5 Dicas para Gerenciar Reclamações do Cliente na Central de Atendimento

No serviço ao cliente, as reclamações são uma parte infeliz mas inevitável do processo. Sem comentários negativos de tempos a tempos, a sua marca poderá nem sempre reconhecer onde é que poderão ser feitas melhorias e o que os seus clientes querem. Por esse motivo, é importante aceitar as queixas como uma oportunidade para aprender mais acerca da sua marca e de como interagir com os seus clientes para a sua lealdade a longo prazo. Aqui vão cinco dicas para gerir com eficiência as queixas dos clientes no centro de contacto.

Faça uma avaliação geral das questões colocadas pelos clientes

Realize uma análise detalhada todas as questões levantadas pelos clientes junto do centro de atendimento para determinar quais são queixas válidas. É possível que nem todas as chamadas ou emails recebidos se refiram a queixas da marca e deverão ser classificados adequadamente. Ouça uma amostra grande das chamadas, verifique um conjunto considerável de emails e avalie uma amostra das questões levantadas pelos clientes em todos os outros canais para melhor identificar, classificar e gerir as queixas que lhe chegam.

Comunique os seus procedimentos aos clientes

Quando os clientes se queixam, não estão apenas a dizer que estão descontentes, estão dando à sua marca uma oportunidade de corrigir as coisas. Uma vez que os seus clientes confiam que será capaz resolver a questão, faça tudo para merecer a sua confiança. Deixe-os saber exatamente com o que contar ao longo do processo, desde o nome do representante que gerencia o caso até toda a informação de contato necessária e os prazos do processo. Assumir a responsabilidade alivia as tensões, pode evitar demasiadas trocas de mensagens e mostra aos clientes que valoriza o seu tempo.

Discuta as queixas em todos os departamentos

Uma parte essencial de resolver os assuntos é assegurar-se que todos os departamentos partilhem as suas questões e discutir as soluções como uma equipe. Os gerentes devem tomar conhecimento das queixas mais comuns e trabalhar de forma a melhorar a formação dos representantes individuais e melhorar os procedimentos sempre que necessário. Além disso, as questões dos clientes devem ser apresentadas a todos os corpos gerentes como forma de ajudar a marca a melhorar no geral.

Inverta papéis no processo de gestão e reveja os guiões das chamadas em equipa

A melhor forma de os representantes compreenderem o que poderiam fazer melhor é colocá-los no lugar do cliente. Use casos verdadeiros e inverta papéis durante as reuniões e as sessões de formação, fomentando uma discussão aberta de o que poderia ser melhorado. Os scripts das chamadas poderão ser revistos em equipe e os representantes poderão ser também incentivados e juntar o seu toque pessoal ao escrever as suas próprias versões individuais de respostas a perguntas frequentes. Os gerentes poderão também autorizar os representantes a emitir vouchers na hora quando um cliente faz uma queixa, mostrando boa fé por parte da marca e ganhando de imediato a confiança do cliente.

Seja acessível aos seus clientes

Quando os clientes precisarem de desabafar, faça com que seja fácil para eles fazerem isso. Além de dar informações de contato detalhadas na página da marca, dedique meios nas redes sociais ou um endereço de email específico para estas questões. Por exemplo, forneça um número de chamada gratuita para o cliente, um endereço de email ou crie uma página no Facebook para o departamento respetivo. Isto faz com que seja fácil para o seu centro de contacto organizar as queixas e geri-las de forma adequada dando, ao mesmo tempo, mais poder e um melhor serviço aos seus clientes.

As queixas dos clientes são vitais para ajudar a sua marca a crescer e a melhorar. Com uma boa organização, boa gestão dos timings e um toque pessoal, mesmo o cliente mais frustrado poderá ser convertido num embaixador da marca

5 Dicas para Comunicar com o Cliente por Mensagens

As aplicações de mensagens estão no centro do comércio conversacional, marcando uma maneira nova e personalizada para as marcas e os clientes interagirem uns com os outros. Uma vez que as mensagens já são um modo de comunicação diário para muitas pessoas, as marcas são capazes de capitalizar com a familiaridade e a atração natural por essas aplicações, assim como pelas SMS, para chegar a mais clientes e para otimizar as experiências de serviço e de vendas. No entanto, podemos interrogar-nos sobre até que ponto é que as marcas devem ser informais nesses canais: por um lado, as mensagens são normalmente ligeiras e amigáveis nas comunicações pessoais, no entanto as marcas precisam de adotar um tom profissional sem serem, ao mesmo tempo, formais em excesso. Aqui vão cinco dicas para transformar as comunicações por mensagens em um serviço ao cliente natural e agradável.

 Conhecer os Clientes

Compreender os perfis dos clientes é essencial para comunicar melhor com eles. O cliente em questão é novo, interessado em tecnologia ou artigos de moda? Ou talvez de uma geração anterior e esteja interessado em mudar de plano de saúde ou seguradora? As marcas devem fazer um esforço para identificar os clientes individualmente e adotar uma tonalidade que melhor se adeque aos interesses e personalidade do cliente, prestando atenção ao tipo de linguagem que o cliente usa ao longo de cada conversa.

Aqui a existência de um CRM integrado às redes sociais que permita ao representantes de atendimento acessar informações do histórico da empresa e das redes sociais se torna fundamental.

facebook-messenger-osaf

 Apresentar-se 

Os representantes de atendimento devem sempre humanizar a experiência apresentando-se de um modo amigável. Saber o nome do cliente é muito importante, então se o seu sistema de atendimento não extrai essa informação de forma automática, é necessário perguntar pelo nome do cliente, seguido por um cumprimento simples perguntando o que o representante pode fazer pelo cliente. As comunicações por mensagens implicam estabelecer um tom conversacional.

Fazer Perguntas / Ouvir os Clientes 

Manter uma conversa implica fazer boas perguntas. No serviço ao cliente, os representantes precisam sempre de fazer perguntas, não apenas para ajudar melhor os clientes, mas também para se assegurarem que estão a compreender. Assegure-se que faz perguntas detalhadas quando um cliente está pesquisando um produto, verifique que compreendeu após explicar uma questão técnica e pergunte se pode ajudar em mais alguma coisa antes de concluir uma transação. A situação ideal aqui é registrar o histórico da conversa diretamente no sistema CRM de forma automática, para que os próximos atendimentos ao mesmo cliente possam conhecer este histórico.

Uma atitude proativa é sempre importante no serviço ao cliente, mas ouvir o cliente é igualmente fundamental. Comunicar por mensagens deve ser uma comunicação bilateral, não apenas uma oportunidade para uma marca fazer ofertas de marketing repetidas ou inundar um cliente com informação. Tire tempo para ouvir o que o cliente quer e mantenha a conversa equilibrada e centrada.

Manter as Mensagens Curtas e Eficientes

Mensagens longas podem tornar-se maçadoras, portanto é sempre melhor separar respostas numa série de mensagens mais curtas. Se um representante precisar de mais tempo para pesquisar uma questão, é importante manter o diálogo a fluir com frases curtas que mantenham o cliente informado e envolvido. Mantenha a informação concisa e focada, não se esquecendo de valorizar o tempo do cliente.

Não Abuse dos Emoticons e da Linguagem Informal

Globalmente falando, a linguagem informal não é a melhor ideia no que diz respeito ao serviço ao cliente. Algumas marcas direcionadas aos mais jovens poderão adotar uma linguagem ligeira para se ligarem aos clientes mais novos e, para elas, poderá ser a melhor estratégia. No entanto, usar expressões que os clientes poderão não compreender, poderá isolá-los completamente, portanto tenha cuidado. O mesmo é verdade para os emiticons: podem ser extremamente populares nas comunicações pessoais, mas limitar o seu uso apenas aos mais simples é geralmente o mais acertado.

 

As comunicações por mensagens são ideais para a interação com os clientes de forma natural, mas mantendo ao mesmo tempo o serviço profissional que desejam. Ao seguir estas dicas, os seus clientes beneficiarão de uma experiência verdadeiramente personalizada, eficiente e autêntica. Como especialista de soluções de software para centros de contato baseadas na nuvem para serviço ao cliente e vendas, a SAPIENZA optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, Skype, Viber, Chat no Site e SMS na sua plataforma de centros de atendimento na nuvem de modo a evoluir para uma plataforma superior de comércio conversacional para fornecer as melhores experiências ao cliente. Para saber mais sobre as soluções de software para centros de atendimento da SAPIENZA para o melhor do comércio e serviço conversacional.