5 Dicas para Gerenciar Reclamações do Cliente na Central de Atendimento

No serviço ao cliente, as reclamações são uma parte infeliz mas inevitável do processo. Sem comentários negativos de tempos a tempos, a sua marca poderá nem sempre reconhecer onde é que poderão ser feitas melhorias e o que os seus clientes querem. Por esse motivo, é importante aceitar as queixas como uma oportunidade para aprender mais acerca da sua marca e de como interagir com os seus clientes para a sua lealdade a longo prazo. Aqui vão cinco dicas para gerir com eficiência as queixas dos clientes no centro de contacto.

Faça uma avaliação geral das questões colocadas pelos clientes

Realize uma análise detalhada todas as questões levantadas pelos clientes junto do centro de atendimento para determinar quais são queixas válidas. É possível que nem todas as chamadas ou emails recebidos se refiram a queixas da marca e deverão ser classificados adequadamente. Ouça uma amostra grande das chamadas, verifique um conjunto considerável de emails e avalie uma amostra das questões levantadas pelos clientes em todos os outros canais para melhor identificar, classificar e gerir as queixas que lhe chegam.

Comunique os seus procedimentos aos clientes

Quando os clientes se queixam, não estão apenas a dizer que estão descontentes, estão dando à sua marca uma oportunidade de corrigir as coisas. Uma vez que os seus clientes confiam que será capaz resolver a questão, faça tudo para merecer a sua confiança. Deixe-os saber exatamente com o que contar ao longo do processo, desde o nome do representante que gerencia o caso até toda a informação de contato necessária e os prazos do processo. Assumir a responsabilidade alivia as tensões, pode evitar demasiadas trocas de mensagens e mostra aos clientes que valoriza o seu tempo.

Discuta as queixas em todos os departamentos

Uma parte essencial de resolver os assuntos é assegurar-se que todos os departamentos partilhem as suas questões e discutir as soluções como uma equipe. Os gerentes devem tomar conhecimento das queixas mais comuns e trabalhar de forma a melhorar a formação dos representantes individuais e melhorar os procedimentos sempre que necessário. Além disso, as questões dos clientes devem ser apresentadas a todos os corpos gerentes como forma de ajudar a marca a melhorar no geral.

Inverta papéis no processo de gestão e reveja os guiões das chamadas em equipa

A melhor forma de os representantes compreenderem o que poderiam fazer melhor é colocá-los no lugar do cliente. Use casos verdadeiros e inverta papéis durante as reuniões e as sessões de formação, fomentando uma discussão aberta de o que poderia ser melhorado. Os scripts das chamadas poderão ser revistos em equipe e os representantes poderão ser também incentivados e juntar o seu toque pessoal ao escrever as suas próprias versões individuais de respostas a perguntas frequentes. Os gerentes poderão também autorizar os representantes a emitir vouchers na hora quando um cliente faz uma queixa, mostrando boa fé por parte da marca e ganhando de imediato a confiança do cliente.

Seja acessível aos seus clientes

Quando os clientes precisarem de desabafar, faça com que seja fácil para eles fazerem isso. Além de dar informações de contato detalhadas na página da marca, dedique meios nas redes sociais ou um endereço de email específico para estas questões. Por exemplo, forneça um número de chamada gratuita para o cliente, um endereço de email ou crie uma página no Facebook para o departamento respetivo. Isto faz com que seja fácil para o seu centro de contacto organizar as queixas e geri-las de forma adequada dando, ao mesmo tempo, mais poder e um melhor serviço aos seus clientes.

As queixas dos clientes são vitais para ajudar a sua marca a crescer e a melhorar. Com uma boa organização, boa gestão dos timings e um toque pessoal, mesmo o cliente mais frustrado poderá ser convertido num embaixador da marca

5 Dicas para Comunicar com o Cliente por Mensagens

As aplicações de mensagens estão no centro do comércio conversacional, marcando uma maneira nova e personalizada para as marcas e os clientes interagirem uns com os outros. Uma vez que as mensagens já são um modo de comunicação diário para muitas pessoas, as marcas são capazes de capitalizar com a familiaridade e a atração natural por essas aplicações, assim como pelas SMS, para chegar a mais clientes e para otimizar as experiências de serviço e de vendas. No entanto, podemos interrogar-nos sobre até que ponto é que as marcas devem ser informais nesses canais: por um lado, as mensagens são normalmente ligeiras e amigáveis nas comunicações pessoais, no entanto as marcas precisam de adotar um tom profissional sem serem, ao mesmo tempo, formais em excesso. Aqui vão cinco dicas para transformar as comunicações por mensagens em um serviço ao cliente natural e agradável.

 Conhecer os Clientes

Compreender os perfis dos clientes é essencial para comunicar melhor com eles. O cliente em questão é novo, interessado em tecnologia ou artigos de moda? Ou talvez de uma geração anterior e esteja interessado em mudar de plano de saúde ou seguradora? As marcas devem fazer um esforço para identificar os clientes individualmente e adotar uma tonalidade que melhor se adeque aos interesses e personalidade do cliente, prestando atenção ao tipo de linguagem que o cliente usa ao longo de cada conversa.

Aqui a existência de um CRM integrado às redes sociais que permita ao representantes de atendimento acessar informações do histórico da empresa e das redes sociais se torna fundamental.

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 Apresentar-se 

Os representantes de atendimento devem sempre humanizar a experiência apresentando-se de um modo amigável. Saber o nome do cliente é muito importante, então se o seu sistema de atendimento não extrai essa informação de forma automática, é necessário perguntar pelo nome do cliente, seguido por um cumprimento simples perguntando o que o representante pode fazer pelo cliente. As comunicações por mensagens implicam estabelecer um tom conversacional.

Fazer Perguntas / Ouvir os Clientes 

Manter uma conversa implica fazer boas perguntas. No serviço ao cliente, os representantes precisam sempre de fazer perguntas, não apenas para ajudar melhor os clientes, mas também para se assegurarem que estão a compreender. Assegure-se que faz perguntas detalhadas quando um cliente está pesquisando um produto, verifique que compreendeu após explicar uma questão técnica e pergunte se pode ajudar em mais alguma coisa antes de concluir uma transação. A situação ideal aqui é registrar o histórico da conversa diretamente no sistema CRM de forma automática, para que os próximos atendimentos ao mesmo cliente possam conhecer este histórico.

Uma atitude proativa é sempre importante no serviço ao cliente, mas ouvir o cliente é igualmente fundamental. Comunicar por mensagens deve ser uma comunicação bilateral, não apenas uma oportunidade para uma marca fazer ofertas de marketing repetidas ou inundar um cliente com informação. Tire tempo para ouvir o que o cliente quer e mantenha a conversa equilibrada e centrada.

Manter as Mensagens Curtas e Eficientes

Mensagens longas podem tornar-se maçadoras, portanto é sempre melhor separar respostas numa série de mensagens mais curtas. Se um representante precisar de mais tempo para pesquisar uma questão, é importante manter o diálogo a fluir com frases curtas que mantenham o cliente informado e envolvido. Mantenha a informação concisa e focada, não se esquecendo de valorizar o tempo do cliente.

Não Abuse dos Emoticons e da Linguagem Informal

Globalmente falando, a linguagem informal não é a melhor ideia no que diz respeito ao serviço ao cliente. Algumas marcas direcionadas aos mais jovens poderão adotar uma linguagem ligeira para se ligarem aos clientes mais novos e, para elas, poderá ser a melhor estratégia. No entanto, usar expressões que os clientes poderão não compreender, poderá isolá-los completamente, portanto tenha cuidado. O mesmo é verdade para os emiticons: podem ser extremamente populares nas comunicações pessoais, mas limitar o seu uso apenas aos mais simples é geralmente o mais acertado.

 

As comunicações por mensagens são ideais para a interação com os clientes de forma natural, mas mantendo ao mesmo tempo o serviço profissional que desejam. Ao seguir estas dicas, os seus clientes beneficiarão de uma experiência verdadeiramente personalizada, eficiente e autêntica. Como especialista de soluções de software para centros de contato baseadas na nuvem para serviço ao cliente e vendas, a SAPIENZA optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, Skype, Viber, Chat no Site e SMS na sua plataforma de centros de atendimento na nuvem de modo a evoluir para uma plataforma superior de comércio conversacional para fornecer as melhores experiências ao cliente. Para saber mais sobre as soluções de software para centros de atendimento da SAPIENZA para o melhor do comércio e serviço conversacional.

6 maneiras de encontrar novos prospects

Você precisa de mais prospects para aumentar as suas vendas? Vamos te dá algumas ideias úteis.

Embora a falta de vendas pode ser causada por alguma coisa relacionado a não ter prospects suficientes, a maioria dos vendedores que não cumprem suas metas não conseguem vender porque não têm prospects qualificados. A seguir estão algumas ideias para garantir que você nunca mais terá problemas para encontrar novos prospects qualificados e prontos para comprar o seu produto.

#1. Passe 4 horas por dia prospectando

Isso mesmo, estamos falando realmente de você prospectar por 4 horas ao dia. Para que você tenha um número suficiente de leads, você precisa gastar uma quantidade significativa de tempo prospectando.

Primeiro, pare de perder tempo com os prospects não qualificados que você nunca vai conseguir converter em vendas.

Você sabe quem são essas pessoas: são aqueles clientes que você tem conversado por semanas, meses ou anos e não conseguiu avançar no processo de vendas. Outra opção é fazer uma outra chamada de vendas e dizer a eles que essa é a sua última oportunidade de fazer negócios com você.

Em segundo lugar, corte todo o trabalho que você faz para evitar a prospecção. A maioria dos vendedores é muito bom em evitar o trabalho duro.

Finalmente, agende o seu tempo de prospecção e mantenha o cronograma. Por exemplo, bloqueie das 8h às 10h e das 14h às 16h para prospectar e não permita que nada faça com que você mude o seu horário.

#2. Seja consistente

Um grande problema que vemos com a prospecção é a falta de coerência. Um vendedor faz muita prospecção até que ele tenha compromissos o suficiente para parar de prospectar.

Para ser bom e ficar bom em prospecção e ter um fluxo constante de clientes potenciais você precisa ser consistente. Independentemente de você ter toneladas ou abundâncias de negócios, é muito importante que você dedique tempo para prospecção.

#3. Escolha atividades de prospecção ativa

Telefonemas, pedidos de referências, visitas a clientes são exemplos de prospecção ativa porque você controla o contato.

Quando se trata de prospecção, você quer estar no controle dos números e a única maneira de fazer isso é através da prospecção ativa.

Embora seja bom ter aspectos de prospecção passiva e ativa, não esqueça de prospectar ativamente diariamente.

#4. Faça o melhor em prospecção

Obviamente que você tem que ser cada dia melhor em cada etapa do processo de vendas e na prospecção não deve ser diferente.

Quando você começar a trabalhar melhor a prospecção você pode fazer menos chamadas e trabalhar menos e ao mesmo tempo qualificar melhor seus prospects.

Por isso, nunca deixe de estudar prospecção para conseguir fazer o seu melhor e cada vez conseguir prospectar melhor e de maneira mais eficiente

#5. Faça o que você tem que fazer para conseguir o que você precisa

Você precisa estar comprometido com o número de prospects que você quer conseguir para ser bem-sucedido.

A questão aqui é: você precisa estar disposto a fazer milhares de telefonemas, bater em milhares de portas e falar com centenas de pessoas para conseguir atingir os prospects que quer.

#6. Mantenha o controle sobre os números

Se você vai a um evento por 4 horas e fala com 1 ou 2 prospects médio, isso não é um bom uso do seu tempo de prospecção.

Se você pegar o telefone e conseguir 10 prospects qualificados, isso sim seria um bom uso do seu tempo de prospecção. Você tem que saber que o seu tempo é precioso e deve gastá-lo com as atividades certas. 

A prospecção é um jogo de números, quanto mais pessoas você contactar, mais prospects você terá. Se você conversar com pessoas o suficiente durante o dia, você acabará esbarrando em alguém que diz que precisa do que você tem.

Se você quer conseguir um monte de prospects, você precisa falar com um monte de pessoas.

 

 

Fonte: Agendor blog

 

7 passos para desenhar o seu processo de vendas

Vamos falar um pouco sobre o passo-a-passo da criação do processo de vendas e o que devemos fazer em cada etapa desse.

Não existe uma regra definida sobre a estrutura do processo de vendas, nem quantas etapas ele deve ter, isso vai variar de acordo com a sua abordagem, com o produto que você vende, com o ciclo decisório de seu cliente, entre outros fatores.

Mas nós acreditamos que a sua organização processual de vendas pode variar de 5 a 7 etapas.

Entre elas:

  1. Prospecção;
  2. Qualificação;
  3. Apresentação;
  4. Maturação;
  5. Negociação;
  6. Fechamento;
  7. Pós-venda.

Vamos falar sobre cada uma dessas etapas e o que a sua empresa deve fazer para conseguir um processo de vendas de sucesso.

Primeiramente, desenhe o perfil de seu cliente

É fundamental conhecer bem o seu mercado, antes de pensar em qualquer processo de vendas, ter em mente o perfil de cliente que a sua empresa quer atender e o porquê a sua empresa tem capacidade de atender esse mercado.

Depois que você traçar o perfil de cliente ideal da sua empresa, você está pronto para desenhar o seu processo de vendas.

Prospecção

É quando a sua empresa seleciona os potenciais clientes que poderão fazer negócios com ela, de acordo com o seu segmento e o público que você pretende atender.

Existe várias maneiras de encontrar clientes usando a internet, através dos resultados do Google, por localização (buscando os clientes de determinada região), por segmento (buscando empresas de um determinado segmento).

Além disso, você pode prospectar também indo para a rua, fazendo abordagem porta-a-porta na casa ou empresa de seus clientes e tentando ser recebido.

Uma outra modalidade de prospecção é coletar e-mails pelo seu site e mídias sociais para o envio de e-mail marketing e prospecção por e-mail.

De qualquer maneira, depois que você encontrar o seu cliente, souber seu nome, telefone, endereço e/ou e-mail, você precisa saber o que vai dizer a ele.

Isso significa que não basta selecionar os clientes que você quer vender, você precisa saber como chegar junto desse cliente e dizer coisas relevantes que sejam importantes para esse cliente nesse momento.

Por isso é importante que você saiba sobre o cliente, e conheça o seu produto: para saber como ele se encaixa no seu discurso comercial.

Qualificação

Aqui é o momento de tentar entender se um cliente quer/pode/precisa da sua solução.

Aqui é o momento de saber:

  • Se o prospect já tem o seu produto.
  • Se o prospect precisa do seu produto.
  • Se o prospect pode pagar pelo seu produto.

Lembre-se que a qualificação é uma etapa complementar da prospecção e, o papel aqui não é vender o seu produto ou dizer como ele é maravilhoso, mas sim, medir o interesse e possibilidade da compra.

 

Apresentação

Esse é o momento que você tem para mostrar como o seu produto se encaixa perfeitamente nas necessidades do cliente.

Não se concentre apenas em apresentar o seu produto para o consumidor e falar sobre você (sua empresa e produto), mas também, faça perguntas-chave para seus clientes. Coisas para mostrar nitidamente como o seu produto agrega valor à vida de seus clientes e os ajudam a vencer barreiras e problemas.

Portanto, prepare-se para fazer perguntas coerentes no momento da sua apresentação de vendas. É nesse momento que as pessoas vão decidir se a sua empresa realmente tem algo de útil a oferecer ou quer apenas sair na vantagem.

Maturação

Aqui é o momento que seu cliente precisa para amadurecer a ideia de comprar a sua solução, ou estudar outras propostas.

Essa é uma etapa em que geralmente o vendedor acaba sendo um coadjuvante. Mas, ainda assim, é muito importante estar de prontidão para

reapresentar a sua solução para outras pessoas envolvidas no processo, validando novamente o que a sua empresa pode fazer pelos clientes.

 

Negociação

É o momento que muito vendedor teme. É aqui que as pessoas choram por desconto e querem tirar o máximo pelo mínimo.

É preciso confiar no valor da sua expertise e saber quanto o seu produto vale para não ceder às pressões por preços e outras barganhas.

 

Fechamento

É aqui que as expetativas do cliente são alinhadas junto com o que a sua empresa pode fazer.

Nesse momento, o vendedor e o cliente precisam colocar no papel tudo o que as partes esperam da outra para que as expectativas sejam zeradas. Tudo o que a sua empresa prometeu e tudo o que o cliente espera de você.

Pós-venda

Algumas empresas e vendedores acreditam que a venda acaba depois que o contrato é assinado.

Ledo engano. É justamente nesse momento que a sua empresa tem que mostrar a que veio e realmente fazer uma imersão nos processos do cliente para entregar o prometido.

É justamente o pós-venda bem feito que garante que o cliente continue se relacionando com a sua empresa e comprando de você quando precisar novamente de algo que você faz.

O relacionamento do pós-venda é a porta para novas vendas para o mesmo cliente e indicações de novas oportunidades no futuro.

 

Agora que você entendeu como deve funcionar o processo de vendas, está na hora de você começar a rascunhar o processo de sua empresa.

Lembre-se de tudo que é feito durante o relacionamento comercial para que o processo esteja adaptado à realidade do seu mercado e seus clientes. Garanta que o processo seja o mais condizente possível com a realidade de vendas.

 

 

Fonte: Agendor blog

Saiba quem visitou sua empresa graças as campanhas do Facebook

A procura por produtos, lojas e marcas tem ganhado espaço nos dispositivos móveis. Hoje, 45% das pessoas usam o seu aparelho durante a jornada de compra, seja para pesquisar, comparar, comprar ou localizar a loja mais próxima. E o maior desafio das empresas físicas é medir o impacto de suas campanhas publicitárias sobre as visitas à loja e as vendas. Assim, o Facebook anunciou novas soluções para que as empresas consigam medir os resultados das suas campanhas no Facebook em celulares e tablets.

Como funciona

Os anúncios de divulgação nas imediações têm o objetivo de levar pessoas à sua loja. Os anúncios mostram às pessoas as lojas mais perto delas e oferecem chamadas para ação relevantes, como “Como chegar”, o que torna mais fácil ir às compras. Agora, com mais um recurso do Facebook o localizador de lojas nativo ajudará as pessoas a encontrar e navegar para a loja mais próxima. Tudo dentro do formato do anúncio.

Para tornar a ida para as lojas mais fácil, será incluído um localizador que mostrará um mapa de todos os locais de uma empresa nas proximidades. As pessoas podem clicar no mapa do anúncio e ver informações sobre os locais mais próximos. Sem sair do Facebook, elas vão visualizar endereço, horário de funcionamento, número de telefone, site e tempo de percurso estimado até cada loja.

Medir com rapidez e eficácia o impacto da publicidade sobre as empresas físicas tem sido um desafio às plataformas de mídia. Porém, agora temos uma nova métrica, as visitas à loja, que será mais um recurso para os relatórios de anúncios. Isso permitirá que os anunciantes entendam melhor o tráfego da loja depois de veicular uma campanha com divulgação nas imediações.

Os anunciantes podem usar os relatórios de visitas à loja para:

  • Ver quantas pessoas foram à sua loja após terem visto uma campanha do Facebook
  • Otimizar o criativo, a veiculação e o direcionamento do anúncio com base nas visitas à loja
  • Analisar os resultados em todas as lojas e regiões, para planejar e otimizar campanhas futuras

 

E aí, o que acharam do novo recurso do Facebook?

Fonte: Facebook para empresas

14 métricas de Marketing Digital que são relevantes para seu negócio

A única maneira de executar com sucesso uma estratégia online é acompanhar o desenrolar dos processos e medir seus resultados através das métricas de marketing digital.

E o principal diferencial das mídias online é a capacidade de medirmos os seus resultados para ajustarmos o desempenho de cada campanha ainda durante a sua veiculação.

1.Custo de aquisição de clientes (CAC)

Essa métrica, como o próprio nome diz, define o custo total de seu marketing e vendas para a aquisição de novos clientes. Ela mostra todos os gastos em publicidade, além de salários, comissões, horas extras e bônus concedidos para as equipes em um período de tempo determinado. Depois de calculado, divide-se pelo número de novos clientes pelo tempo estipulado. Por exemplo, se você gastou 300 mil reais em marketing e vendas em um mês e adicionou 30 novos clientes, seu CAC é de 10.000 reais.

2.Custo do marketing na aquisição de clientes

Essa métrica define quanto o marketing efetivamente gastou no CAC. Ela é interessante porque ajuda a ver quando suas estratégias estão mais ou menos eficazes, de acordo com as mudanças nesse valor. Se o custo do marketing na aquisição de clientes aumentar, isso pode significar que você está gastando muito nessa área, que seus custos de vendas estão mais baixos ou que o retorno não está sendo tão bom quanto o esperado. Para calcular, basta efetivamente subtrair o que foi gasto efetivamente na execução da propaganda do valor total gasto para adquirir novos clientes. Um exemplo: Se sua empresa tem um CAC de R$ 10.000 por cliente, basta subtrair os demais custos (vendas, suporte) e você saberá a parte do marketing neste valor.

3.Lifetime Value

Lifetime Value, que em português que dizer “valor do tempo de vida” consiste numa métrica que estipula o valor atual do cliente comparado ao que você gastou para trazê-lo até seu negócio. Ao calcular isso, você pode redefinir estratégias e mirar na satisfação do cliente em longo prazo. É uma forma eficaz de saber aproximadamente quanto cada consumidor efetivamente rende e decidir com mais embasamento os investimentos em marketing para aquele público alvo. O cálculo consiste, basicamente, em coletar certas informações dos seus consumidores e da inteiração deles com as ações desenvolvidas para atraí-los e retê-los: as estratégias de relacionamento.

Isso dará boa ideia do que esperar desse comprador e também embasamento para decidir quanto vale gastar para mantê-lo. Para começar, é preciso saber com que frequência esse cliente compra o tempo médio que ele passa se relacionando com a empresa. Em linhas básicas, é o valor médio de uma compra, multiplicado pelo número de vezes que ele faz essa transação, multiplicado pelo tempo de retenção dele na empresa (meses ou anos para um freguês típico). Garantir um Lifetime Value melhor dá para a empresa o suporte necessário para crescer.

4.Tempo de retorno do investimento

Essa métrica mostra o tempo que você leva para receber de volta o valor que investiu para conquistar aquele cliente. Consiste no número de meses que você leva para ganhar de volta o CAC você gastou para conseguir um novo freguês. Ela é interessante, pois demonstra efetivamente quanto tempo você levará para ganhar dinheiro de verdade. Se você tem um cliente contumaz ou que consomem de forma mensal, por exemplo, geralmente é desejável que o retorno chegue antes de 12 meses. Isso quer dizer que o novo consumidor se tornou “rentável” em menos de um ano e então você começa a ter o verdadeiro retorno.

5.Retorno sobre investimento (ROI)

Em qualquer negócio, essa é provavelmente a métrica mais importante para o investidor. Ela mensura o rendimento adquirido após o investimento de uma determinada quantia de recursos. É considerada uma das mais importantes KPI’s (indicador-chave de desempenho), e é calculada subtraindo o Investimento Inicial do Retorno e depois dividindo o resultado pelo Investimento Inicial. A fórmula fica da seguinte maneira:

ROI = (Retorno – Investimento Inicial)/Investimento Inicial

Desse modo, se o Ganho Obtido for R$ 1.800,00 e o Investimento de R$ 1.000,00, obtém-se o resultado de 0,8. Resumindo, o investimento obteve um retorno 80% maior que o investimento. Veja o cálculo abaixo:

(R$ 1.800,00 – R$1.000,00) / R$ 1.000,00 = 0,8

6.Taxa de abertura de emails

Uma das mais importantes métricas para email marketing é a taxa de abertura. Para defini-la, basta dividir o número de pessoas que receberam a mensagem pelo número de usuários que a abriram. Essas informações são relevantes porque demonstram a perfomance de títulos, conteúdo, design, formato; e o índice de engajamento do internauta com a sua marca. Assim, se o seu mailing possui 10.000 contatos e 1.000 abriram a sua última mensagem, o cálculo fica: 10.000 / 1.000 = 10.

Cabe ao empreendedor testar quais os métodos obtém os melhores resultados e aplicá-los nos próximos emails.

7.Custo por Clique (CPC)

Essa é uma métrica muito usada para medir a efetividade de campanhas de links patrocinados. Ela calcula a média do valor pago por clique em plataformas de Ads como o Google Adwords, o Bing Ads e o Facebook Ads. Se o objetivo do seu negócio é gerar tráfego para uma página de destino, essa é uma métrica muito importante pois, assim, é possível avaliar quais as plataformas e palavras-chave vêm obtendo melhores resultados.

9.Fontes de Tráfego

As fontes de tráfego representam a fatia percentual de cada canal utilizado pelos usuários para chegar a um site. Um internauta pode chegar a uma página de destino através de tráfego direto (quando a URL é digitada direto no navegador), links em outros sites (quando há um backlink redirecionando para a sua página), links patrocinados (quando chegam à página através de anúncios), resultados de buscas (quando o usuário faz uma pesquisa em um buscador e encontra a página) ou através das redes sociais.

10.Taxa de Rejeição

Também conhecida com Bounce Rate, trata-se da porcentagem de usuários que abandonaram um site visitando uma única página de destino. Assim, é possível medir a efetividade de um site. Quando a taxa de rejeição apresenta números elevados, significa que é preciso fazer modificações, como mudança de design, troca de calls to action (chamada para a ação) ou puramente de usabilidade.

11.Taxa de Cliques (CTR)

CTR, em inglês, significa Clickthrough Rates, e é calculado dividindo número de cliques pelo número de vezes em que ele foi exibido. É uma métrica importante pois calcula a efetividade de um anúncio, e é medida em percentual. Plataformas como o Google Adwords dão a opção do pagamento por impressões, então pode ser um diferencial para obter melhores resultados pagando menos. Desse modo, se o seu anúncio teve 10.000 impressões e 100 cliques, temos:

100/10.000 = 0,01%

12.Tempo de Permanência no site

O tempo de permanência revela o índice de engajamento de um site. Se a média de tempo que os usuários permanecem em um site está baixa, devem ser verificadas as razões. São muitos os motivos para que um usuário fique pouco tempo nas páginas de destino, como conteúdo de pouca qualidade, páginas de destino com erros, mal carregamento de páginas, questões de experiência do usuário ou simplesmente pelo site não ter design responsivo (comportado por dispositivos móveis).

13.Taxa de Conversão (CVR)

A taxa de conversão depende do que você define como tal. Uma conversão pode ser a realização de uma venda, a inscrição em uma newsletter, o download de um documento, etc. Para realizar o cálculo, basta dividir o número de usuários que chegam a uma página de destino pelo número de conversões efetivadas.

14.Engajamento

O engajamento é uma métrica utilizada principalmente no monitoramento de redes sociais. Ele pode variar de plataforma para plataforma, mas, em geral, trata-se do número de interações efetuadas pelos usuários com uma postagem ou página. Comentários, compartilhamentos, menções, curtidas, cliques em links, alcance, entre outras, são métricas relacionadas ao engajamento, e é possível calculá-las individualmente ou como um todo. Dependendo do objetivo, algumas poderão ser mais importantes que outras, então é necessário ter bem definidos os objetivos estratégicos.

15.Custo por lead

O custo por lead é semelhante ao custo por aquisição de cliente, porém, como o próprio nome diz, se refere ao volume de leads adquiridos. Para calculá-lo, basta dividir o investimento total para campanhas específicas pelo número de contatos adquiridos.

16.Índice de Retorno

O índice de retorno é a métrica que revela quantos usuários retornaram a um site. Ele revela o quanto um internauta se engajou com um site, ou seja, se encontrou relevância no conteúdo produzido e gostou da navegabilidade. Em suma, se foi útil para ele de alguma forma.

Essas são as dezesseis das métricas mais relevantes para qualquer negócio e, conseqüentemente, para seu chefe. Ter uma visão holística de como a empresa está se relacionando com o cliente e também de como o seu público alvo está chegando até você pode ser de extrema importância para realinhar estratégias, redefinir investimentos e direcionar melhor sua atenção e seu capital.

A maioria desses índices não é complexa de se calcular e isso deve ser feito de forma constante e precisa. Em tempo de alta concorrência e mercado consumidor extremamente exigente, isso pode ser o diferencial que faltava para lançar definitivamente sua empresa na trilha do sucesso. Não deixe de medir!

Erros comuns em campanhas de Branding

Presença de marca é algo extremamente importante para qualquer empresa, mas algumas empresas ignoram esse detalhe, acham que ter um produto de qualidade é o suficiente para garantir o sucesso do seu negócio.

Grande erro. Do que adianta ter o melhor produto do mundo, se as pessoas não sabem que ele existe? Ter uma marca forte e presente no mercado demonstra que você faz diferente dos outros que oferecem o mesmo produto ou serviço que o seu.

 

Utilizar uma identidade corporativo ineficaz

O ponto principal de uma empresa é seu logotipo. O design do logotipo traz elementos que representam o seu negócio e trás a imagem que sua empresa quer passar ao público. Sua identidade tem eu ser relevante e especial. Ela deve transmitir a visão, os valores e a principalmente a personalidade da sua empresa.

 

Fazer o mesmo

Há casos em que as empresas fazem o que a maioria dos seus concorrentes faz e acabam não se diferenciando no mercado.

Para construir bem sua marca e conquistar a credibilidade do mercado, você tem que diferenciar sua empresa das outras em campo. Você pode oferecer o mesmo produto ou serviço, mas é importante oferecer aos clientes uma abordagem diferente. Sua empresa não é igual a do seu concorrente, você possui diferencial e seu diferencial deve ficar claro para o seu público-alvo através de sua campanha. E, se feita de forma eficaz, à diferenciação vai ajudar a sua marca a se posicionar na mente de clientes potenciais.

 

Ter um site mal projetado

O site da empresa é o passo chave para penetração na Internet.  Todo mundo sabe que para ter uma boa presença online é fundamental ter um bom site. Portanto, você deve ter um site de fácil navegação, atraente, bem escrito e que possa ser encontrado na web sem dificuldades – é crucial ter uma estratégia de SEO. Um site pode servir de ferramenta para atingir tanto seu público local, como global.

Não entender seus clientes

Em qualquer setor, entender seu público é muito importante. Você deve saber quem são quais os seus desejos e necessidades, preferências e comportamentos. Tendo conhecimento destas informações, o trabalho de se comunicar com seus clientes fica mais fácil. Você saberá exatamente o que fazer para obter a atenção deles e como leva-los a escolher a sua marca.

 

Falta de monitoramento da campanha de branding

Pesquise. Descubra como o mercado percebe sua marca. Em seguida, meça sua campanha de branding para ver seus pontos fortes e pontos fracos. Daí você saberá de pontos que você precisa melhorar e pontos que você pode fortalecer através de sua campanha.

 

Falta de atenção aos clientes já existentes

Na corrida para conquista de novos clientes, os clientes atuais acabam sendo deixados de lado. Faça seus clientes se sentirem valorizados e mantenha um bom relacionamento com eles.

 

Fonte: http: www.vicentesampaio.com.br

Por que investir em Facebook Ads? Veja 3 razões

As mídias sociais revolucionaram a forma como as pessoas e empresas interagem e se relacionam. O consumidor possui perfil cada vez mais ativo e exigente, refletindo diretamente na postura das empresas.

Seja para atrair novos clientes, qualificar o relacionamento com os atuais ou expandir a presença online, não há dúvidas quanto ao poder das redes sociais. Neste contexto, contar com a expertise de uma equipe de redes sociais, é a melhor solução para investir em Facebook Ads com tranquilidade e segurança.

Manter a Fan Page da sua empresa ativa e sendo gerenciada de forma profissional será fundamental para realmente engajar a audiência, aproveitar a verba disponível e obter resultados ao investir em Facebook Ads.

Listamos 3 razões para investir em Facebook Ads para sua empresa gerar novos negócios e acelerar as vendas. Confira!

Mais engajamento da sua página

Investir em Facebook Ads para sua empresa, nos dias de hoje em que a concorrências se mostra cada vez mais ativa, passa a ser fundamental para levar os produtos e serviços desenvolvidos por sua empresa a um maior número de pessoas, aumentando o engajamento destas com a sua página. Investir em Facebook Ads para sua empresa irá auxiliar também no aumento das visualizações orgânicas das suas publicações.

Mais tráfego para o site

Ao investir em Facebook Ads para sua empresa, será possível criar campanhas que geram e aumentam o tráfego do web site da sua empresa. Através de anúncios altamente segmentados, será possível estimular acessos para páginas específicas, de algum produto ou serviço, contribuindo para o conhecimento geral da sua empresa e, consequentemente, aumentando as conversões.

Novos clientes para a sua empresa

Quando você começar a investir em Facebook Ads para sua empresa, ganhará um alto poder de segmentação do serviço de anúncios do Facebook, aproveitando por completo os benefícios deste grande aliado na geração de novos leads. Para isso, conte com a expertise de uma agência de marketing digital que possua uma equipe especializada em redes sociais, para utilizar os diversos tipos de divulgação que a rede oferece, criando campanhas em formatos distintos de anúncios para diferentes objetivos, direcionando estas para o sucesso da sua empresa. Leia também “Como definir o público para campanhas de Facebook Ads?”

E você, gostaria de investir em Facebook Ads para sua empresa?

Caso você conheça algumas vantagens de investir em Facebook Ads e utilizar a gestão de redes sociais que não falamos nesta publicação do blog, compartilhe conosco na seção de comentários abaixo!

Não deixe de acessar nosso blog, aqui você encontrará dicas de gestão de redes sociais e muitas outras dicas de marketing digital para o seu negócio vender mais.

As cinco melhores dicas para transformar o cliente interessado em negócio fechado

Quando o assunto é marketing online, o grande foco do trabalho é captar clientes interessados e colocá-los em contato direto com sua empresa. Falamos sobre a importância de ter uma forte presença focada no seu público-alvo, utilizar recursos de geolocalização, manter o site sempre atualizado, além de manter as páginas da empresa nas mídias sociais sempre atualizadas. Mas, em termos de negócios, o verdadeiro sucesso deve ser medido pela conversão do contato em negócio fechado.
Você pode estar fazendo tudo correto até aqui, mas a partir do telefonema, outra fase no andamento da negociação é iniciada. Por isso, a SAPIENZA recomenda abaixo as cinco melhores ações para serem tomadas neste momento:

1. Responda as chamadas e ofereça informações adicionais

O primeiro e mais fácil passo para a geração de leads de sua campanha de marketing online é designar uma pessoa da equipe para o atendimento telefônico de forma pronta, rápida e eficiente. Treine este funcionário para que ele seja sempre prestativo, atencioso e educado ao telefone e desenvolva com ele técnicas de venda e persuasão. Ele precisa ainda estar super interado sobre os produtos, serviços e promoções da empresa.

2. Responda as mensagens de voz e e-mails prontamente

É fundamental que sua empresa tenha vários caminhos para o cliente interessado entrar em contato e receber as informações necessárias rapidamente. Para e-mails e formulários, a melhor dica é ter um sistema que retorne uma confirmação do recebimento da mensagem. A caixa de mensagens de voz deve ser constantemente conferida, quanto antes as mensagens forem respondidas, melhor. Para os contatos por escrito, as dicas de atendimento permanecem as mesmas – prontidão, respeito, cordialidade e conhecimento de todos os dados dos serviços e produtos.

3. Construa sua lista de contatos

Uma das coisas mais inteligentes que você pode fazer quando um cliente liga para sua empresa é adicioná-lo à lista de contatos da empresa. Se você estiver usando um sistema de e-mail marketing, solução de CRM, ou seu próprio banco de dados, sendo um cliente em potencial, você deve sempre ter algumas informações atualizada, como nome completo, e-mail, telefone e endereço, além dos produtos e serviços de interesse, a previsão para efetuar a compra e como ele ficou sabendo da sua empresa.
A simples ação de recolher estas informações pode ter um tremendo impacto no seu negócio. Isso significa que a qualquer momento, você vai poder voltar a oferecer produtos ou serviços para o cliente, bem como mantê-lo informado com dicas, ofertas, promoções, anúncios e muito mais. Ainda, saber como o cliente ficou sabendo da sua empresa, é importante para você avaliar a efetividade das suas campanhas de marketing.

4. Classifique os clientes e acompanhe os casos

É vital classificar o nível e o tipo de interesse dos clientes. Use as informações coletadas da sua lista para determinar em qual tipo de cliente ele se classifica – cliente de longo ou curto prazo, se ele está apenas pesquisando, qual o poder de compra, entre outros.
Uma vez que você tiver esta lista padronizada, é importante o atendimento caso a caso. Uma dica extra aqui é a manutenção do contato com os clientes de longo prazo – mantenha-os informados por meio de informativos, newsletters e contato telefônico esporádico.

5. Rastreie a origem

O mercado oferece hoje ferramentas confiáveis para o rastreamento, gravação e análise dos contatos telefônicos. Ative o rastreamento telefônico para todos os números estampados nas publicidades, seja online ou offline. Desta forma, você consegue medir quais peças estão de fato trazendo oportunidades para sua empresa. A análise de tráfego e conversão de sites irá ajudá-lo a entender a origem dos cliques.

Isso é essencial para determinar o seu ROI de marketing e melhorar todas as suas campanhas!
Sua empresa está aplicando todas estas táticas em prol de transformar clientes interessados em negócios?
Pense, analise, reveja e otimize a geração de negócios online de sua empresa!

Eu preciso de uma landing page para minha publicidade online?

A resposta é sim. Landing page é uma página de internet na qual você direciona os clientes que te acham na internet, seja por link patrocinado, rede de display, redes sociais, etc. Mas, qual é o tipo certo de landing page para você?

Muitos especialistas recomendam a criação de uma landing page para cada tipo de campanha que você está fazendo, com o objetivo de aumentar a conversão de seus clientes potenciais. Mas para muitos donos de negócios locais, o custo e o trabalho para manter as landing pages individuais podem não ser viáveis. Vamos mostrar algumas opções de landing page e seus benefícios para que você possa decidir qual é a ideal para seu negócio.

Criando uma única landing page:

Há muitos benefícios em se criar uma landing page para cada uma de suas campanhas de marketing online, por exemplo, você pode personalizar a palavra chave na sua campanha e direcionar para sua landing page para que ela tenha um retorno mais exato da campanha. Por exemplo, se você criar uma campanha sobre uma oferta especial, você pode criar uma landing page especifica para essa oferta. Isso cria uma experiência para o consumidor mais consistente que gera confiança, atrai mais visitantes e aumenta a possibilidade de você conquistar novos clientes. Se você está rodando uma campanha de search, tenha uma landing page que se relacione claramente com seus anúncios, isso pode ajudar a aumentar o índice de qualidade nos motores de busca.

Landing pages exclusivas também são ideais para as estratégias de publicidade mais complexas. Por exemplo, Unbounce recomenda o uso de landing page único, se você estiver executando os seguintes tipos de ofertas ou anúncios:

  • Ofertas promocionais segmentadas
  • Múltiplos produtos
  • Trafego de segmentação de fontes

Ter uma landing page especifica para diferentes tipos de campanhas ou promoções é especialmente útil para mensurar a efetividade de seus anúncios e também testar diferentes tipos de ofertas, mensagens, calls to action além de outros elementos que sua página de destino lhe permite acompanhar e modificar.

Use sua página inicial e também sua landing page

Por outro lado, fazer a manutenção de varias landing page pode demandar muito tempo e recursos que você pode não ter sempre. A página inicial do seu site já pode ser o local onde você tem o maior trafego online. Assim, essa pode ser uma ótima maneira de apresentar seu negócio para novos prospects que clicam em seus anúncios. Talvez você já tenha investido muito ao criar a página inicial do seu site, enquanto nas outras páginas do seu site você não conseguiu investir ou dedicar muito tempo. Muitas empresas locais trabalham para descobrir uma forma mais prática de aperfeiçoar suas páginas iniciais voltadas para a conversão e dedicam suas landing page para suas campanhas de marketing ao invés de criar uma página independente.
Mas, assim como uma página de destino única, sua página inicial precisa de elementos cruciais como uma mensagem específica e um call to action para converter visitantes em leads. Assim, é importante ter certeza que sua página inicial está otimizada para conversão, se você escolheu usa-la como uma landing page, isso pode fazer uma grande diferença em suas campanhas.

Construindo uma Paginas de destino efetiva

Não importa qual o caminho que você escolher, existe algumas maneiras para aproveitar seu site ou landing page ao máximo e otimiza-las para conversões. Ao adicionar alguns componentes-chave da página de destino para as páginas que você está direcionando o tráfego da Web através da publicidade e marketing on-line, você pode aumentar as conversões de seus visitantes. Aqui estão três ideias importantes a considerar:

  • Um número de telefone de destaque para a facilidade de contato
  • Um forte apelo à ação que seduz os visitantes para converter
  • A proposta de valor única que comunica o seu principal benefício