7 Passos para a Satisfação do Cliente com Live Chat

 Com a crescente popularidade do chat ao vivo como um canal para o serviço de atendimento ao cliente e para aceleração de vendas, as marcas estão posicionadas para oferecer uma excelente experiência de cliente por este canal. Numerosos estudos têm mostrado que a preferência pelo chat ao vivo varia muito entre as idades – a geração Y tende a preferir mais do que os consumidores com idade superior a 35 anos – contudo, estudos têm mostrado que mais da metade dos consumidores já tentaram usar uma forma de bate-papo pelo menos uma vez para o atendimento ao cliente. Através destes 7 passos, as marcas poderão envolver os clientes e impulsionar as vendas ao transformarem o chat em um canal para consumidores de todas as idades.

Certifique-se de que os clientes saibam que o chat está disponível. Quando uma janela de chat ao vivo aparece, os clientes precisam vê-la claramente em contraste com a página web que estão visitando. Isto significa uma janela simples, grande o suficiente e com um bom tamanho de fonte, bem como um bom posicionamento da janela que não impeça o cliente de continuar a navegar.

Enviar prontamente convites para o chat. Os recursos de geolocalização de uma solução de software de chat ao vivo pró-ativa podem permitir aos agentes saberem o momento perfeito para entrar em contato via chat com um cliente que está acessando a loja. Ao mesmo tempo em que tal solução oferece recursos de inteligência que examinam o comportamento do cliente, ela fornece uma análise web detalhada que permite que os convites de chat ao vivo sejam feitos aos clientes certos e nos momentos certos. Não perca a chance de envolver um potencial cliente e manter um cliente atual.

Mas não envie convites de chat automáticos quando nenhum agente estiver disponível. Embora seja importante que uma solução de chat ao vivo rastreie os momentos ideais para enviar um convite de chat para um cliente, é igualmente crítico garantir que um agente esteja disponível na outra extremidade. Enviar um convite de bate-papo para um cliente que não obterá uma resposta é claramente prejudicial ao serviço de atendimento ao cliente e a imagem de marca, por isso, garanta que existam agentes prontos e disponíveis por trás desses convites.

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Seja pessoal e trate o chat como uma conversa. O chat ao vivo deve ser tratado como qualquer conversa profissional que pode ocorrer pessoalmente ou por telefone. Os agentes devem se apresentar pelo nome, pedir o nome do cliente e manter um tom amigável e profissional para humanizar a experiência do atendimento ao cliente de uma forma natural, mesmo quando algumas respostas possam fazer parte de um script.

Mantenha o texto claro, porém conciso. Embora possa parecer tentador escrever as palavras de forma abreviada como muitos fazem nas mídias sociais, isso nunca deve ser feito profissionalmente. Os agentes devem sempre escrever frases completas com grafia e gramática correta, contudo, devem manter os parágrafos curtos para que o tempo seja gasto na resolução do problema da forma mais eficiente possível. Os agentes também devem ter cuidado para não usar uma linguagem excessivamente técnica que os clientes possam não entender e eles devem usar o vocabulário consistente com a marca, que corresponda com a terminologia do site da empresa. O tempo é sempre essencial, por isso, os agentes devem responder prontamente quando os clientes aceitam o convite para o chat. Eles também devem fornecer um número de telefone caso o chat venha a ficar offline inesperadamente, e os clientes deverão ser informados sobre os tempos de espera e também sobre quando eles estarão sendo colocados em espera. É uma conversa, portanto, nunca deixe o cliente pendurado.

Mudar para outro canal em casos complexos. Deve ser dada aos clientes a opção de mudarem de canal de atendimento quando um caso ficar muito complexo para ser resolvido por chat de texto. Assim, os agentes devem ter a capacidade de alternar facilmente para outras formas de bate-papo (como vídeo ou áudio) ou para outro canal como, por exemplo, canal de voz, a fim de ajudar o cliente adequadamente. Para os clientes em trânsito ou aqueles que podem precisar de assistência dentro de uma loja física, possuir uma página da empresa otimizada para telefones celulares com uma opção de chat com botões de clique único é uma obrigação. Não deixe isolado o cliente móvel e garanta que também seja fácil de mudar para outro canal de atendimento quando necessário através de botões click-to-call .

Forneça uma base sólida de conhecimentos no site da empresa. Fornecer respostas às perguntas mais frequentes no site da marca pode permitir o autoatendimento e eliminar a necessidade de conversa com um agente. No entanto, se uma conversa for iniciada, um agente poderá fazer referências ao FAQs conforme necessário e reduzir o tempo de atendimento, oferecendo soluções rápidas.

O chat ao vivo é um canal eficiente e versátil, tanto para o atendimento ao cliente quanto para as vendas, que permite aos agentes auxiliarem os clientes nas compras e na resolução de problemas conduzindo assim o cliente à satisfação e lealdade do cliente.

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Este é um Mundo Omnichannel: O Aumento de Clientes da Geração “Y”

 Nós podemos já estar vivendo em um mundo digital, no entanto, a atual geração mais jovem tem um diferencial em especial. A Geração “Y” – que inclui qualquer pessoa nascida depois de 1980 – é a primeira geração nascida no mundo moderno digital. Eles não lembram do tempo antes da internet, o smartphone sempre existiu, e a vida é simplesmente inimaginável sem as mídias sociais. Portanto, quando se trata de marketing para estes consumidores jovens, ou de fornecer um serviço de atendimento ao cliente, as companhias encaram o desafio e a oportunidade de fazer negócios de forma diferente daquela feita no passado.

Os jovens millenials estão assumindo o controle do mercado de consumo

As estatísticas são interessantes e às vezes surpreendentes. De acordo com a Forbes, 33% da Geração Y consulta blogs antes de fazer uma compra, preferindo verificar as opiniões dos colegas nas mídias sociais do que confiar na publicidade normal. De fato, a mesma pesquisa relatou que os anúncios têm um valor muito pequeno para esta geração – apenas 1% dos consumidores entrevistados informaram que os anúncios os encorajam a ser fiéis a uma marca. Não surpreendentemente, 62% informaram que desejam se envolver com as marcas nas mídias sociais.

Ao invés de ignorar a publicidade totalmente, a mensagem parece ser que a Geração Y quer a voz autêntica de uma marca e estão ansiosos por ouvir as vozes dos colegas que dividem a mesma ideia. Eles gostam de escolher e aprender por conta própria, por isso, esperam que as marcas se adaptem a eles. E principalmente, querem que suas vozes sejam ouvidas, também.

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Claramente, as companhias precisam se envolver com esta Geração Y utilizando uma estratégia omnichannel – utilizando canais de mídia social além dos canais de suporte tradicional – priorizando a otimização para dispositivos móveis. A Nielsen relata que mais de 85% da Geração Y possui smartphones, e utilizam eles para quase tudo que precisam. Entrega de pizza? Eles querem um aplicativo. Problema com o wifi em casa? Eles querem um live chat. Rastrear uma entrega? Não dê a eles um atendente – eles precisam de um botão para que possam checar por si mesmos. Essa geração busca por informação rápida e precisa, e normalmente enquanto estão em movimento. As marcas precisam garantir que estejam claramente definidas e sejam consistentes em todos os canais para que a Geração Y não tenha apenas uma ótima experiência como cliente, mas se sinta com a oportunidade de escolher o canal preferido. Quanto mais consistente e atrativa a marca aparentar ser, mais fiel é esta geração – como é frequentemente evidenciado pelo apoio e pela aprovação entusiasmada nas mídias sociais (e as críticas que eles farão, igualmente, quando estiverem insatisfeitos). As mídias sociais têm o poder de projetar uma ótima imagem de uma marca enquanto incentivam as as companhias se envolvam – não apenas informem – seus consumidores mais jovens. De fato, a pesquisa da Forbes também indicou que 42% dos entrevistados mostraram interesse em estar envolvidos com a criação de produtos. Isso significa que as marcas precisam ser mais criativas em relação a solicitar as opiniões da Geração Y nas mídias sociais e dar a eles oportunidades para fazer as opiniões valerem. Um exemplo bem concreto é o recente anúncio da Starbucks de que os consumidores são convidados a votar pelo “preferido dos fãs” entre os seis novos sabores de Frappuccino. Mas a marca deu um passo além: o sabor vencedor terá um desconto durante um curto período de tempo em todas as lojas. O envolvimento do cliente promove a fidelização do cliente – os fãs da Starbucks terão suas vozes ouvidas nas mídias sociais, e ainda serão recompensados por compartilhar suas opiniões. Este é o poder do grande envolvimento do cliente, especialmente quando aplicado por marcas amigáveis à Geração Y como é a Starbucks.

Com uma abordagem omnichannel, as companhias podem não apenas envolver a Geração Y, mas, ao fornecer uma ótima experiência ao cliente, também contar com eles para se tornarem grandes defensores da marca. Fique ligado para a próxima postagem do blog sobre as melhores práticas para envolver os clientes da Geração Y.

Estratégia “customer centric” para o seu negócio: #comofaz ?

Customer centric é uma maneira de fazer negócio que providencia uma experiência do cliente positiva antes e depois da venda a fim de conduzir um aumento na retenção, lealdade e lucros.

Uma empresa customer centric é mais do que uma empresa que oferece um bom serviço.

Tanto a Amazon, quanto a Zappos são exemplos primários de marcas centradas no cliente que passaram anos criando uma cultura voltada para o cliente e suas necessidades. Seu compromisso em entregar valor ao cliente é genuíno – na verdade, a Zappos tem o prazer de demitir funcionários se eles não se encaixam dentro da sua cultura centralizada no cliente!

A Econsultancy perguntou recentemente qual é a característica mais importante a fim de estabelecer uma verdadeira cultura “nativa digital”. A resposta para essa pergunta, liderando com 58%, foi “ser customer centric“.

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No entanto, a execução de uma estratégia centrada no cliente não acontece da noite pro dia. Você tem que começar de algum lugar e este post é destinado a orientá-lo para alcançar este objetivo.

O que significa ser “customer centric” (centrado no cliente)?

A centralização no cliente não é apenas oferecer um ótimo serviço à ele, significa oferecer uma ótima experiência desde a fase de sensibilização, passando pelo processo de compra até finalmente o processo de pós-compra. É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no núcleo de seu negócio.

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Quando você coloca o seu cliente no núcleo de seu negócio, você coleta uma riqueza de dados dentro do seu software CRM, dando-lhe uma visão 360º completa de seu cliente, que você pode usar para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo:

Você pode usar dados do cliente para entender o comportamento, os interesses e engajamento no processo de compra;

Você pode identificar oportunidades para criar produtos e serviços para seus melhores clientes;

Você pode usar o Lifetime Value dos clientes para segmentá-los com base naqueles que gastam mais;

O foco no cliente não só faz sentido nos negócios, como uma pesquisa feita pela Deloitte and Touche descobriu que empresas customer centric são 60% mais lucrativas do que empresas que não focam em seus clientes.

Os desafios de se tornar uma empresa customer centric

A mudança de poder entre marca e cliente ocorreu durante a crise econômica. Clientes se tornaram mais seletivos sobre quais marcas eles escolheriam para gastar seu dinheiro – as marcas escolhidas eram aquelas que tratavam seu cliente com respeito, com um ótimo serviço e que construíram um relacionamento com eles, ainda existente nos dias de hoje.

Na mesma época da recessão, a mídia social explodiu nesse cenário e se tornou uma parte importante da jornada do cliente. Os clientes agora podem comparar produtos e serviços em tempo real e em vários dispositivos, o que se apresentou com um enorme desafio para muitas marcas.

Pesquisas descobriram que as empresas sofrendo com essa mudança são aquelas incapazes de se tornarem empresas customer centric – sendo o maior desafio a falta de transparência interna, ou a falta de compartilhamento das informações do cliente entre os departamentos da empresa.

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A maioria das empresas não possuem todos os componentes em ordem para afirmar que são customer centric.

Você precisa começar com seus clientes, não seus produtos e focar no que os seus clientes precisam. Ao projetar sua empresa a partir da perspectiva de seu cliente, sua empresa será focada nas necessidades desse cliente.

As 4 melhores práticas para se tornar uma empresa customer centric

Por ser customer centric, você vai querer antecipar as necessidades do cliente e deliciá-los com produtos e serviços que eles podem não ter imaginado, mas irão se apaixonar imediatamente (por exemplo, o iPhone ou iPad da Apple). Assim, a marca customer-centric cria produtos, processos, políticas e uma cultura para apoiar clientes com uma ótima experiência à medida que eles trabalham em direção aos seus objetivos.

As quatro melhores práticas utilizadas pelas empresas que se destacam pela centralização do cliente são:

  1. Paixão pelo cliente e convicção de que ele vem primeiro. Elas acreditam que sem o cliente, elas não podem se suceder nos negócios (o que é verdade) e querem ver o mundo pelo olhar do cliente. Os profissionais das empresas customer centric entendem o que os clientes querem e usam dados dos cliente para capturar insights e compartilhar para toda a empresa;
  2. Foco no que o cliente quer e precisa, desenvolvendo produtos e serviços a partir disso;
  3. Concentrar na construção de relacionamentos projetados para maximizar a experiência do cliente com o produto e com o serviço;
  4. Analisar, planejar e implementar uma estratégia cuidadosamente formulada que se concentra em criar e manter clientes rentáveis e leais.

Como medir o sucesso de uma empresa customer centric?

Nem toda empresa terá as mesmas métricas para medir o foco no cliente. Entretanto, as duas métricas customer-centric mais importantes que devem ser cuidadosamente monitoradas são a taxa de churn e valor da vida do cliente.

Taxa de Churn

A aquisição de novos clientes está cada vez mais difícil. Por isso, mais empresas estão investindo em manter clientes já existentes ao invés de tentar encontrar novos:

  • A aquisição de novos clientes pode custar cinco vezes mais do que manter clientes já existentes;
  • Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que a redução de custos por 10%;
  • Em média, empresas perdem aproximadamente 10% da sua base de cliente a cada ano.

Empresas com taxa de retenção maior crescem mais rápido. A chave para o sucesso é entender por que as pessoas saem e porque elas continuam sendo clientes.

Para calcular a taxa de churn, meça o número de clientes que saíram nos últimos 12 meses dividido pelo número médio do total de clientes (no mesmo período).

Customer Lifetime Value (CLV)

Para uma empresa customer-centric, o bem mais valioso é o cliente. Os lucros gerados durante a fase de retenção são muitas vezes conhecido como o Lifetime Value, o valor da vida do cliente ou LTV. O Customer Lifetime Value (CLV) mede o lucro que sua organização obtém a partir de um determinado cliente.

Para calcular o CLV, pegue a receita que você ganha de um cliente, subtraia o dinheiro gasto para servi-los e ajuste todos os pagamentos para o valor do dinheiro no tempo. Outra forma de calculá-lo é tomar o valor médio dos pedidos e as taxas de compra de repetição. Por exemplo, se o valor médio do pedido é de R$ 100 e a taxa de repetição de compra por cliente é de 20%, o seu CLV estimado é de R$ 125.

O cálculo do valor da vida do cliente ajuda a entender por que faz sentido investir em manter seus clientes. É uma ótima maneira de obter uma compreensão de seu portfólio de clientes e segmentá-los.

Conclusão

A mudança para se tornar uma verdadeira empresa customer centric é tanto complexa quanto longa, mas não desanime pois a menor mudança em sua política e processos podem trazer um benefício significativo para seu funcionário e cliente.

Ser uma empresa customer centric é o Santo Graal para libertar todo o potencial do valor de seu cliente. Sempre se ponha no lugar do cliente e minimize o esforço do cliente e maximize o valor do cliente.

Você é uma empresa customer centric? Está notando os benefícios? Compartilhe conosco abaixo se a sua empresa tem essa cultura ou se pretende adotar ou se está longe disso.

 

 

Fonte: Artigo traduzido do SuperOffice.

http://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/