7 Passos para a Satisfação do Cliente com Live Chat

 Com a crescente popularidade do chat ao vivo como um canal para o serviço de atendimento ao cliente e para aceleração de vendas, as marcas estão posicionadas para oferecer uma excelente experiência de cliente por este canal. Numerosos estudos têm mostrado que a preferência pelo chat ao vivo varia muito entre as idades – a geração Y tende a preferir mais do que os consumidores com idade superior a 35 anos – contudo, estudos têm mostrado que mais da metade dos consumidores já tentaram usar uma forma de bate-papo pelo menos uma vez para o atendimento ao cliente. Através destes 7 passos, as marcas poderão envolver os clientes e impulsionar as vendas ao transformarem o chat em um canal para consumidores de todas as idades.

Certifique-se de que os clientes saibam que o chat está disponível. Quando uma janela de chat ao vivo aparece, os clientes precisam vê-la claramente em contraste com a página web que estão visitando. Isto significa uma janela simples, grande o suficiente e com um bom tamanho de fonte, bem como um bom posicionamento da janela que não impeça o cliente de continuar a navegar.

Enviar prontamente convites para o chat. Os recursos de geolocalização de uma solução de software de chat ao vivo pró-ativa podem permitir aos agentes saberem o momento perfeito para entrar em contato via chat com um cliente que está acessando a loja. Ao mesmo tempo em que tal solução oferece recursos de inteligência que examinam o comportamento do cliente, ela fornece uma análise web detalhada que permite que os convites de chat ao vivo sejam feitos aos clientes certos e nos momentos certos. Não perca a chance de envolver um potencial cliente e manter um cliente atual.

Mas não envie convites de chat automáticos quando nenhum agente estiver disponível. Embora seja importante que uma solução de chat ao vivo rastreie os momentos ideais para enviar um convite de chat para um cliente, é igualmente crítico garantir que um agente esteja disponível na outra extremidade. Enviar um convite de bate-papo para um cliente que não obterá uma resposta é claramente prejudicial ao serviço de atendimento ao cliente e a imagem de marca, por isso, garanta que existam agentes prontos e disponíveis por trás desses convites.

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Seja pessoal e trate o chat como uma conversa. O chat ao vivo deve ser tratado como qualquer conversa profissional que pode ocorrer pessoalmente ou por telefone. Os agentes devem se apresentar pelo nome, pedir o nome do cliente e manter um tom amigável e profissional para humanizar a experiência do atendimento ao cliente de uma forma natural, mesmo quando algumas respostas possam fazer parte de um script.

Mantenha o texto claro, porém conciso. Embora possa parecer tentador escrever as palavras de forma abreviada como muitos fazem nas mídias sociais, isso nunca deve ser feito profissionalmente. Os agentes devem sempre escrever frases completas com grafia e gramática correta, contudo, devem manter os parágrafos curtos para que o tempo seja gasto na resolução do problema da forma mais eficiente possível. Os agentes também devem ter cuidado para não usar uma linguagem excessivamente técnica que os clientes possam não entender e eles devem usar o vocabulário consistente com a marca, que corresponda com a terminologia do site da empresa. O tempo é sempre essencial, por isso, os agentes devem responder prontamente quando os clientes aceitam o convite para o chat. Eles também devem fornecer um número de telefone caso o chat venha a ficar offline inesperadamente, e os clientes deverão ser informados sobre os tempos de espera e também sobre quando eles estarão sendo colocados em espera. É uma conversa, portanto, nunca deixe o cliente pendurado.

Mudar para outro canal em casos complexos. Deve ser dada aos clientes a opção de mudarem de canal de atendimento quando um caso ficar muito complexo para ser resolvido por chat de texto. Assim, os agentes devem ter a capacidade de alternar facilmente para outras formas de bate-papo (como vídeo ou áudio) ou para outro canal como, por exemplo, canal de voz, a fim de ajudar o cliente adequadamente. Para os clientes em trânsito ou aqueles que podem precisar de assistência dentro de uma loja física, possuir uma página da empresa otimizada para telefones celulares com uma opção de chat com botões de clique único é uma obrigação. Não deixe isolado o cliente móvel e garanta que também seja fácil de mudar para outro canal de atendimento quando necessário através de botões click-to-call .

Forneça uma base sólida de conhecimentos no site da empresa. Fornecer respostas às perguntas mais frequentes no site da marca pode permitir o autoatendimento e eliminar a necessidade de conversa com um agente. No entanto, se uma conversa for iniciada, um agente poderá fazer referências ao FAQs conforme necessário e reduzir o tempo de atendimento, oferecendo soluções rápidas.

O chat ao vivo é um canal eficiente e versátil, tanto para o atendimento ao cliente quanto para as vendas, que permite aos agentes auxiliarem os clientes nas compras e na resolução de problemas conduzindo assim o cliente à satisfação e lealdade do cliente.

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Este é um Mundo Omnichannel: O Aumento de Clientes da Geração “Y”

 Nós podemos já estar vivendo em um mundo digital, no entanto, a atual geração mais jovem tem um diferencial em especial. A Geração “Y” – que inclui qualquer pessoa nascida depois de 1980 – é a primeira geração nascida no mundo moderno digital. Eles não lembram do tempo antes da internet, o smartphone sempre existiu, e a vida é simplesmente inimaginável sem as mídias sociais. Portanto, quando se trata de marketing para estes consumidores jovens, ou de fornecer um serviço de atendimento ao cliente, as companhias encaram o desafio e a oportunidade de fazer negócios de forma diferente daquela feita no passado.

Os jovens millenials estão assumindo o controle do mercado de consumo

As estatísticas são interessantes e às vezes surpreendentes. De acordo com a Forbes, 33% da Geração Y consulta blogs antes de fazer uma compra, preferindo verificar as opiniões dos colegas nas mídias sociais do que confiar na publicidade normal. De fato, a mesma pesquisa relatou que os anúncios têm um valor muito pequeno para esta geração – apenas 1% dos consumidores entrevistados informaram que os anúncios os encorajam a ser fiéis a uma marca. Não surpreendentemente, 62% informaram que desejam se envolver com as marcas nas mídias sociais.

Ao invés de ignorar a publicidade totalmente, a mensagem parece ser que a Geração Y quer a voz autêntica de uma marca e estão ansiosos por ouvir as vozes dos colegas que dividem a mesma ideia. Eles gostam de escolher e aprender por conta própria, por isso, esperam que as marcas se adaptem a eles. E principalmente, querem que suas vozes sejam ouvidas, também.

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Claramente, as companhias precisam se envolver com esta Geração Y utilizando uma estratégia omnichannel – utilizando canais de mídia social além dos canais de suporte tradicional – priorizando a otimização para dispositivos móveis. A Nielsen relata que mais de 85% da Geração Y possui smartphones, e utilizam eles para quase tudo que precisam. Entrega de pizza? Eles querem um aplicativo. Problema com o wifi em casa? Eles querem um live chat. Rastrear uma entrega? Não dê a eles um atendente – eles precisam de um botão para que possam checar por si mesmos. Essa geração busca por informação rápida e precisa, e normalmente enquanto estão em movimento. As marcas precisam garantir que estejam claramente definidas e sejam consistentes em todos os canais para que a Geração Y não tenha apenas uma ótima experiência como cliente, mas se sinta com a oportunidade de escolher o canal preferido. Quanto mais consistente e atrativa a marca aparentar ser, mais fiel é esta geração – como é frequentemente evidenciado pelo apoio e pela aprovação entusiasmada nas mídias sociais (e as críticas que eles farão, igualmente, quando estiverem insatisfeitos). As mídias sociais têm o poder de projetar uma ótima imagem de uma marca enquanto incentivam as as companhias se envolvam – não apenas informem – seus consumidores mais jovens. De fato, a pesquisa da Forbes também indicou que 42% dos entrevistados mostraram interesse em estar envolvidos com a criação de produtos. Isso significa que as marcas precisam ser mais criativas em relação a solicitar as opiniões da Geração Y nas mídias sociais e dar a eles oportunidades para fazer as opiniões valerem. Um exemplo bem concreto é o recente anúncio da Starbucks de que os consumidores são convidados a votar pelo “preferido dos fãs” entre os seis novos sabores de Frappuccino. Mas a marca deu um passo além: o sabor vencedor terá um desconto durante um curto período de tempo em todas as lojas. O envolvimento do cliente promove a fidelização do cliente – os fãs da Starbucks terão suas vozes ouvidas nas mídias sociais, e ainda serão recompensados por compartilhar suas opiniões. Este é o poder do grande envolvimento do cliente, especialmente quando aplicado por marcas amigáveis à Geração Y como é a Starbucks.

Com uma abordagem omnichannel, as companhias podem não apenas envolver a Geração Y, mas, ao fornecer uma ótima experiência ao cliente, também contar com eles para se tornarem grandes defensores da marca. Fique ligado para a próxima postagem do blog sobre as melhores práticas para envolver os clientes da Geração Y.

Sales Enablement: Como a sua agência pode ir além do marketing?

Não é segredo para ninguém que o consumidor está cada vez mais exigente e ponderado quanto aos investimentos que realiza, especialmente quando falamos do segmento B2B (business to business). Tomadores de decisão nas empresas de diversos tamanhos buscam mais do que nunca entender qual o impacto em receita ou rentabilidade que determinado investimento irá causar, seja ele um investimento em ferramenta, serviço ou produto.
Felizmente, agências de marketing que trabalham com serviços orientados à geração de demanda têm nas mãos uma enorme oportunidade de impactar positivamente o negócio de seus clientes e, ainda melhor, metrificar e comprovar seus resultados, tirando qualquer dúvida sobre o seu papel, impacto e valor em determinada estratégia de negócio.
Fazer um trabalho de qualidade e, no fim do processo, entregar Leads qualificados significa estar cumprindo o seu papel e garantindo as vendas necessárias para ele ter certeza que o seu trabalho vale a pena, certo?
Errado. Sabe por que? Por que você não tem controle sobre a etapa após as suas entregas.
O que pode acontecer se o seu cliente tiver uma equipe de vendas sem um processo claro para abordar esses Leads? Sem entender claramente as etapas do processo de venda e as informações que devem ser validadas nos contatos com o cliente? E para piorar: sem a devida metrificação dos negócios ganhos e perdidos?
Costumo exemplificar essa situação fazendo uma analogia com a cadeia de distriresultadosbuição do setor moveleiro: se o fabricante de móveis se preocupar apenas com a venda que faz para um de seus lojistas, essa empresa correrá um sério risco de continuidade de negócios, uma vez que esse lojista só irá ter um novo ciclo de recompra do fabricante quando seu estoque for absorvido pelo cliente final. Não ajudar o lojista a vender seu estoque é basicamente “fechar os olhos” para um problema que é do fabricante, do distribuidor e de todos os elos anteriores da cadeia. Ou seja: não basta olhar para metade do processo, é necessário olhar para o processo como um todo e, preferencialmente, ter condições de apoiar o desenrolar do processo como um todo.
Se você é dono ou faz parte de uma agência orientada à geração de demanda e ainda não pensou o quanto você pode romper a linha que divide as áreas de marketing e vendas de seu cliente, pense nisso. Agências que assumem o posicionamento de orientar suas ações para impactar a rentabilidade e receita de seus clientes podem – e devem! – ter condição de apoiar o cliente a ter uma metodologia de vendas bem estruturada e apta a transformar seus insumos (Leads) em receita (vendas). Em outras palavras, entregar serviços orientados a sales enablement.

Sales Enablement: um (ainda) ilustre desconhecido, da teoria à prática

Segundo Scott Santucci, que participou de iniciativas orientadas a aproximar estratégia, marketing e vendas na Forrester, a visão da Forrester sobre sales enablement é:
“um processo estratégico e constante que empodera a estrutura orientada ao atendimento do cliente a ter uma conversa consistente e sistemática de alto valor com os variados stakeholders envolvidos ao longo de sua jornada de compra, objetivando maximizar o retorno sobre o investimento oriundo do processo e sistema de venda”
Aplicando o conceito no contexto de uma agência, essa é a camada de serviços que você pode prestar para apoiar seu cliente a fazer de seu processo de vendas algo racional, bem estruturado e alinhado com a jornada de compra do seu público-alvo – e com isso maximizar o potencial de retorno positivo da estratégia de geração de demanda.
“Este é um processo que podemos prestar para todos os clientes?” A resposta é Sim e não.
Conhecer metodologias e benchmarks de mercado irá dar grande propriedade e conhecimento para a agência influenciar positivamente na metodologia de vendas de determinado cliente, independente de seu modelo de atuação ou da forma na qual realiza suas vendas.
Por outro lado, perfis de negócio de venda não-complexa como o ecommerce não envolvem uma equipe de vendas que recebe Leads da agência para envolver em uma conversa comercial – neste caso, impactar as taxas de conversão do cliente será muito mais um trabalho de CRO (Conversion Rate Optimization, ou otimização da taxa de conversão) do que de sales enablement, uma vez que não existe equipe de vendas e atendimento ao cliente.

“Quais são os maiores desafios envolvidos em prestar esse serviço?”

Isso depende bastante de como o Inbound Marketing é visto por sua agência e como, consequentemente, essa mensagem é passada adiante para os seus clientes e potenciais clientes.
Um dos grandes diferenciais da metodologia de Inbound Marketing é seu caráter holístico: o planejamento e estratégia derivam não só das metas e objetivos de marketing, mas também dos objetivos operacionais e financeiros de áreas diversas da empresa. Se você já posiciona seus serviços para impactar o negócio do cliente de ponta a ponta, você já resolveu o maior desafio que poderia vir a enfrentar: a resistência do cliente em potencialmente mudar processos muito sensíveis do seu negócio, que certamente impactarão suas métricas e seus próximos passos.
Outros desafios comuns a isso são as diversas direções e escolas que existem no mercado sinalizando a forma de prestar esse serviço, as particularidades do processo de venda do seu potencial cliente e, obviamente, a aceitação das eventuais mudanças ocasionadas por esse processo por parte da equipe comercial do cliente – por isso é tão importante o alinhamento diretamente com os decisores do negócio, especialmente da área comercial, para garantir que serão cumpridas todas as recomendações e alterações propostas pela agência ao final do processo.
“Mas e na prática, como posso organizar as ações e estruturar esse serviço na minha agência?”
Na verdade este não é um serviço apenas, mas um conjunto de ações que você pode realizar para seu cliente para otimizar seu processo comercial e torna-lo o mais certeiro e coerente com as necessidades e etapas envolvidas na jornada de compra de determinado segmento de cliente.
O ponto de partida sempre será uma análise detalhada do seu cliente: como e com quem o processo de vendas começa, por onde e por quem esse processo passa e onde e com quem ele acaba. Além disso, qual ou quais segmentos de clientes são atendidos por seu cliente, qual é sua proposta de valor para cada um desses segmentos, como esse processo se “encaixa” com a jornada de compra que esses segmentos de clientes percorrem, enfim, uma análise direta entre o negócio do seu cliente e quem ele pretende atingir.
Após isso, um bom diagnóstico deve estar pronto e servir de base para ações mais específicas, como as que elenco abaixo:

Implementação de CRM

Embora pareça meio óbvio o uso de um sistema de CRM pela equipe comercial de qualquer empresa, muitas ainda não adotam a ferramenta por falta de conhecimento de seu potencial ou de como extrair valor de seu uso ou ainda por não saber qual é a melhor opção dentre as diversas ofertas existentes no mercado.
A despeito disso, trata-se de uma poderosa ferramenta que pode tornar mais racional algumas ações do processo de vendas (quando fazer o follow up ou quando movimentar uma oportunidade de um estágio para outro, por exemplo), dar mais agilidade no acesso de informações de determinado cliente ou mesmo entender métricas individuais ou da equipe, que auxiliam a gestão a tomar decisões e identificar oportunidades de melhoria. E as informações retidas nesses plataformas podem trazer bons feedbacks para o trabalho de marketing da sua agência.

Definição das etapas e do processo de vendas:

Essa também parece óbvia mas está longe de ser uma unanimidade. Um processo de vendas bem construído é aquele que “casa” com a jornada de compra do segmento dos clientes em questão e tem uma explicação clara para cada etapa existente, independente de quantas elas são. Sendo assim, um processo estruturado em cima destes pilares tornará a condução da conversa comercial mais efetiva e eficiente, melhorando as taxas de conversão do funil do seu cliente.
Para além disso, existem uma série de processos envolvidos em qualquer framework de vendas que costumam causar arrepios na coluna de qualquer vendedor. Se este for o caso do seu cliente, existe uma enorme probabilidade de existirem alguns processos que podem ser otimizados, redesenhados ou até mesmo eliminados, o que vai tornar tudo mais fluido e certeiro.

Capacitação do time comercial:

Essa é uma parte crítica e muito importante de um trabalho orientado a sales enablement, que é o próprio treinamento da equipe comercial. Dentro dessa vertical pode estar o alinhamento do discurso comercial, técnicas de conexão e rapport, utilização de ferramentas de apoio, dentre outras ações dedicadas a tornar a conversa mais relevante para o segmento de clientes alvo do início ao fim.
Vale ressaltar que a capacitação do time comercial pode ser um serviço isolado ou uma das etapas de algum outro serviço, mas dificilmente não estará presente em um processo de sales enablement, pelo simples fato de que esse alinhamento é fundamental para a correta execução do processo.
Materiais e ações que a sua agência pode realizar para auxiliar o processo de vendas
Além de ações ligadas diretamente ao processo de vendas do cliente, existem alguns conteúdos que sua agência pode produzir para apoiar o time comercial na hora de realizar novas vendas, como: templates de apresentação de oferta, templates de explicação de ferramentas/produtos, alguns comparativos com concorrentes, cases de sucesso, entre outros. Tudo isso atribui confiabilidade ao seu negócio, facilitando o fechamento com o cliente.
Esses são apenas alguns exemplos de ações que podem ser executadas com o objetivo de garantir o processo comercial do seu cliente como um todo, otimizando suas taxas de conversão e até mesmo a quantidade de recursos necessários para atingir determinada meta de geração de receita. Após isso tudo ocorrer, ainda resta uma etapa fundamental que é a mensuração dos resultados e/ou mudanças advindas desse processo – somente com isso será possível validar que houve ou não melhorias e determinar próximos passos, sejam eles na consolidação dessas mudanças ou de redefinição de alguma ação que não surtiu o resultado esperado.
Esse é um tema bastante novo dentro da realidade e processos “tradicionais” do mercado de comunicação, sendo portanto uma grande oportunidade para quem ainda não pensa sobre isso mas se identificou com a proposta de valor e objetivos dessa vertical de serviço. Não deixe de comentar abaixo caso tenha alguma experiência prática, considerações ou dúvidas sobre como aplicar isso dentro de sua agência. Toda a contribuição para amadurecer o tema é bem vinda! 🙂

Social Media Marketing: o que ele pode e não pode fazer por você

O post a seguir é uma adaptação do artigo original “What Social Media Marketing Can And Can’t Do For You”, de Vincent Spivey para o The Next Web.
Social Media se tornou uma das mais poderosas ferramentas para negócios. Ainda assim, é preciso saber o que é possível e o que não é possível realizar por meio desta plataforma.

O que as mídias sociais podem fazer por você:

1. Aumentar a visibilidade do seu negócio

Você pode alcançar potenciais consumidores através de suas páginas nas redes. Isso contribui para o crescimento nas vendas, pois aprimora o alcance da comunicação. Usando plataformas de marketing, é possível rastrear os leads online originados das mídias sociais.
Sempre que se posta em redes como o Facebook ou Twitter por exemplo, você está dando aos usuários a oportunidade de realizar uma conversão no site, landing page, etc. Um conteúdo de bom engajamento gera mais tráfego para seu site e guia o usuário para a conversão final. Os indicadores de conversão com certeza irão subir conforme seus seguidores estão sendo nutridos.

2. Facilitar a fidelização de clientes

Relatórios mostram que empresas que trazem engajamento por meio de uma estratégia de marketing que envolva social media obtém uma maior lealdade dos consumidores do que marcas que não se vêem presentes nas redes. É por isso que cada vez mais os profissionais de comunicação são aconselhados a investir em mídias sociais e se conectar com seus clientes e potenciais consumidores.
Além disso, se o usuário procura e não encontra alguma marca em suas redes, a tendência a perder a confiança nos produtos e serviços da empresa é maior.

3. Mostrar os pontos fracos

Por pior que pareçam, as queixas e comentários negativos que uma marca pode receber nas redes podem ajudar a identificar os problemas e gerar insights de inovação do produto ou serviço.
Se acompanhar de perto, coletar informações e participar de discussões, você irá obter informações de qualidade que podem ajudá-lo a melhorar sua entrega. São dados que podem ser muito úteis para aperfeiçoar produtos já existentes, criar novos ou até mesmo adotar novos canais de distribuição.

O que as Mídias Sociais NÃO podem fazer por você:

1. Não se obtém retorno sem dedicação

Social Media é um investimento, porém você não conquistará nenhum retorno se não estiver empenhado. É imprescindível postar conteúdo de engajamento, participar e se posicionar diante de discussões que estão em alta, fazer pesquisas diretas com o público e até ficar por dentro de fatos e tendências de mercado.
Se garantida a dedicação necessária, o ROI será maior do que o esperado e pode evitar qualquer possível instabilidade financeira, pois seu público estará sempre ao seu lado.

2 . Não existe sucesso do dia para a noite

Trabalhar com mídias sociais não é uma solução mágica e não vai te tornar um influenciador digital do dia para a noite. É necessário um tempo para atrair potenciais consumidores e fazer com que despertem o interesse de compra.
Insistir e se dedicar às redes faz parte da caminhada para o sucesso, não existe promessa de “fique rico agora”. Por isso se deve investir tempo e dinheiro a longo prazo.
É um mundo competitivo, e assim que se diminui o ritmo ou tira o pé do acelerador, a concorrência chega para atropelar e tomar seu posto. Uma carta na manga para se prevenir de ser deixado para trás é construir uma grande audiência de defensores da sua marca. Essa é uma das maiores forças do social media marketing.

Estratégia “customer centric” para o seu negócio: #comofaz ?

Customer centric é uma maneira de fazer negócio que providencia uma experiência do cliente positiva antes e depois da venda a fim de conduzir um aumento na retenção, lealdade e lucros.

Uma empresa customer centric é mais do que uma empresa que oferece um bom serviço.

Tanto a Amazon, quanto a Zappos são exemplos primários de marcas centradas no cliente que passaram anos criando uma cultura voltada para o cliente e suas necessidades. Seu compromisso em entregar valor ao cliente é genuíno – na verdade, a Zappos tem o prazer de demitir funcionários se eles não se encaixam dentro da sua cultura centralizada no cliente!

A Econsultancy perguntou recentemente qual é a característica mais importante a fim de estabelecer uma verdadeira cultura “nativa digital”. A resposta para essa pergunta, liderando com 58%, foi “ser customer centric“.

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No entanto, a execução de uma estratégia centrada no cliente não acontece da noite pro dia. Você tem que começar de algum lugar e este post é destinado a orientá-lo para alcançar este objetivo.

O que significa ser “customer centric” (centrado no cliente)?

A centralização no cliente não é apenas oferecer um ótimo serviço à ele, significa oferecer uma ótima experiência desde a fase de sensibilização, passando pelo processo de compra até finalmente o processo de pós-compra. É uma estratégia baseada em colocar seu cliente em primeiro lugar e no núcleo de seu negócio.

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Quando você coloca o seu cliente no núcleo de seu negócio, você coleta uma riqueza de dados dentro do seu software CRM, dando-lhe uma visão 360º completa de seu cliente, que você pode usar para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo:

Você pode usar dados do cliente para entender o comportamento, os interesses e engajamento no processo de compra;

Você pode identificar oportunidades para criar produtos e serviços para seus melhores clientes;

Você pode usar o Lifetime Value dos clientes para segmentá-los com base naqueles que gastam mais;

O foco no cliente não só faz sentido nos negócios, como uma pesquisa feita pela Deloitte and Touche descobriu que empresas customer centric são 60% mais lucrativas do que empresas que não focam em seus clientes.

Os desafios de se tornar uma empresa customer centric

A mudança de poder entre marca e cliente ocorreu durante a crise econômica. Clientes se tornaram mais seletivos sobre quais marcas eles escolheriam para gastar seu dinheiro – as marcas escolhidas eram aquelas que tratavam seu cliente com respeito, com um ótimo serviço e que construíram um relacionamento com eles, ainda existente nos dias de hoje.

Na mesma época da recessão, a mídia social explodiu nesse cenário e se tornou uma parte importante da jornada do cliente. Os clientes agora podem comparar produtos e serviços em tempo real e em vários dispositivos, o que se apresentou com um enorme desafio para muitas marcas.

Pesquisas descobriram que as empresas sofrendo com essa mudança são aquelas incapazes de se tornarem empresas customer centric – sendo o maior desafio a falta de transparência interna, ou a falta de compartilhamento das informações do cliente entre os departamentos da empresa.

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A maioria das empresas não possuem todos os componentes em ordem para afirmar que são customer centric.

Você precisa começar com seus clientes, não seus produtos e focar no que os seus clientes precisam. Ao projetar sua empresa a partir da perspectiva de seu cliente, sua empresa será focada nas necessidades desse cliente.

As 4 melhores práticas para se tornar uma empresa customer centric

Por ser customer centric, você vai querer antecipar as necessidades do cliente e deliciá-los com produtos e serviços que eles podem não ter imaginado, mas irão se apaixonar imediatamente (por exemplo, o iPhone ou iPad da Apple). Assim, a marca customer-centric cria produtos, processos, políticas e uma cultura para apoiar clientes com uma ótima experiência à medida que eles trabalham em direção aos seus objetivos.

As quatro melhores práticas utilizadas pelas empresas que se destacam pela centralização do cliente são:

  1. Paixão pelo cliente e convicção de que ele vem primeiro. Elas acreditam que sem o cliente, elas não podem se suceder nos negócios (o que é verdade) e querem ver o mundo pelo olhar do cliente. Os profissionais das empresas customer centric entendem o que os clientes querem e usam dados dos cliente para capturar insights e compartilhar para toda a empresa;
  2. Foco no que o cliente quer e precisa, desenvolvendo produtos e serviços a partir disso;
  3. Concentrar na construção de relacionamentos projetados para maximizar a experiência do cliente com o produto e com o serviço;
  4. Analisar, planejar e implementar uma estratégia cuidadosamente formulada que se concentra em criar e manter clientes rentáveis e leais.

Como medir o sucesso de uma empresa customer centric?

Nem toda empresa terá as mesmas métricas para medir o foco no cliente. Entretanto, as duas métricas customer-centric mais importantes que devem ser cuidadosamente monitoradas são a taxa de churn e valor da vida do cliente.

Taxa de Churn

A aquisição de novos clientes está cada vez mais difícil. Por isso, mais empresas estão investindo em manter clientes já existentes ao invés de tentar encontrar novos:

  • A aquisição de novos clientes pode custar cinco vezes mais do que manter clientes já existentes;
  • Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito sobre os lucros que a redução de custos por 10%;
  • Em média, empresas perdem aproximadamente 10% da sua base de cliente a cada ano.

Empresas com taxa de retenção maior crescem mais rápido. A chave para o sucesso é entender por que as pessoas saem e porque elas continuam sendo clientes.

Para calcular a taxa de churn, meça o número de clientes que saíram nos últimos 12 meses dividido pelo número médio do total de clientes (no mesmo período).

Customer Lifetime Value (CLV)

Para uma empresa customer-centric, o bem mais valioso é o cliente. Os lucros gerados durante a fase de retenção são muitas vezes conhecido como o Lifetime Value, o valor da vida do cliente ou LTV. O Customer Lifetime Value (CLV) mede o lucro que sua organização obtém a partir de um determinado cliente.

Para calcular o CLV, pegue a receita que você ganha de um cliente, subtraia o dinheiro gasto para servi-los e ajuste todos os pagamentos para o valor do dinheiro no tempo. Outra forma de calculá-lo é tomar o valor médio dos pedidos e as taxas de compra de repetição. Por exemplo, se o valor médio do pedido é de R$ 100 e a taxa de repetição de compra por cliente é de 20%, o seu CLV estimado é de R$ 125.

O cálculo do valor da vida do cliente ajuda a entender por que faz sentido investir em manter seus clientes. É uma ótima maneira de obter uma compreensão de seu portfólio de clientes e segmentá-los.

Conclusão

A mudança para se tornar uma verdadeira empresa customer centric é tanto complexa quanto longa, mas não desanime pois a menor mudança em sua política e processos podem trazer um benefício significativo para seu funcionário e cliente.

Ser uma empresa customer centric é o Santo Graal para libertar todo o potencial do valor de seu cliente. Sempre se ponha no lugar do cliente e minimize o esforço do cliente e maximize o valor do cliente.

Você é uma empresa customer centric? Está notando os benefícios? Compartilhe conosco abaixo se a sua empresa tem essa cultura ou se pretende adotar ou se está longe disso.

 

 

Fonte: Artigo traduzido do SuperOffice.

http://www.superoffice.com/blog/how-to-create-a-customer-centric-strategy/

Atendimento Integrado: Esperar ou Implementar? 5 Questões a Considerar

Há já alguns anos, omnichannel tem sido um dos chavões principais da área da experiência do cliente. Desde a prestação de serviços ao cliente à implementação de estratégias criativas de marketing, muitas marcas adotaram o omnichannel como o futuro da experiência do cliente e um fator essencial para o seu crescimento. No entanto, com os inúmeros canais através dos quais as pessoas interagem estes dias – particularmente devido ao crescimento do comércio conversacional e as diversas redes sociais envolvidas – algumas marcas poderão questionar se será possível interagir eficientemente com os clientes em todos estes canais a toda a hora e sem se preocuparem com os custos envolvidos. Será melhor esperar para ver como se desenvolve o comércio conversacional ou deverá a sua marca juntar-se ao movimento omnichannel? Aqui estão cinco razões convincentes pelas quais a implementação poderá ser mais essencial que nunca.

Os clientes estão ativos em múltiplos canais.

A verdade é que os clientes adoram usar vários canais e querem ter a flexibilidade de os poder usar a qualquer hora. Isto quer dizer que as marcas que oferecem uma experiências omnichannel fluida estão prontas para o crescimento da marca e possuem melhores chances de lealdade a longo prazo. De acordo com a Accenture, 65% dos clientes ficam frustrados com experiências inconsistentes entre canais, o que prova que mudam. Os canais usados variam consoante a demografia ou a natureza do assunto a tratar. A nova geração, por exemplo, são utilizadores ativos das redes sociais e das aplicações de mensagens, e são também bons gastadores: Um estudo da MEC mostrou que 63% são utilizadores ativos de aplicações de mensagens para smartphones, e a Advertising Age prevê que irão gastar 10 milhões de milhões de dólares ao longo das suas vidas. Os canais tradicionais como a voz, no entanto, poderão ser mais utilizados pelos consumidores mais idosos, que são menos ativos nas redes sociais, e por aqueles que precisam de um apoio mais detalhado: Um estudo da CX Act Inc. descobriu, de facto, que mais de metade dos clientes inquiridos preferem o contacto por telefone. A principal vantagem? O omnichannel é um caminho claro para servir clientes diferentes em locais diferentes e para conquistar a sua confiança e negócio.

O comércio conversacional está crescendo.

A nova tendência para o comércio conversacional é o resultado do brutal aumento da utilização de smartphones e aplicações de mensagens. De acordo com The Economist, mais de 2,5 mil milhões de pessoas têm, neste momento, pelo menos uma aplicação de mensagens instalada, e muitas marcas estão a aproveitar esta tendência para oferecer experiências fluidas e otimizadas para o cliente de modo a permitir que estes façam tudo desde pesquisar produtos até efetuar compras, sempre no mesmo canal. Então qual é o papel do omnichannel? Enquanto os clientes continuam a procurar ajuda através dos seus smartphones, muitos continuam a se dirigir às lojas para efetuar ou concluir as suas compras. A Invesp afirma que entre os compradores digitais, 82% querem ter a capacidade de verificar a disponibilidade de um produto antes de visitarem uma loja, enquanto 70% de compradores online dos EUA fizeram uma compra online mas foram levantá-la a uma loja. E mais, 72% dos compradores digitais consideram que a experiências na loja é o canal mais crítico para efetuar uma compra. Mesmo que a o uso dos smartphones esteja a crescer mais do que nunca, criar uma experiência fluida omnichannel para os clientes que fazem as suas compras na loja é vital.

A rapidez é mais importante que nunca.

Um enorme benefício do omnichannel é que permite que os clientes interajam com as marcas quando e onde quiserem, poupando-lhes tempo e esforço. Quando uma marca otimiza canais com representantes capazes e tempos rápidos de resposta, e contacta, estrategicamente, os clientes nos seus canais preferidos, a lealdade é muitas vezes conquistada. De acordo com a Forrester, 71% dos clientes afirmam que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que as marcas podem fazer para prestar um bom serviço. Um relatório da eConsultancy também revelou que 82% dos consumidores afirmam que o principal fator que leva a uma excelente experiências do cliente é resolver um assunto rapidamente. O omnichannel é, portanto, a chave para prestar um serviço no tempo adequado.

O omnichannel reduz custos e aumenta as vendas.

Estar acessível a clientes em vários canais aumenta dramaticamente as oportunidades de vendas, mas tempo é importante frisar que pode permitir também reduzir custos. Pode ser caro, na verdade, contratar mais pessoal para monitorizar todos os canais a toda a hora ou para implementar nova tecnologia para implementar a estratégia omnichannel. Mas as marcas devem lembrar-se que uma vez instalada a estratégia e tendo os sistemas todos funcionar, a lealdade conquistada a novos e velhos clientes compensa largamente os custos iniciais. O custo de perder clientes é elevado, portanto oferecer uma experiências fluida aos seus clientes é vital para fazer crescer a marca e agradar os seus clientes. Além disso, muitas marcas sentiram que a estratégia omnichannel pode poupar custos em canais caros como a voz, pode reduzir custos de envio e, através do aumento da eficiência dos representantes, reduzir os custos do pessoal.

O marketing omnichannel é vital para a interação com os clientes.

Quando as marcas descobrem que canais é que os seus clientes preferem, o passo seguinte é assegurar-se que interagem com eles nesses canais. Além do serviço ao cliente, o omnichannel abriu as portas a campanhas de marketing mais criativas e interativas. Por exemplo, muitas marcas viraram-se para as redes sociais para interagir com os clientes mais novos através de competições, concursos, incentivos à partilha de vídeos ou até envolvendo-os no desenvolvimento de novos produtos. De modo simples, o omnichannel permite às marcas chegar aos clientes nos seus canais preferidos, com ofertas de marketing e convites à participação no desenvolvimento da marca a uma escala verdadeiramente global.

À medida que as práticas de experiência ao cliente evoluem, muitos argumentarão que o omnichannel continuará a desempenhar um papel central no futuro. Se a sua marca estiver a ponderar esperar ou implementar o omnichannel, poderemos dizer que o futuro já chegou.

Como transformar Centros de Atendimento em Centros de Interação com o Cliente

No passado, os centros de atendimento haviam, muitas vezes, desempenhado um papel passivo no serviço ao cliente, gerindo as solicitações mas sem tomar uma posição dominante na estratégia geral de serviço ao cliente da marca. No entanto, os tempos modernos têm transformado radicalmente o centro de contato num centro de interação dinâmico e proativo com o cliente. De fato, cada vez mais marcas estão reconhecendo o seu papel crítico na prestação de excelentes experiências ao cliente e a conquistar a sua lealdade a longo prazo. Aqui estão cinco maneiras como as marcas poderão transformar os seus centros de atendimento em centros de interação com o cliente.

Dar poder aos clientes com tecnologia avançada para centros de atendimento.

Uma das maneiras mais importantes de criar um centro de interação com o cliente é implementar tecnologia que melhor atenda ao cliente. Dar poder aos clientes com ferramentas como IVR visual e chamadas de retorno priorizadas mostram que a marca se preocupa em poupar tempo aos seus clientes e a prestar uma experiência fluida. Outras ferramentas como o software CRM são essenciais para manter os dados do cliente acessíveis a qualquer momento e a promover uma comunicação mais eficaz entre os representantes do serviço ao cliente. Quanto mais os clientes beneficiarem da economia de tempo e de um serviço completo ao cliente, mais provável será apoiarem essa marca.

Contate os clientes nos seus canais preferidos.

Hoje em dia a experiência do cliente tem de ser omnichannel, uma vez que canais desde as redes sociais às aplicações de mensagens, até mesmo a tradicional voz, são valorizadas pelos clientes. O que as marcas precisam de aprender, no entanto, é quais os canais que os seus clientes preferem e a quais respondem melhor. Sendo importante oferecer experiências fluidas em todos os canais para um serviço verdadeiramente omnichannel, é igualmente importante avaliar os canais regularmente e determinar quais precisam de mais apoio. Do mesmo modo, contatar os clientes individualmente no seu canal preferido é vital para os manter em interação o máximo de tempo possível.

Dê atenção aos clientes móveis.

O aumento constante da utilização de smartphones levou-nos a uma nova era de comércio conversacional, uma vez que muitos clientes usam agora os seus smartphones para procurar apoio e efetuar compras. Por este motivo, é essencial às marcas que interajam com os clientes móveis e que lhes prestem um serviço fluido mesmo em movimento. Muitas marcas estão descobrindo a importância das mensagens SMS, por exemplo, para ajudar os clientes com pesquisas, para fazer recomendações personalizadas, para prestar apoio e para permitir aos clientes efetuarem compras com maior facilidade.

Dê aos clientes um toque humano.

Embora a tecnologia possa ajudar a fomentar excelentes experiências aos clientes, os seres humanos por trás das interações de serviço são essenciais para fazer com que os clientes se sintam valorizados. Treinar as competências pessoais dos representantes e pedir a sua opinião é importante para prestar experiências naturais e personalizadas ao cliente para conquistar a sua confiança e lealdade. Os representantes devem ser treinados para tratar os clientes pelo nome, para serem simpáticos e para propor soluções relevantes usando sempre um tom amigável, por exemplo. Além disso, contatar proativamente os clientes nas redes sociais é outra maneira de os manter interessados e mostrar-lhes que as suas opiniões interessam.

Estar um passo à frente do cliente.

As marcas bem sucedidas sabem como tomar a perspectiva do cliente e fazer as perguntas que interessam mais cedo. Ao criar um mapa da jornada do cliente, por exemplo, uma marca verdadeiramente focada no cliente irá considerar cada passo da jornada de todos os ângulos e encontrará soluções para problemas potenciais antes mesmo destes surgirem. Adotar uma abordagem proativa poderá também significar interagir com os clientes durante a pesquisa e o desenvolvimento de produtos, levar a cabo campanhas divertidas de marketing nas redes sociais ou simplesmente enviar-lhes vouchers através dos seus canais preferidos para agradecer as suas compras. Uma abordagem simultaneamente centrada no cliente e proativa é uma estratégia vencedora para a interação com o cliente.

Transformar uma central de atendimento num sofisticado centro de interação com o cliente trata-se de colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Com tecnologia avançada, representantes bem treinados e uma abordagem proativa, as marcas podem fazer mais do que prestar um serviço isolado, interagindo com os clientes leais para mantê-los a longo prazo.

5 Razões pelas quais o Chat ao Vivo é essencial para a sua marca

A experiência moderna do cliente exige um serviço de qualidade a um ritmo rápido, e as marcas estão constantemente à procura de maneiras de ir ao encontro destas expectativas. Enquanto a interação nas redes sociais e as aplicações de mensagens são caminhos excelentes para interagir com os clientes das novas gerações e os que estão sempre em movimento, o chat ao vivo promete ser um canal de excelência para impulsionar as vendas e a satisfação do cliente. Um estudo da ATG Global Consumer Trend mostrou que 90% dos clientes consideram o chat ao vivo uma vantagem. Um inquérito da eMarketer deu ainda mais detalhes: 63% dos clientes regressariam com mais probabilidade e um site que oferecesse chat ao vivo, enquanto 38% afirmaram ter feito uma compra por causa da sessão de chat ao vivo em si. Mantendo estas estatísticas em mente, aqui estão cinco razões pelas quais o chat ao vivo é essencial, ao mesmo tempo, para o crescimento da marca e para os clientes obterem um serviço de excelência.

Maior conveniência e economia de tempo para os clientes

Uma grande vantagem do chat ao vivo é a sua conveniência para os seus clientes. Quando se sentem pressionados pelo tempo ou têm dificuldades em tomar decisões de compra, uma janela de chat na hora certa pode poupar tempo e frustrações. Os clientes esperam geralmente muito menos do que esperariam ao telefone e podem continuar a navegar na internet, ou a fazer outras tarefas, enquanto interagem com o representante. Um acesso direto e imediato ao serviço ao cliente cria uma experiência fluida para o cliente.

Uma ferramenta útil para aumentar as vendas

Uma solução de chat ao vivo é uma ferramenta ótima para reduzir as taxas de abandono de compras e para transformar as visitas à página em vendas. De acordo com a Costumericare, mais de 60% de clientes abandonam os seus carrinhos de compra online e 80% afirmaram que teriam concluído a compra se lhes tivesse sido prestado apoio durante o processo. Uma vez que o suporte por chat ao vivo elimina a confusão que os clientes muitas vezes sentem sobre assuntos como preço, prazos de entrega e disponibilidade de produtos, as vendas aumentam e se conquista a confiança do cliente.

Redução de custos para a central de atendimento 

Certos canais, como o canal de voz, são muitas vezes extremamente caros para a central de atendiment. O chat ao vivo oferece a grande vantagem de diminuir o tempo necessário para as interações de serviço, permitindo aos representantes gerir várias sessões de chat ao mesmo tempo. Além disso, quanto mais eficientes forem as sessões de chat ao vivo, menos necessidade terão os clientes de efetuarem chamadas. O aumento da eficiência dos representantes significa também que serão precisos menos representantes, originando mais economia para a empresa.

Um cuidado humano para uma melhor compreensão dos problemas sentidos pelo cliente

Hoje em dia, tornar o serviço ao cliente humano e pessoal pode ser um desafio devido ao uso esmagador da tecnologia para uma resolução rápida. O chat ao vivo, no entanto, torna possível oferecer, ao mesmo tempo, tecnologia avançada e um toque humano. A natureza conversacional do chat é uma característica humana deste canal, tornando possível uma comunicação mais natural para um contato mais imediato e pessoal. No entanto, o chat vídeo leva o toque humano ao nível seguinte ao permitir uma interação cara-a-cara. Dada a popularidade das chamadas vídeos na vida do dia-a-dia, os clientes beneficiam de outro modo natural e familiar de comunicar com as marcas. Através do texto, do áudio e do vídeo, o chat ao vivo torna possível compreender os problemas sentidos pelo cliente de imediato, para uma resolução mais rápida e ajudar a prestar um melhor serviço e a criar campanhas de marketing e produtos que os clientes desejam.

Uma interação proativa com o cliente para maior lealdade a longo prazo

Ser proativo é sinal que a sua marca se preocupa mesmo com os seus clientes. Com o chat ao vivo, os clientes podem beneficiar de um serviço proativo quando mais precisam dele. Por exemplo, se um cliente ultrapassou um determinado tempo a navegar na página de uma marca, poderá precisar de mais ajuda. Uma janela de chat que surja nesse momento pode significar a diferença entre o abandono do cliente ou uma lealdade a longo prazo, convencendo, talvez, o cliente a comprar ou então ajudando-o a comprar ou a resolver um assunto técnico que lhe estava a causar frustrações.

Criar experiências fluidas para os clientes depende, em parte, da utilização das melhores tecnologias para as prestar. Por essa razão, o chat ao vivo é um canal ideal para interagir com os clientes na hora exata, para sua maior satisfação, para crescimento da marca e para uma lealdade a longo prazo. Não perca o nosso próximo artigo sobre as melhores práticas para criar a experiências de chat ao vivo perfeita.