Oferecer um atendimento de qualidade através de qualquer canal onde a empresa esteja presente é fundamental na estratégia do seu negócio, seja na pré-venda, durante o fechamento ou no atendimento pós-venda. O consumidor, hoje, espera que a empresa conheça as suas preferências e esteja pronta para atendê-lo com base nestas informações.

Isso estabelecido, pergunto: Como integrar os canais de atendimento pode ser um grande diferencial para o seu negócio e para os seus clientes?

Atendimento é um grande benefícios para seus clientes, e para você

O discurso da sua empresa precisa ser uniforme.  Independentemente do canal através do qual o cliente se comunicando. Dado o crescente custo de aquisição de clientes, é importante evitar a perda de clientes por uma desistência após experiências negativas em canais ineficientes, seja por falta de respostas ou por constatarem que o que você disse em um canal entrou em contradição com outro.

Como já dissemos, o cliente deseja se sentir importante aos olhos da empresa e a melhor forma de ajudá-lo nisso é resolvendo os seus problemas de forma rápida e precisa. Pensando nisso, as companhias oferecem suporte multicanal, na esperança de que a variedade dos meios de contato facilitem as coisas, mas nem sempre é assim.

Infelizmente, é muito comum vermos esse tipo de abordagem causar ainda mais confusão, justamente pela falta de coerência e pela pobre troca de informações entre os diferentes canais. Tudo isso atrapalha a experiência do consumidor e frustra a equipe de suporte, que fica desmotivada por não conseguir atacar os problemas que são relatados.

Por outro lado, integrar o atendimento torna tudo mais simples, pois possibilita que os atendentes conheçam melhor as dificuldades da clientela e reajam a elas com a autonomia e a confiança necessárias para finalizar as questões de modo definitivo. Quem ganha com isso também é o consumidor, que se sente valorizado e vê que pode confiar na organização para suprir as suas demandas. Assim, com o moral da equipe e a satisfação do cliente lá em cima, a probabilidade de sucesso do negócio aumenta muito.

Integrando canais de atendimento

Em primeiro lugar, é importante escolher soluções de qualidade, que garantam a praticidade e a economia desejadas ao lidar com as mais variadas solicitações. A partir daí, essa integração ocorre por meio de ferramentas que promovam uma conversa constante entre os diferentes canais e ajudem a solucionar problemas ou a sanar dúvidas.

Existem ferramentas que gerenciam os atendimentos telefônicos e os integra com outros meios, como o chat e o e-mail. Isso permite saber de todos os contatos feitos pelo mesmo cliente, mesmo que não tenham sido por telefone.

Gerenciadores de e-mails também são muito úteis, pois conseguem ler um e-mail e direcioná-lo para o profissional ou para o departamento mais indicado, ajudando a pessoa interessada. É claro que essas são apenas algumas das soluções existentes e cada negócio precisa escolher bem quais das opções são mais adequadas para as necessidades do momento. No entanto, vale relembrar que a qualidade é vital, já que uma integração malfeita pode atrasar o progresso pretendido e causar prejuízos.

Atendimento integrado é mais fácil do que parece

De fato, implementar essa integração não é uma tarefa complicada demais. Não é preciso usar uma infinidade de programas nem contar com equipes especializadas só para operá-los.

Basta criar uma experiência única, com ferramentas de qualidade, que promovam a unidade de pensamento e de reação aos profissionais de suporte, habilitando-os a fazer um trabalho sólido, de qualidade superior. Em conclusão, sabemos que deixar o consumidor satisfeito é um desafio diário e, com o aumento da tecnologia, temos de fazer isso em vários canais ao mesmo tempo! Mas também não restam dúvidas de que saber integrar os canais de atendimento e investir nisso é a melhor maneira de realizar essa façanha.