As aplicações de mensagens estão no centro do comércio conversacional, marcando uma maneira nova e personalizada para as marcas e os clientes interagirem uns com os outros. Uma vez que as mensagens já são um modo de comunicação diário para muitas pessoas, as marcas são capazes de capitalizar com a familiaridade e a atração natural por essas aplicações, assim como pelas SMS, para chegar a mais clientes e para otimizar as experiências de serviço e de vendas. No entanto, podemos interrogar-nos sobre até que ponto é que as marcas devem ser informais nesses canais: por um lado, as mensagens são normalmente ligeiras e amigáveis nas comunicações pessoais, no entanto as marcas precisam de adotar um tom profissional sem serem, ao mesmo tempo, formais em excesso. Aqui vão cinco dicas para transformar as comunicações por mensagens em um serviço ao cliente natural e agradável.

 Conhecer os Clientes

Compreender os perfis dos clientes é essencial para comunicar melhor com eles. O cliente em questão é novo, interessado em tecnologia ou artigos de moda? Ou talvez de uma geração anterior e esteja interessado em mudar de plano de saúde ou seguradora? As marcas devem fazer um esforço para identificar os clientes individualmente e adotar uma tonalidade que melhor se adeque aos interesses e personalidade do cliente, prestando atenção ao tipo de linguagem que o cliente usa ao longo de cada conversa.

Aqui a existência de um CRM integrado às redes sociais que permita ao representantes de atendimento acessar informações do histórico da empresa e das redes sociais se torna fundamental.

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 Apresentar-se 

Os representantes de atendimento devem sempre humanizar a experiência apresentando-se de um modo amigável. Saber o nome do cliente é muito importante, então se o seu sistema de atendimento não extrai essa informação de forma automática, é necessário perguntar pelo nome do cliente, seguido por um cumprimento simples perguntando o que o representante pode fazer pelo cliente. As comunicações por mensagens implicam estabelecer um tom conversacional.

Fazer Perguntas / Ouvir os Clientes 

Manter uma conversa implica fazer boas perguntas. No serviço ao cliente, os representantes precisam sempre de fazer perguntas, não apenas para ajudar melhor os clientes, mas também para se assegurarem que estão a compreender. Assegure-se que faz perguntas detalhadas quando um cliente está pesquisando um produto, verifique que compreendeu após explicar uma questão técnica e pergunte se pode ajudar em mais alguma coisa antes de concluir uma transação. A situação ideal aqui é registrar o histórico da conversa diretamente no sistema CRM de forma automática, para que os próximos atendimentos ao mesmo cliente possam conhecer este histórico.

Uma atitude proativa é sempre importante no serviço ao cliente, mas ouvir o cliente é igualmente fundamental. Comunicar por mensagens deve ser uma comunicação bilateral, não apenas uma oportunidade para uma marca fazer ofertas de marketing repetidas ou inundar um cliente com informação. Tire tempo para ouvir o que o cliente quer e mantenha a conversa equilibrada e centrada.

Manter as Mensagens Curtas e Eficientes

Mensagens longas podem tornar-se maçadoras, portanto é sempre melhor separar respostas numa série de mensagens mais curtas. Se um representante precisar de mais tempo para pesquisar uma questão, é importante manter o diálogo a fluir com frases curtas que mantenham o cliente informado e envolvido. Mantenha a informação concisa e focada, não se esquecendo de valorizar o tempo do cliente.

Não Abuse dos Emoticons e da Linguagem Informal

Globalmente falando, a linguagem informal não é a melhor ideia no que diz respeito ao serviço ao cliente. Algumas marcas direcionadas aos mais jovens poderão adotar uma linguagem ligeira para se ligarem aos clientes mais novos e, para elas, poderá ser a melhor estratégia. No entanto, usar expressões que os clientes poderão não compreender, poderá isolá-los completamente, portanto tenha cuidado. O mesmo é verdade para os emiticons: podem ser extremamente populares nas comunicações pessoais, mas limitar o seu uso apenas aos mais simples é geralmente o mais acertado.

 

As comunicações por mensagens são ideais para a interação com os clientes de forma natural, mas mantendo ao mesmo tempo o serviço profissional que desejam. Ao seguir estas dicas, os seus clientes beneficiarão de uma experiência verdadeiramente personalizada, eficiente e autêntica. Como especialista de soluções de software para centros de contato baseadas na nuvem para serviço ao cliente e vendas, a SAPIENZA optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, Skype, Viber, Chat no Site e SMS na sua plataforma de centros de atendimento na nuvem de modo a evoluir para uma plataforma superior de comércio conversacional para fornecer as melhores experiências ao cliente. Para saber mais sobre as soluções de software para centros de atendimento da SAPIENZA para o melhor do comércio e serviço conversacional.