Como transformar Centros de Atendimento em Centros de Interação com o Cliente

No passado, os centros de atendimento haviam, muitas vezes, desempenhado um papel passivo no serviço ao cliente, gerindo as solicitações mas sem tomar uma posição dominante na estratégia geral de serviço ao cliente da marca. No entanto, os tempos modernos têm transformado radicalmente o centro de contato num centro de interação dinâmico e proativo com o cliente. De fato, cada vez mais marcas estão reconhecendo o seu papel crítico na prestação de excelentes experiências ao cliente e a conquistar a sua lealdade a longo prazo. Aqui estão cinco maneiras como as marcas poderão transformar os seus centros de atendimento em centros de interação com o cliente.

Dar poder aos clientes com tecnologia avançada para centros de atendimento.

Uma das maneiras mais importantes de criar um centro de interação com o cliente é implementar tecnologia que melhor atenda ao cliente. Dar poder aos clientes com ferramentas como IVR visual e chamadas de retorno priorizadas mostram que a marca se preocupa em poupar tempo aos seus clientes e a prestar uma experiência fluida. Outras ferramentas como o software CRM são essenciais para manter os dados do cliente acessíveis a qualquer momento e a promover uma comunicação mais eficaz entre os representantes do serviço ao cliente. Quanto mais os clientes beneficiarem da economia de tempo e de um serviço completo ao cliente, mais provável será apoiarem essa marca.

Contate os clientes nos seus canais preferidos.

Hoje em dia a experiência do cliente tem de ser omnichannel, uma vez que canais desde as redes sociais às aplicações de mensagens, até mesmo a tradicional voz, são valorizadas pelos clientes. O que as marcas precisam de aprender, no entanto, é quais os canais que os seus clientes preferem e a quais respondem melhor. Sendo importante oferecer experiências fluidas em todos os canais para um serviço verdadeiramente omnichannel, é igualmente importante avaliar os canais regularmente e determinar quais precisam de mais apoio. Do mesmo modo, contatar os clientes individualmente no seu canal preferido é vital para os manter em interação o máximo de tempo possível.

Dê atenção aos clientes móveis.

O aumento constante da utilização de smartphones levou-nos a uma nova era de comércio conversacional, uma vez que muitos clientes usam agora os seus smartphones para procurar apoio e efetuar compras. Por este motivo, é essencial às marcas que interajam com os clientes móveis e que lhes prestem um serviço fluido mesmo em movimento. Muitas marcas estão descobrindo a importância das mensagens SMS, por exemplo, para ajudar os clientes com pesquisas, para fazer recomendações personalizadas, para prestar apoio e para permitir aos clientes efetuarem compras com maior facilidade.

Dê aos clientes um toque humano.

Embora a tecnologia possa ajudar a fomentar excelentes experiências aos clientes, os seres humanos por trás das interações de serviço são essenciais para fazer com que os clientes se sintam valorizados. Treinar as competências pessoais dos representantes e pedir a sua opinião é importante para prestar experiências naturais e personalizadas ao cliente para conquistar a sua confiança e lealdade. Os representantes devem ser treinados para tratar os clientes pelo nome, para serem simpáticos e para propor soluções relevantes usando sempre um tom amigável, por exemplo. Além disso, contatar proativamente os clientes nas redes sociais é outra maneira de os manter interessados e mostrar-lhes que as suas opiniões interessam.

Estar um passo à frente do cliente.

As marcas bem sucedidas sabem como tomar a perspectiva do cliente e fazer as perguntas que interessam mais cedo. Ao criar um mapa da jornada do cliente, por exemplo, uma marca verdadeiramente focada no cliente irá considerar cada passo da jornada de todos os ângulos e encontrará soluções para problemas potenciais antes mesmo destes surgirem. Adotar uma abordagem proativa poderá também significar interagir com os clientes durante a pesquisa e o desenvolvimento de produtos, levar a cabo campanhas divertidas de marketing nas redes sociais ou simplesmente enviar-lhes vouchers através dos seus canais preferidos para agradecer as suas compras. Uma abordagem simultaneamente centrada no cliente e proativa é uma estratégia vencedora para a interação com o cliente.

Transformar uma central de atendimento num sofisticado centro de interação com o cliente trata-se de colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Com tecnologia avançada, representantes bem treinados e uma abordagem proativa, as marcas podem fazer mais do que prestar um serviço isolado, interagindo com os clientes leais para mantê-los a longo prazo.

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