O que os chatbots oferecem para a sua marca?

As interfaces conversacionais são assunto constante nas rodas de discussão e conferências de tecnologia e design em San Francisco, nos EUA. Designers, desenvolvedores e investidores estão em uma verdadeira “corrida pelo ouro” para criar empresas, marcas e experiências de sucesso nessa nova área.

Em linhas gerais, uma interface conversacional é aquela que permite que um humano e uma máquina interajam como em um diálogo. Há quem argumente que toda interface é, na verdade, um diálogo, mas, nesse caso, a interface tem aparência de conversa, um visual como o dos aplicativos de bate-papo que você usa para trocar mensagens com seus amigos. A grande vantagem desse tipo de interface é a naturalidade da interação: quando bem desenhada, parece que você está realmente batendo um papo com a máquina. Em alguns casos, a conversa até acontece por meio da voz (eu ouvi “Ok, Google”?).

A pergunta de um milhão é: por que uma marca deve investir nesse tipo de interação? Bem, de cara, eu vejo três grandes oportunidades:

1. Para estar onde os consumidores estão

Os consumidores usam os aplicativos de bate-papo centenas de vezes ao dia. E como acontece desde que a publicidade foi inventada, as marcas sempre querem estar onde os consumidores estão. Várias delas já começaram a criar experiências que acontecem dentro desses aplicativos de chat para vender produtos e oferecer serviços, informação, entretenimento ou utilidade para os usuários.

Hoje já é possível pedir um Uber por aplicativos como o Google Assistant ou até reservar passagens via chat. Esse tipo de interação é bastante rentável para as empresas e, por isso, elas decidiram investir ainda mais dinheiro, tempo e tecnologia nela.

2. Para escalar as conversas com os consumidores

É claro que manter humanos do outro do lado do chat a cada novo pedido de transporte ou venda de ingressos de cinema criaria um custo proibitivo para marcas – um custo quase tão alto quanto o de manter uma central de atendimento 24 horas. Mas a beleza das interfaces conversacionais é que elas não dependem necessariamente de humanos para ajudar o público. Os chatbots são robôs configurados para entender e responder as perguntas e necessidades mais frequentes dos usuários que resolvem entrar em contato com a marca.

O Assistant, do Google – bem como Siri, Alexa e Cortana – são bons exemplos de chatbots que automatizam tarefas para os usuários. Podemos usar esses robôs inteligentes para controlar a TV, enviar mensagens de texto sem precisar digitar, agendar um evento no calendário, conferir a previsão do tempo … E a lista de funcionalidades não para de crescer.


Você não precisa mais de vários apps para realizar tarefas diferentes. Está tudo reunido em um único lugar onde todos os serviços têm “a mesma cara”.


A tendência é que as interfaces tradicionais utilizadas pelas marcas (como websites e aplicativos) sejam, aos poucos, substituídas por versões mais inteligente e menos visuais dessas experiências e que proporcionem aos consumidores o mesmo o nível de serviço. Ou até um serviço melhor.

3. Para construir uma identidade de marca que vai além do visual

Para as marcas, essa mudança na forma de interagir com os consumidores é mais significativa do que outras que aconteceram no passado (quando, por exemplo, elas começaram a se relacionar com consumidores por meio das de redes sociais, em meados de 2008 e 2009).

Está ficando cada vez mais raro os usuários entrarem em hotsites ou baixarem aplicativos de marcas – segundo a pesquisa da Forrester Research, 84% das pessoas utiliza apenas 5 aplicativos por mês. A tendência é que as interações entre consumidores e empresas aconteçam cada vez menos por meio de interfaces gráficas complexas desenvolvidas pelas próprias marcas e passem a ocorrer em ambientes digitais que não foram construídos por elas, com elementos visuais que também não foram produzidos por elas. Em alguns casos, a interação acontece totalmente por voz, sem o menor suporte do sentido da visão.

Isso significa que, na era das interfaces conversacionais, os designers precisam ir muito além dos elementos visuais na hora de pensar em “branding”. Os manuais das grandes marcas normalmente se apoiam em elementos como cores, tipografia, motion design, fotografia e outros aparatos gráficos que ajudam a dar unidade à imagem de uma marca. Acontece que, a partir do momento em que o consumidor interage com a marca via chat, esses elementos visuais estão todos fora da jogada; é somente por meio de palavras, tom de voz, personalidade e design verbal que se pode construir uma identidade consistente na relação com seus consumidores.

Confira no próximo artigo algumas dicas de começar a criar serviços e experiências de marca nas interfaces conversacionais.

 Leia mais sobre chatbots diretamente no site do Think With Google

7 Passos para a Satisfação do Cliente com Live Chat

 Com a crescente popularidade do chat ao vivo como um canal para o serviço de atendimento ao cliente e para aceleração de vendas, as marcas estão posicionadas para oferecer uma excelente experiência de cliente por este canal. Numerosos estudos têm mostrado que a preferência pelo chat ao vivo varia muito entre as idades – a geração Y tende a preferir mais do que os consumidores com idade superior a 35 anos – contudo, estudos têm mostrado que mais da metade dos consumidores já tentaram usar uma forma de bate-papo pelo menos uma vez para o atendimento ao cliente. Através destes 7 passos, as marcas poderão envolver os clientes e impulsionar as vendas ao transformarem o chat em um canal para consumidores de todas as idades.

Certifique-se de que os clientes saibam que o chat está disponível. Quando uma janela de chat ao vivo aparece, os clientes precisam vê-la claramente em contraste com a página web que estão visitando. Isto significa uma janela simples, grande o suficiente e com um bom tamanho de fonte, bem como um bom posicionamento da janela que não impeça o cliente de continuar a navegar.

Enviar prontamente convites para o chat. Os recursos de geolocalização de uma solução de software de chat ao vivo pró-ativa podem permitir aos agentes saberem o momento perfeito para entrar em contato via chat com um cliente que está acessando a loja. Ao mesmo tempo em que tal solução oferece recursos de inteligência que examinam o comportamento do cliente, ela fornece uma análise web detalhada que permite que os convites de chat ao vivo sejam feitos aos clientes certos e nos momentos certos. Não perca a chance de envolver um potencial cliente e manter um cliente atual.

Mas não envie convites de chat automáticos quando nenhum agente estiver disponível. Embora seja importante que uma solução de chat ao vivo rastreie os momentos ideais para enviar um convite de chat para um cliente, é igualmente crítico garantir que um agente esteja disponível na outra extremidade. Enviar um convite de bate-papo para um cliente que não obterá uma resposta é claramente prejudicial ao serviço de atendimento ao cliente e a imagem de marca, por isso, garanta que existam agentes prontos e disponíveis por trás desses convites.

atendimento

Seja pessoal e trate o chat como uma conversa. O chat ao vivo deve ser tratado como qualquer conversa profissional que pode ocorrer pessoalmente ou por telefone. Os agentes devem se apresentar pelo nome, pedir o nome do cliente e manter um tom amigável e profissional para humanizar a experiência do atendimento ao cliente de uma forma natural, mesmo quando algumas respostas possam fazer parte de um script.

Mantenha o texto claro, porém conciso. Embora possa parecer tentador escrever as palavras de forma abreviada como muitos fazem nas mídias sociais, isso nunca deve ser feito profissionalmente. Os agentes devem sempre escrever frases completas com grafia e gramática correta, contudo, devem manter os parágrafos curtos para que o tempo seja gasto na resolução do problema da forma mais eficiente possível. Os agentes também devem ter cuidado para não usar uma linguagem excessivamente técnica que os clientes possam não entender e eles devem usar o vocabulário consistente com a marca, que corresponda com a terminologia do site da empresa. O tempo é sempre essencial, por isso, os agentes devem responder prontamente quando os clientes aceitam o convite para o chat. Eles também devem fornecer um número de telefone caso o chat venha a ficar offline inesperadamente, e os clientes deverão ser informados sobre os tempos de espera e também sobre quando eles estarão sendo colocados em espera. É uma conversa, portanto, nunca deixe o cliente pendurado.

Mudar para outro canal em casos complexos. Deve ser dada aos clientes a opção de mudarem de canal de atendimento quando um caso ficar muito complexo para ser resolvido por chat de texto. Assim, os agentes devem ter a capacidade de alternar facilmente para outras formas de bate-papo (como vídeo ou áudio) ou para outro canal como, por exemplo, canal de voz, a fim de ajudar o cliente adequadamente. Para os clientes em trânsito ou aqueles que podem precisar de assistência dentro de uma loja física, possuir uma página da empresa otimizada para telefones celulares com uma opção de chat com botões de clique único é uma obrigação. Não deixe isolado o cliente móvel e garanta que também seja fácil de mudar para outro canal de atendimento quando necessário através de botões click-to-call .

Forneça uma base sólida de conhecimentos no site da empresa. Fornecer respostas às perguntas mais frequentes no site da marca pode permitir o autoatendimento e eliminar a necessidade de conversa com um agente. No entanto, se uma conversa for iniciada, um agente poderá fazer referências ao FAQs conforme necessário e reduzir o tempo de atendimento, oferecendo soluções rápidas.

O chat ao vivo é um canal eficiente e versátil, tanto para o atendimento ao cliente quanto para as vendas, que permite aos agentes auxiliarem os clientes nas compras e na resolução de problemas conduzindo assim o cliente à satisfação e lealdade do cliente.

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