será possível interagir eficientemente com os clientes em todos estes canais a toda a hora e sem se preocuparem com os custos envolvidos. Será melhor esperar para ver como se desenvolve o comércio conversacional ou deverá a sua marca juntar-se ao movimento omnichannel? Aqui estão cinco razões convincentes pelas quais a implementação poderá ser mais essencial que nunca.

Os clientes estão ativos em múltiplos canais.

A verdade é que os clientes adoram usar vários canais e querem ter a flexibilidade de os poder usar a qualquer hora. Isto quer dizer que as marcas que oferecem uma experiências omnichannel fluida estão prontas para o crescimento da marca e possuem melhores chances de lealdade a longo prazo. De acordo com a Accenture, 65% dos clientes ficam frustrados com experiências inconsistentes entre canais, o que prova que mudam. Os canais usados variam consoante a demografia ou a natureza do assunto a tratar. A nova geração, por exemplo, são utilizadores ativos das redes sociais e das aplicações de mensagens, e são também bons gastadores: Um estudo da MEC mostrou que 63% são utilizadores ativos de aplicações de mensagens para smartphones, e a Advertising Age prevê que irão gastar 10 milhões de milhões de dólares ao longo das suas vidas. Os canais tradicionais como a voz, no entanto, poderão ser mais utilizados pelos consumidores mais idosos, que são menos ativos nas redes sociais, e por aqueles que precisam de um apoio mais detalhado: Um estudo da CX Act Inc. descobriu, de facto, que mais de metade dos clientes inquiridos preferem o contacto por telefone. A principal vantagem? O omnichannel é um caminho claro para servir clientes diferentes em locais diferentes e para conquistar a sua confiança e negócio.

O comércio conversacional está crescendo.

A nova tendência para o comércio conversacional é o resultado do brutal aumento da utilização de smartphones e aplicações de mensagens. De acordo com The Economist, mais de 2,5 mil milhões de pessoas têm, neste momento, pelo menos uma aplicação de mensagens instalada, e muitas marcas estão a aproveitar esta tendência para oferecer experiências fluidas e otimizadas para o cliente de modo a permitir que estes façam tudo desde pesquisar produtos até efetuar compras, sempre no mesmo canal. Então qual é o papel do omnichannel? Enquanto os clientes continuam a procurar ajuda através dos seus smartphones, muitos continuam a se dirigir às lojas para efetuar ou concluir as suas compras. A Invesp afirma que entre os compradores digitais, 82% querem ter a capacidade de verificar a disponibilidade de um produto antes de visitarem uma loja, enquanto 70% de compradores online dos EUA fizeram uma compra online mas foram levantá-la a uma loja. E mais, 72% dos compradores digitais consideram que a experiências na loja é o canal mais crítico para efetuar uma compra. Mesmo que a o uso dos smartphones esteja a crescer mais do que nunca, criar uma experiência fluida omnichannel para os clientes que fazem as suas compras na loja é vital.

A rapidez é mais importante que nunca.

Um enorme benefício do omnichannel é que permite que os clientes interajam com as marcas quando e onde quiserem, poupando-lhes tempo e esforço. Quando uma marca otimiza canais com representantes capazes e tempos rápidos de resposta, e contacta, estrategicamente, os clientes nos seus canais preferidos, a lealdade é muitas vezes conquistada. De acordo com a Forrester, 71% dos clientes afirmam que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que as marcas podem fazer para prestar um bom serviço. Um relatório da eConsultancy também revelou que 82% dos consumidores afirmam que o principal fator que leva a uma excelente experiências do cliente é resolver um assunto rapidamente. O omnichannel é, portanto, a chave para prestar um serviço no tempo adequado.

O omnichannel reduz custos e aumenta as vendas.

Estar acessível a clientes em vários canais aumenta dramaticamente as oportunidades de vendas, mas tempo é importante frisar que pode permitir também reduzir custos. Pode ser caro, na verdade, contratar mais pessoal para monitorizar todos os canais a toda a hora ou para implementar nova tecnologia para implementar a estratégia omnichannel. Mas as marcas devem lembrar-se que uma vez instalada a estratégia e tendo os sistemas todos funcionar, a lealdade conquistada a novos e velhos clientes compensa largamente os custos iniciais. O custo de perder clientes é elevado, portanto oferecer uma experiências fluida aos seus clientes é vital para fazer crescer a marca e agradar os seus clientes. Além disso, muitas marcas sentiram que a estratégia omnichannel pode poupar custos em canais caros como a voz, pode reduzir custos de envio e, através do aumento da eficiência dos representantes, reduzir os custos do pessoal.

O marketing omnichannel é vital para a interação com os clientes.

Quando as marcas descobrem que canais é que os seus clientes preferem, o passo seguinte é assegurar-se que interagem com eles nesses canais. Além do serviço ao cliente, o omnichannel abriu as portas a campanhas de marketing mais criativas e interativas. Por exemplo, muitas marcas viraram-se para as redes sociais para interagir com os clientes mais novos através de competições, concursos, incentivos à partilha de vídeos ou até envolvendo-os no desenvolvimento de novos produtos. De modo simples, o omnichannel permite às marcas chegar aos clientes nos seus canais preferidos, com ofertas de marketing e convites à participação no desenvolvimento da marca a uma escala verdadeiramente global.

À medida que as práticas de experiência ao cliente evoluem, muitos argumentarão que o omnichannel continuará a desempenhar um papel central no futuro. Se a sua marca estiver a ponderar esperar ou implementar o omnichannel, poderemos dizer que o futuro já chegou.

Como transformar Centros de Atendimento em Centros de Interação com o Cliente

No passado, os centros de atendimento haviam, muitas vezes, desempenhado um papel passivo no serviço ao cliente, gerindo as solicitações mas sem tomar uma posição dominante na estratégia geral de serviço ao cliente da marca. No entanto, os tempos modernos têm transformado radicalmente o centro de contato num centro de interação dinâmico e proativo com o cliente. De fato, cada vez mais marcas estão reconhecendo o seu papel crítico na prestação de excelentes experiências ao cliente e a conquistar a sua lealdade a longo prazo. Aqui estão cinco maneiras como as marcas poderão transformar os seus centros de atendimento em centros de interação com o cliente.

Dar poder aos clientes com tecnologia avançada para centros de atendimento.

Uma das maneiras mais importantes de criar um centro de interação com o cliente é implementar tecnologia que melhor atenda ao cliente. Dar poder aos clientes com ferramentas como IVR visual e chamadas de retorno priorizadas mostram que a marca se preocupa em poupar tempo aos seus clientes e a prestar uma experiência fluida. Outras ferramentas como o software CRM são essenciais para manter os dados do cliente acessíveis a qualquer momento e a promover uma comunicação mais eficaz entre os representantes do serviço ao cliente. Quanto mais os clientes beneficiarem da economia de tempo e de um serviço completo ao cliente, mais provável será apoiarem essa marca.

Contate os clientes nos seus canais preferidos.

Hoje em dia a experiência do cliente tem de ser omnichannel, uma vez que canais desde as redes sociais às aplicações de mensagens, até mesmo a tradicional voz, são valorizadas pelos clientes. O que as marcas precisam de aprender, no entanto, é quais os canais que os seus clientes preferem e a quais respondem melhor. Sendo importante oferecer experiências fluidas em todos os canais para um serviço verdadeiramente omnichannel, é igualmente importante avaliar os canais regularmente e determinar quais precisam de mais apoio. Do mesmo modo, contatar os clientes individualmente no seu canal preferido é vital para os manter em interação o máximo de tempo possível.

Dê atenção aos clientes móveis.

O aumento constante da utilização de smartphones levou-nos a uma nova era de comércio conversacional, uma vez que muitos clientes usam agora os seus smartphones para procurar apoio e efetuar compras. Por este motivo, é essencial às marcas que interajam com os clientes móveis e que lhes prestem um serviço fluido mesmo em movimento. Muitas marcas estão descobrindo a importância das mensagens SMS, por exemplo, para ajudar os clientes com pesquisas, para fazer recomendações personalizadas, para prestar apoio e para permitir aos clientes efetuarem compras com maior facilidade.

Dê aos clientes um toque humano.

Embora a tecnologia possa ajudar a fomentar excelentes experiências aos clientes, os seres humanos por trás das interações de serviço são essenciais para fazer com que os clientes se sintam valorizados. Treinar as competências pessoais dos representantes e pedir a sua opinião é importante para prestar experiências naturais e personalizadas ao cliente para conquistar a sua confiança e lealdade. Os representantes devem ser treinados para tratar os clientes pelo nome, para serem simpáticos e para propor soluções relevantes usando sempre um tom amigável, por exemplo. Além disso, contatar proativamente os clientes nas redes sociais é outra maneira de os manter interessados e mostrar-lhes que as suas opiniões interessam.

Estar um passo à frente do cliente.

As marcas bem sucedidas sabem como tomar a perspectiva do cliente e fazer as perguntas que interessam mais cedo. Ao criar um mapa da jornada do cliente, por exemplo, uma marca verdadeiramente focada no cliente irá considerar cada passo da jornada de todos os ângulos e encontrará soluções para problemas potenciais antes mesmo destes surgirem. Adotar uma abordagem proativa poderá também significar interagir com os clientes durante a pesquisa e o desenvolvimento de produtos, levar a cabo campanhas divertidas de marketing nas redes sociais ou simplesmente enviar-lhes vouchers através dos seus canais preferidos para agradecer as suas compras. Uma abordagem simultaneamente centrada no cliente e proativa é uma estratégia vencedora para a interação com o cliente.

Transformar uma central de atendimento num sofisticado centro de interação com o cliente trata-se de colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Com tecnologia avançada, representantes bem treinados e uma abordagem proativa, as marcas podem fazer mais do que prestar um serviço isolado, interagindo com os clientes leais para mantê-los a longo prazo.

5 Razões pelas quais o Chat ao Vivo é essencial para a sua marca

A experiência moderna do cliente exige um serviço de qualidade a um ritmo rápido, e as marcas estão constantemente à procura de maneiras de ir ao encontro destas expectativas. Enquanto a interação nas redes sociais e as aplicações de mensagens são caminhos excelentes para interagir com os clientes das novas gerações e os que estão sempre em movimento, o chat ao vivo promete ser um canal de excelência para impulsionar as vendas e a satisfação do cliente. Um estudo da ATG Global Consumer Trend mostrou que 90% dos clientes consideram o chat ao vivo uma vantagem. Um inquérito da eMarketer deu ainda mais detalhes: 63% dos clientes regressariam com mais probabilidade e um site que oferecesse chat ao vivo, enquanto 38% afirmaram ter feito uma compra por causa da sessão de chat ao vivo em si. Mantendo estas estatísticas em mente, aqui estão cinco razões pelas quais o chat ao vivo é essencial, ao mesmo tempo, para o crescimento da marca e para os clientes obterem um serviço de excelência.

Maior conveniência e economia de tempo para os clientes

Uma grande vantagem do chat ao vivo é a sua conveniência para os seus clientes. Quando se sentem pressionados pelo tempo ou têm dificuldades em tomar decisões de compra, uma janela de chat na hora certa pode poupar tempo e frustrações. Os clientes esperam geralmente muito menos do que esperariam ao telefone e podem continuar a navegar na internet, ou a fazer outras tarefas, enquanto interagem com o representante. Um acesso direto e imediato ao serviço ao cliente cria uma experiência fluida para o cliente.

Uma ferramenta útil para aumentar as vendas

Uma solução de chat ao vivo é uma ferramenta ótima para reduzir as taxas de abandono de compras e para transformar as visitas à página em vendas. De acordo com a Costumericare, mais de 60% de clientes abandonam os seus carrinhos de compra online e 80% afirmaram que teriam concluído a compra se lhes tivesse sido prestado apoio durante o processo. Uma vez que o suporte por chat ao vivo elimina a confusão que os clientes muitas vezes sentem sobre assuntos como preço, prazos de entrega e disponibilidade de produtos, as vendas aumentam e se conquista a confiança do cliente.

Redução de custos para a central de atendimento 

Certos canais, como o canal de voz, são muitas vezes extremamente caros para a central de atendiment. O chat ao vivo oferece a grande vantagem de diminuir o tempo necessário para as interações de serviço, permitindo aos representantes gerir várias sessões de chat ao mesmo tempo. Além disso, quanto mais eficientes forem as sessões de chat ao vivo, menos necessidade terão os clientes de efetuarem chamadas. O aumento da eficiência dos representantes significa também que serão precisos menos representantes, originando mais economia para a empresa.

Um cuidado humano para uma melhor compreensão dos problemas sentidos pelo cliente

Hoje em dia, tornar o serviço ao cliente humano e pessoal pode ser um desafio devido ao uso esmagador da tecnologia para uma resolução rápida. O chat ao vivo, no entanto, torna possível oferecer, ao mesmo tempo, tecnologia avançada e um toque humano. A natureza conversacional do chat é uma característica humana deste canal, tornando possível uma comunicação mais natural para um contato mais imediato e pessoal. No entanto, o chat vídeo leva o toque humano ao nível seguinte ao permitir uma interação cara-a-cara. Dada a popularidade das chamadas vídeos na vida do dia-a-dia, os clientes beneficiam de outro modo natural e familiar de comunicar com as marcas. Através do texto, do áudio e do vídeo, o chat ao vivo torna possível compreender os problemas sentidos pelo cliente de imediato, para uma resolução mais rápida e ajudar a prestar um melhor serviço e a criar campanhas de marketing e produtos que os clientes desejam.

Uma interação proativa com o cliente para maior lealdade a longo prazo

Ser proativo é sinal que a sua marca se preocupa mesmo com os seus clientes. Com o chat ao vivo, os clientes podem beneficiar de um serviço proativo quando mais precisam dele. Por exemplo, se um cliente ultrapassou um determinado tempo a navegar na página de uma marca, poderá precisar de mais ajuda. Uma janela de chat que surja nesse momento pode significar a diferença entre o abandono do cliente ou uma lealdade a longo prazo, convencendo, talvez, o cliente a comprar ou então ajudando-o a comprar ou a resolver um assunto técnico que lhe estava a causar frustrações.

Criar experiências fluidas para os clientes depende, em parte, da utilização das melhores tecnologias para as prestar. Por essa razão, o chat ao vivo é um canal ideal para interagir com os clientes na hora exata, para sua maior satisfação, para crescimento da marca e para uma lealdade a longo prazo. Não perca o nosso próximo artigo sobre as melhores práticas para criar a experiências de chat ao vivo perfeita.

5 Dicas para Gerenciar Reclamações do Cliente na Central de Atendimento

No serviço ao cliente, as reclamações são uma parte infeliz mas inevitável do processo. Sem comentários negativos de tempos a tempos, a sua marca poderá nem sempre reconhecer onde é que poderão ser feitas melhorias e o que os seus clientes querem. Por esse motivo, é importante aceitar as queixas como uma oportunidade para aprender mais acerca da sua marca e de como interagir com os seus clientes para a sua lealdade a longo prazo. Aqui vão cinco dicas para gerir com eficiência as queixas dos clientes no centro de contacto.

Faça uma avaliação geral das questões colocadas pelos clientes

Realize uma análise detalhada todas as questões levantadas pelos clientes junto do centro de atendimento para determinar quais são queixas válidas. É possível que nem todas as chamadas ou emails recebidos se refiram a queixas da marca e deverão ser classificados adequadamente. Ouça uma amostra grande das chamadas, verifique um conjunto considerável de emails e avalie uma amostra das questões levantadas pelos clientes em todos os outros canais para melhor identificar, classificar e gerir as queixas que lhe chegam.

Comunique os seus procedimentos aos clientes

Quando os clientes se queixam, não estão apenas a dizer que estão descontentes, estão dando à sua marca uma oportunidade de corrigir as coisas. Uma vez que os seus clientes confiam que será capaz resolver a questão, faça tudo para merecer a sua confiança. Deixe-os saber exatamente com o que contar ao longo do processo, desde o nome do representante que gerencia o caso até toda a informação de contato necessária e os prazos do processo. Assumir a responsabilidade alivia as tensões, pode evitar demasiadas trocas de mensagens e mostra aos clientes que valoriza o seu tempo.

Discuta as queixas em todos os departamentos

Uma parte essencial de resolver os assuntos é assegurar-se que todos os departamentos partilhem as suas questões e discutir as soluções como uma equipe. Os gerentes devem tomar conhecimento das queixas mais comuns e trabalhar de forma a melhorar a formação dos representantes individuais e melhorar os procedimentos sempre que necessário. Além disso, as questões dos clientes devem ser apresentadas a todos os corpos gerentes como forma de ajudar a marca a melhorar no geral.

Inverta papéis no processo de gestão e reveja os guiões das chamadas em equipa

A melhor forma de os representantes compreenderem o que poderiam fazer melhor é colocá-los no lugar do cliente. Use casos verdadeiros e inverta papéis durante as reuniões e as sessões de formação, fomentando uma discussão aberta de o que poderia ser melhorado. Os scripts das chamadas poderão ser revistos em equipe e os representantes poderão ser também incentivados e juntar o seu toque pessoal ao escrever as suas próprias versões individuais de respostas a perguntas frequentes. Os gerentes poderão também autorizar os representantes a emitir vouchers na hora quando um cliente faz uma queixa, mostrando boa fé por parte da marca e ganhando de imediato a confiança do cliente.

Seja acessível aos seus clientes

Quando os clientes precisarem de desabafar, faça com que seja fácil para eles fazerem isso. Além de dar informações de contato detalhadas na página da marca, dedique meios nas redes sociais ou um endereço de email específico para estas questões. Por exemplo, forneça um número de chamada gratuita para o cliente, um endereço de email ou crie uma página no Facebook para o departamento respetivo. Isto faz com que seja fácil para o seu centro de contacto organizar as queixas e geri-las de forma adequada dando, ao mesmo tempo, mais poder e um melhor serviço aos seus clientes.

As queixas dos clientes são vitais para ajudar a sua marca a crescer e a melhorar. Com uma boa organização, boa gestão dos timings e um toque pessoal, mesmo o cliente mais frustrado poderá ser convertido num embaixador da marca