5 Dicas para Gerenciar Reclamações do Cliente na Central de Atendimento

No serviço ao cliente, as reclamações são uma parte infeliz mas inevitável do processo. Sem comentários negativos de tempos a tempos, a sua marca poderá nem sempre reconhecer onde é que poderão ser feitas melhorias e o que os seus clientes querem. Por esse motivo, é importante aceitar as queixas como uma oportunidade para aprender mais acerca da sua marca e de como interagir com os seus clientes para a sua lealdade a longo prazo. Aqui vão cinco dicas para gerir com eficiência as queixas dos clientes no centro de contacto.

Faça uma avaliação geral das questões colocadas pelos clientes

Realize uma análise detalhada todas as questões levantadas pelos clientes junto do centro de atendimento para determinar quais são queixas válidas. É possível que nem todas as chamadas ou emails recebidos se refiram a queixas da marca e deverão ser classificados adequadamente. Ouça uma amostra grande das chamadas, verifique um conjunto considerável de emails e avalie uma amostra das questões levantadas pelos clientes em todos os outros canais para melhor identificar, classificar e gerir as queixas que lhe chegam.

Comunique os seus procedimentos aos clientes

Quando os clientes se queixam, não estão apenas a dizer que estão descontentes, estão dando à sua marca uma oportunidade de corrigir as coisas. Uma vez que os seus clientes confiam que será capaz resolver a questão, faça tudo para merecer a sua confiança. Deixe-os saber exatamente com o que contar ao longo do processo, desde o nome do representante que gerencia o caso até toda a informação de contato necessária e os prazos do processo. Assumir a responsabilidade alivia as tensões, pode evitar demasiadas trocas de mensagens e mostra aos clientes que valoriza o seu tempo.

Discuta as queixas em todos os departamentos

Uma parte essencial de resolver os assuntos é assegurar-se que todos os departamentos partilhem as suas questões e discutir as soluções como uma equipe. Os gerentes devem tomar conhecimento das queixas mais comuns e trabalhar de forma a melhorar a formação dos representantes individuais e melhorar os procedimentos sempre que necessário. Além disso, as questões dos clientes devem ser apresentadas a todos os corpos gerentes como forma de ajudar a marca a melhorar no geral.

Inverta papéis no processo de gestão e reveja os guiões das chamadas em equipa

A melhor forma de os representantes compreenderem o que poderiam fazer melhor é colocá-los no lugar do cliente. Use casos verdadeiros e inverta papéis durante as reuniões e as sessões de formação, fomentando uma discussão aberta de o que poderia ser melhorado. Os scripts das chamadas poderão ser revistos em equipe e os representantes poderão ser também incentivados e juntar o seu toque pessoal ao escrever as suas próprias versões individuais de respostas a perguntas frequentes. Os gerentes poderão também autorizar os representantes a emitir vouchers na hora quando um cliente faz uma queixa, mostrando boa fé por parte da marca e ganhando de imediato a confiança do cliente.

Seja acessível aos seus clientes

Quando os clientes precisarem de desabafar, faça com que seja fácil para eles fazerem isso. Além de dar informações de contato detalhadas na página da marca, dedique meios nas redes sociais ou um endereço de email específico para estas questões. Por exemplo, forneça um número de chamada gratuita para o cliente, um endereço de email ou crie uma página no Facebook para o departamento respetivo. Isto faz com que seja fácil para o seu centro de contacto organizar as queixas e geri-las de forma adequada dando, ao mesmo tempo, mais poder e um melhor serviço aos seus clientes.

As queixas dos clientes são vitais para ajudar a sua marca a crescer e a melhorar. Com uma boa organização, boa gestão dos timings e um toque pessoal, mesmo o cliente mais frustrado poderá ser convertido num embaixador da marca

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