Atendimento Integrado: Esperar ou Implementar? 5 Questões a Considerar

Há já alguns anos, omnichannel tem sido um dos chavões principais da área da experiência do cliente. Desde a prestação de serviços ao cliente à implementação de estratégias criativas de marketing, muitas marcas adotaram o omnichannel como o futuro da experiência do cliente e um fator essencial para o seu crescimento. No entanto, com os inúmeros canais através dos quais as pessoas interagem estes dias – particularmente devido ao crescimento do comércio conversacional e as diversas redes sociais envolvidas – algumas marcas poderão questionar se será possível interagir eficientemente com os clientes em todos estes canais a toda a hora e sem se preocuparem com os custos envolvidos. Será melhor esperar para ver como se desenvolve o comércio conversacional ou deverá a sua marca juntar-se ao movimento omnichannel? Aqui estão cinco razões convincentes pelas quais a implementação poderá ser mais essencial que nunca.

Os clientes estão ativos em múltiplos canais.

A verdade é que os clientes adoram usar vários canais e querem ter a flexibilidade de os poder usar a qualquer hora. Isto quer dizer que as marcas que oferecem uma experiências omnichannel fluida estão prontas para o crescimento da marca e possuem melhores chances de lealdade a longo prazo. De acordo com a Accenture, 65% dos clientes ficam frustrados com experiências inconsistentes entre canais, o que prova que mudam. Os canais usados variam consoante a demografia ou a natureza do assunto a tratar. A nova geração, por exemplo, são utilizadores ativos das redes sociais e das aplicações de mensagens, e são também bons gastadores: Um estudo da MEC mostrou que 63% são utilizadores ativos de aplicações de mensagens para smartphones, e a Advertising Age prevê que irão gastar 10 milhões de milhões de dólares ao longo das suas vidas. Os canais tradicionais como a voz, no entanto, poderão ser mais utilizados pelos consumidores mais idosos, que são menos ativos nas redes sociais, e por aqueles que precisam de um apoio mais detalhado: Um estudo da CX Act Inc. descobriu, de facto, que mais de metade dos clientes inquiridos preferem o contacto por telefone. A principal vantagem? O omnichannel é um caminho claro para servir clientes diferentes em locais diferentes e para conquistar a sua confiança e negócio.

O comércio conversacional está crescendo.

A nova tendência para o comércio conversacional é o resultado do brutal aumento da utilização de smartphones e aplicações de mensagens. De acordo com The Economist, mais de 2,5 mil milhões de pessoas têm, neste momento, pelo menos uma aplicação de mensagens instalada, e muitas marcas estão a aproveitar esta tendência para oferecer experiências fluidas e otimizadas para o cliente de modo a permitir que estes façam tudo desde pesquisar produtos até efetuar compras, sempre no mesmo canal. Então qual é o papel do omnichannel? Enquanto os clientes continuam a procurar ajuda através dos seus smartphones, muitos continuam a se dirigir às lojas para efetuar ou concluir as suas compras. A Invesp afirma que entre os compradores digitais, 82% querem ter a capacidade de verificar a disponibilidade de um produto antes de visitarem uma loja, enquanto 70% de compradores online dos EUA fizeram uma compra online mas foram levantá-la a uma loja. E mais, 72% dos compradores digitais consideram que a experiências na loja é o canal mais crítico para efetuar uma compra. Mesmo que a o uso dos smartphones esteja a crescer mais do que nunca, criar uma experiência fluida omnichannel para os clientes que fazem as suas compras na loja é vital.

A rapidez é mais importante que nunca.

Um enorme benefício do omnichannel é que permite que os clientes interajam com as marcas quando e onde quiserem, poupando-lhes tempo e esforço. Quando uma marca otimiza canais com representantes capazes e tempos rápidos de resposta, e contacta, estrategicamente, os clientes nos seus canais preferidos, a lealdade é muitas vezes conquistada. De acordo com a Forrester, 71% dos clientes afirmam que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que as marcas podem fazer para prestar um bom serviço. Um relatório da eConsultancy também revelou que 82% dos consumidores afirmam que o principal fator que leva a uma excelente experiências do cliente é resolver um assunto rapidamente. O omnichannel é, portanto, a chave para prestar um serviço no tempo adequado.

O omnichannel reduz custos e aumenta as vendas.

Estar acessível a clientes em vários canais aumenta dramaticamente as oportunidades de vendas, mas tempo é importante frisar que pode permitir também reduzir custos. Pode ser caro, na verdade, contratar mais pessoal para monitorizar todos os canais a toda a hora ou para implementar nova tecnologia para implementar a estratégia omnichannel. Mas as marcas devem lembrar-se que uma vez instalada a estratégia e tendo os sistemas todos funcionar, a lealdade conquistada a novos e velhos clientes compensa largamente os custos iniciais. O custo de perder clientes é elevado, portanto oferecer uma experiências fluida aos seus clientes é vital para fazer crescer a marca e agradar os seus clientes. Além disso, muitas marcas sentiram que a estratégia omnichannel pode poupar custos em canais caros como a voz, pode reduzir custos de envio e, através do aumento da eficiência dos representantes, reduzir os custos do pessoal.

O marketing omnichannel é vital para a interação com os clientes.

Quando as marcas descobrem que canais é que os seus clientes preferem, o passo seguinte é assegurar-se que interagem com eles nesses canais. Além do serviço ao cliente, o omnichannel abriu as portas a campanhas de marketing mais criativas e interativas. Por exemplo, muitas marcas viraram-se para as redes sociais para interagir com os clientes mais novos através de competições, concursos, incentivos à partilha de vídeos ou até envolvendo-os no desenvolvimento de novos produtos. De modo simples, o omnichannel permite às marcas chegar aos clientes nos seus canais preferidos, com ofertas de marketing e convites à participação no desenvolvimento da marca a uma escala verdadeiramente global.

À medida que as práticas de experiência ao cliente evoluem, muitos argumentarão que o omnichannel continuará a desempenhar um papel central no futuro. Se a sua marca estiver a ponderar esperar ou implementar o omnichannel, poderemos dizer que o futuro já chegou.

Como transformar Centros de Atendimento em Centros de Interação com o Cliente

No passado, os centros de atendimento haviam, muitas vezes, desempenhado um papel passivo no serviço ao cliente, gerindo as solicitações mas sem tomar uma posição dominante na estratégia geral de serviço ao cliente da marca. No entanto, os tempos modernos têm transformado radicalmente o centro de contato num centro de interação dinâmico e proativo com o cliente. De fato, cada vez mais marcas estão reconhecendo o seu papel crítico na prestação de excelentes experiências ao cliente e a conquistar a sua lealdade a longo prazo. Aqui estão cinco maneiras como as marcas poderão transformar os seus centros de atendimento em centros de interação com o cliente.

Dar poder aos clientes com tecnologia avançada para centros de atendimento.

Uma das maneiras mais importantes de criar um centro de interação com o cliente é implementar tecnologia que melhor atenda ao cliente. Dar poder aos clientes com ferramentas como IVR visual e chamadas de retorno priorizadas mostram que a marca se preocupa em poupar tempo aos seus clientes e a prestar uma experiência fluida. Outras ferramentas como o software CRM são essenciais para manter os dados do cliente acessíveis a qualquer momento e a promover uma comunicação mais eficaz entre os representantes do serviço ao cliente. Quanto mais os clientes beneficiarem da economia de tempo e de um serviço completo ao cliente, mais provável será apoiarem essa marca.

Contate os clientes nos seus canais preferidos.

Hoje em dia a experiência do cliente tem de ser omnichannel, uma vez que canais desde as redes sociais às aplicações de mensagens, até mesmo a tradicional voz, são valorizadas pelos clientes. O que as marcas precisam de aprender, no entanto, é quais os canais que os seus clientes preferem e a quais respondem melhor. Sendo importante oferecer experiências fluidas em todos os canais para um serviço verdadeiramente omnichannel, é igualmente importante avaliar os canais regularmente e determinar quais precisam de mais apoio. Do mesmo modo, contatar os clientes individualmente no seu canal preferido é vital para os manter em interação o máximo de tempo possível.

Dê atenção aos clientes móveis.

O aumento constante da utilização de smartphones levou-nos a uma nova era de comércio conversacional, uma vez que muitos clientes usam agora os seus smartphones para procurar apoio e efetuar compras. Por este motivo, é essencial às marcas que interajam com os clientes móveis e que lhes prestem um serviço fluido mesmo em movimento. Muitas marcas estão descobrindo a importância das mensagens SMS, por exemplo, para ajudar os clientes com pesquisas, para fazer recomendações personalizadas, para prestar apoio e para permitir aos clientes efetuarem compras com maior facilidade.

Dê aos clientes um toque humano.

Embora a tecnologia possa ajudar a fomentar excelentes experiências aos clientes, os seres humanos por trás das interações de serviço são essenciais para fazer com que os clientes se sintam valorizados. Treinar as competências pessoais dos representantes e pedir a sua opinião é importante para prestar experiências naturais e personalizadas ao cliente para conquistar a sua confiança e lealdade. Os representantes devem ser treinados para tratar os clientes pelo nome, para serem simpáticos e para propor soluções relevantes usando sempre um tom amigável, por exemplo. Além disso, contatar proativamente os clientes nas redes sociais é outra maneira de os manter interessados e mostrar-lhes que as suas opiniões interessam.

Estar um passo à frente do cliente.

As marcas bem sucedidas sabem como tomar a perspectiva do cliente e fazer as perguntas que interessam mais cedo. Ao criar um mapa da jornada do cliente, por exemplo, uma marca verdadeiramente focada no cliente irá considerar cada passo da jornada de todos os ângulos e encontrará soluções para problemas potenciais antes mesmo destes surgirem. Adotar uma abordagem proativa poderá também significar interagir com os clientes durante a pesquisa e o desenvolvimento de produtos, levar a cabo campanhas divertidas de marketing nas redes sociais ou simplesmente enviar-lhes vouchers através dos seus canais preferidos para agradecer as suas compras. Uma abordagem simultaneamente centrada no cliente e proativa é uma estratégia vencedora para a interação com o cliente.

Transformar uma central de atendimento num sofisticado centro de interação com o cliente trata-se de colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Com tecnologia avançada, representantes bem treinados e uma abordagem proativa, as marcas podem fazer mais do que prestar um serviço isolado, interagindo com os clientes leais para mantê-los a longo prazo.

5 Razões pelas quais o Chat ao Vivo é essencial para a sua marca

A experiência moderna do cliente exige um serviço de qualidade a um ritmo rápido, e as marcas estão constantemente à procura de maneiras de ir ao encontro destas expectativas. Enquanto a interação nas redes sociais e as aplicações de mensagens são caminhos excelentes para interagir com os clientes das novas gerações e os que estão sempre em movimento, o chat ao vivo promete ser um canal de excelência para impulsionar as vendas e a satisfação do cliente. Um estudo da ATG Global Consumer Trend mostrou que 90% dos clientes consideram o chat ao vivo uma vantagem. Um inquérito da eMarketer deu ainda mais detalhes: 63% dos clientes regressariam com mais probabilidade e um site que oferecesse chat ao vivo, enquanto 38% afirmaram ter feito uma compra por causa da sessão de chat ao vivo em si. Mantendo estas estatísticas em mente, aqui estão cinco razões pelas quais o chat ao vivo é essencial, ao mesmo tempo, para o crescimento da marca e para os clientes obterem um serviço de excelência.

Maior conveniência e economia de tempo para os clientes

Uma grande vantagem do chat ao vivo é a sua conveniência para os seus clientes. Quando se sentem pressionados pelo tempo ou têm dificuldades em tomar decisões de compra, uma janela de chat na hora certa pode poupar tempo e frustrações. Os clientes esperam geralmente muito menos do que esperariam ao telefone e podem continuar a navegar na internet, ou a fazer outras tarefas, enquanto interagem com o representante. Um acesso direto e imediato ao serviço ao cliente cria uma experiência fluida para o cliente.

Uma ferramenta útil para aumentar as vendas

Uma solução de chat ao vivo é uma ferramenta ótima para reduzir as taxas de abandono de compras e para transformar as visitas à página em vendas. De acordo com a Costumericare, mais de 60% de clientes abandonam os seus carrinhos de compra online e 80% afirmaram que teriam concluído a compra se lhes tivesse sido prestado apoio durante o processo. Uma vez que o suporte por chat ao vivo elimina a confusão que os clientes muitas vezes sentem sobre assuntos como preço, prazos de entrega e disponibilidade de produtos, as vendas aumentam e se conquista a confiança do cliente.

Redução de custos para a central de atendimento 

Certos canais, como o canal de voz, são muitas vezes extremamente caros para a central de atendiment. O chat ao vivo oferece a grande vantagem de diminuir o tempo necessário para as interações de serviço, permitindo aos representantes gerir várias sessões de chat ao mesmo tempo. Além disso, quanto mais eficientes forem as sessões de chat ao vivo, menos necessidade terão os clientes de efetuarem chamadas. O aumento da eficiência dos representantes significa também que serão precisos menos representantes, originando mais economia para a empresa.

Um cuidado humano para uma melhor compreensão dos problemas sentidos pelo cliente

Hoje em dia, tornar o serviço ao cliente humano e pessoal pode ser um desafio devido ao uso esmagador da tecnologia para uma resolução rápida. O chat ao vivo, no entanto, torna possível oferecer, ao mesmo tempo, tecnologia avançada e um toque humano. A natureza conversacional do chat é uma característica humana deste canal, tornando possível uma comunicação mais natural para um contato mais imediato e pessoal. No entanto, o chat vídeo leva o toque humano ao nível seguinte ao permitir uma interação cara-a-cara. Dada a popularidade das chamadas vídeos na vida do dia-a-dia, os clientes beneficiam de outro modo natural e familiar de comunicar com as marcas. Através do texto, do áudio e do vídeo, o chat ao vivo torna possível compreender os problemas sentidos pelo cliente de imediato, para uma resolução mais rápida e ajudar a prestar um melhor serviço e a criar campanhas de marketing e produtos que os clientes desejam.

Uma interação proativa com o cliente para maior lealdade a longo prazo

Ser proativo é sinal que a sua marca se preocupa mesmo com os seus clientes. Com o chat ao vivo, os clientes podem beneficiar de um serviço proativo quando mais precisam dele. Por exemplo, se um cliente ultrapassou um determinado tempo a navegar na página de uma marca, poderá precisar de mais ajuda. Uma janela de chat que surja nesse momento pode significar a diferença entre o abandono do cliente ou uma lealdade a longo prazo, convencendo, talvez, o cliente a comprar ou então ajudando-o a comprar ou a resolver um assunto técnico que lhe estava a causar frustrações.

Criar experiências fluidas para os clientes depende, em parte, da utilização das melhores tecnologias para as prestar. Por essa razão, o chat ao vivo é um canal ideal para interagir com os clientes na hora exata, para sua maior satisfação, para crescimento da marca e para uma lealdade a longo prazo. Não perca o nosso próximo artigo sobre as melhores práticas para criar a experiências de chat ao vivo perfeita.

5 Dicas para Gerenciar Reclamações do Cliente na Central de Atendimento

No serviço ao cliente, as reclamações são uma parte infeliz mas inevitável do processo. Sem comentários negativos de tempos a tempos, a sua marca poderá nem sempre reconhecer onde é que poderão ser feitas melhorias e o que os seus clientes querem. Por esse motivo, é importante aceitar as queixas como uma oportunidade para aprender mais acerca da sua marca e de como interagir com os seus clientes para a sua lealdade a longo prazo. Aqui vão cinco dicas para gerir com eficiência as queixas dos clientes no centro de contacto.

Faça uma avaliação geral das questões colocadas pelos clientes

Realize uma análise detalhada todas as questões levantadas pelos clientes junto do centro de atendimento para determinar quais são queixas válidas. É possível que nem todas as chamadas ou emails recebidos se refiram a queixas da marca e deverão ser classificados adequadamente. Ouça uma amostra grande das chamadas, verifique um conjunto considerável de emails e avalie uma amostra das questões levantadas pelos clientes em todos os outros canais para melhor identificar, classificar e gerir as queixas que lhe chegam.

Comunique os seus procedimentos aos clientes

Quando os clientes se queixam, não estão apenas a dizer que estão descontentes, estão dando à sua marca uma oportunidade de corrigir as coisas. Uma vez que os seus clientes confiam que será capaz resolver a questão, faça tudo para merecer a sua confiança. Deixe-os saber exatamente com o que contar ao longo do processo, desde o nome do representante que gerencia o caso até toda a informação de contato necessária e os prazos do processo. Assumir a responsabilidade alivia as tensões, pode evitar demasiadas trocas de mensagens e mostra aos clientes que valoriza o seu tempo.

Discuta as queixas em todos os departamentos

Uma parte essencial de resolver os assuntos é assegurar-se que todos os departamentos partilhem as suas questões e discutir as soluções como uma equipe. Os gerentes devem tomar conhecimento das queixas mais comuns e trabalhar de forma a melhorar a formação dos representantes individuais e melhorar os procedimentos sempre que necessário. Além disso, as questões dos clientes devem ser apresentadas a todos os corpos gerentes como forma de ajudar a marca a melhorar no geral.

Inverta papéis no processo de gestão e reveja os guiões das chamadas em equipa

A melhor forma de os representantes compreenderem o que poderiam fazer melhor é colocá-los no lugar do cliente. Use casos verdadeiros e inverta papéis durante as reuniões e as sessões de formação, fomentando uma discussão aberta de o que poderia ser melhorado. Os scripts das chamadas poderão ser revistos em equipe e os representantes poderão ser também incentivados e juntar o seu toque pessoal ao escrever as suas próprias versões individuais de respostas a perguntas frequentes. Os gerentes poderão também autorizar os representantes a emitir vouchers na hora quando um cliente faz uma queixa, mostrando boa fé por parte da marca e ganhando de imediato a confiança do cliente.

Seja acessível aos seus clientes

Quando os clientes precisarem de desabafar, faça com que seja fácil para eles fazerem isso. Além de dar informações de contato detalhadas na página da marca, dedique meios nas redes sociais ou um endereço de email específico para estas questões. Por exemplo, forneça um número de chamada gratuita para o cliente, um endereço de email ou crie uma página no Facebook para o departamento respetivo. Isto faz com que seja fácil para o seu centro de contacto organizar as queixas e geri-las de forma adequada dando, ao mesmo tempo, mais poder e um melhor serviço aos seus clientes.

As queixas dos clientes são vitais para ajudar a sua marca a crescer e a melhorar. Com uma boa organização, boa gestão dos timings e um toque pessoal, mesmo o cliente mais frustrado poderá ser convertido num embaixador da marca

5 Dicas para Comunicar com o Cliente por Mensagens

As aplicações de mensagens estão no centro do comércio conversacional, marcando uma maneira nova e personalizada para as marcas e os clientes interagirem uns com os outros. Uma vez que as mensagens já são um modo de comunicação diário para muitas pessoas, as marcas são capazes de capitalizar com a familiaridade e a atração natural por essas aplicações, assim como pelas SMS, para chegar a mais clientes e para otimizar as experiências de serviço e de vendas. No entanto, podemos interrogar-nos sobre até que ponto é que as marcas devem ser informais nesses canais: por um lado, as mensagens são normalmente ligeiras e amigáveis nas comunicações pessoais, no entanto as marcas precisam de adotar um tom profissional sem serem, ao mesmo tempo, formais em excesso. Aqui vão cinco dicas para transformar as comunicações por mensagens em um serviço ao cliente natural e agradável.

 Conhecer os Clientes

Compreender os perfis dos clientes é essencial para comunicar melhor com eles. O cliente em questão é novo, interessado em tecnologia ou artigos de moda? Ou talvez de uma geração anterior e esteja interessado em mudar de plano de saúde ou seguradora? As marcas devem fazer um esforço para identificar os clientes individualmente e adotar uma tonalidade que melhor se adeque aos interesses e personalidade do cliente, prestando atenção ao tipo de linguagem que o cliente usa ao longo de cada conversa.

Aqui a existência de um CRM integrado às redes sociais que permita ao representantes de atendimento acessar informações do histórico da empresa e das redes sociais se torna fundamental.

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 Apresentar-se 

Os representantes de atendimento devem sempre humanizar a experiência apresentando-se de um modo amigável. Saber o nome do cliente é muito importante, então se o seu sistema de atendimento não extrai essa informação de forma automática, é necessário perguntar pelo nome do cliente, seguido por um cumprimento simples perguntando o que o representante pode fazer pelo cliente. As comunicações por mensagens implicam estabelecer um tom conversacional.

Fazer Perguntas / Ouvir os Clientes 

Manter uma conversa implica fazer boas perguntas. No serviço ao cliente, os representantes precisam sempre de fazer perguntas, não apenas para ajudar melhor os clientes, mas também para se assegurarem que estão a compreender. Assegure-se que faz perguntas detalhadas quando um cliente está pesquisando um produto, verifique que compreendeu após explicar uma questão técnica e pergunte se pode ajudar em mais alguma coisa antes de concluir uma transação. A situação ideal aqui é registrar o histórico da conversa diretamente no sistema CRM de forma automática, para que os próximos atendimentos ao mesmo cliente possam conhecer este histórico.

Uma atitude proativa é sempre importante no serviço ao cliente, mas ouvir o cliente é igualmente fundamental. Comunicar por mensagens deve ser uma comunicação bilateral, não apenas uma oportunidade para uma marca fazer ofertas de marketing repetidas ou inundar um cliente com informação. Tire tempo para ouvir o que o cliente quer e mantenha a conversa equilibrada e centrada.

Manter as Mensagens Curtas e Eficientes

Mensagens longas podem tornar-se maçadoras, portanto é sempre melhor separar respostas numa série de mensagens mais curtas. Se um representante precisar de mais tempo para pesquisar uma questão, é importante manter o diálogo a fluir com frases curtas que mantenham o cliente informado e envolvido. Mantenha a informação concisa e focada, não se esquecendo de valorizar o tempo do cliente.

Não Abuse dos Emoticons e da Linguagem Informal

Globalmente falando, a linguagem informal não é a melhor ideia no que diz respeito ao serviço ao cliente. Algumas marcas direcionadas aos mais jovens poderão adotar uma linguagem ligeira para se ligarem aos clientes mais novos e, para elas, poderá ser a melhor estratégia. No entanto, usar expressões que os clientes poderão não compreender, poderá isolá-los completamente, portanto tenha cuidado. O mesmo é verdade para os emiticons: podem ser extremamente populares nas comunicações pessoais, mas limitar o seu uso apenas aos mais simples é geralmente o mais acertado.

 

As comunicações por mensagens são ideais para a interação com os clientes de forma natural, mas mantendo ao mesmo tempo o serviço profissional que desejam. Ao seguir estas dicas, os seus clientes beneficiarão de uma experiência verdadeiramente personalizada, eficiente e autêntica. Como especialista de soluções de software para centros de contato baseadas na nuvem para serviço ao cliente e vendas, a SAPIENZA optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, Skype, Viber, Chat no Site e SMS na sua plataforma de centros de atendimento na nuvem de modo a evoluir para uma plataforma superior de comércio conversacional para fornecer as melhores experiências ao cliente. Para saber mais sobre as soluções de software para centros de atendimento da SAPIENZA para o melhor do comércio e serviço conversacional.

Aumente as vendas do seu e-commerce usando anúncios do Google

 

Com o crescimento de opções para empreender, é provável que quem apostou em e-commerce tenha percebido uma grande oportunidade de expandir os seus negócios e faturar mais. Porém, por mais que o produto se venda com facilidade e tenha uma boa rotatividade, a concorrência acaba dividindo os consumidores e você precisa recorrer à divulgação para ganhar destaque.

 

Um anúncio no Google pode trazer o resultado esperado para o seu negócio online. Através dos Links Patrocinados, a sua marca pode conquistar uma visibilidade enorme e atrair mais clientes. A possibilidade de manter um anúncio no Google é promissora para o comércio eletrônico, pois não há nada mais eficaz e barato do que divulgar seu e-commerce através de publicidade online.

 

anúncio no Google é uma das principais formas de divulgar um produto ou serviço pela internet. Os benefícios, em questão de resultados, são significativos, pois o Google é o maior site de buscas atualmente. Falando em investimento, o anúncio no Google também oferece vantagens, pois é flexível e condicional.

 

1 – Vantagens estratégicas

Google AdWords é a plataforma que viabiliza o seu anúncio no Google. Através dele, você consegue definir informações estratégicas que fazem o seu anúncio no Google ser mais assertivo e atingir o público certo. Por exemplo, através das suas palavras-chave, você pode delimitar o segmento do seu anúncio e a localização, atraindo clientes cada vez mais próximos e preparados para a compra.

 

2 – Vantagens econômicas

Através dos Links Patrocinados do Google AdWords, o seu anúncio só lhe gerará custos quando houver conversão. O que isso quer dizer? Que você só efetuará o pagamento quando o seu futuro cliente clicar no  anúncio do seu e-commerce. Ou seja, o seu investimento terá um destino certo e atingirá o público ideal.

Além disso, o anúncio no Google permite que você defina a sua taxa por clique. Por isso, dentro do seu orçamento, você tem a liberdade de escolher quanto pode pagar a cada visitante no seu anúncio.

 

3 – Vantagens avaliativas

Ao implantar um anúncio no Google com o Google AdWords, além das vantagens anteriores, você consegue construir métricas sobre os resultados do seu anúncio. Você terá acesso a gráficos, relatórios simplificados e práticos sobre o desempenho da sua campanha.

Se o objetivo for expandir as vendas do seu e-commerce através de um anúncio no Google, por exemplo, você pode, contar com a ajuda de uma  agência de marketing digital, especializada em Links Patrocinados, que saberá exatamente como anunciar o seu negócio através do Google AdWords e atingir os melhores resultados.

 

Fonte: Reweb

6 maneiras de encontrar novos prospects

Você precisa de mais prospects para aumentar as suas vendas? Vamos te dá algumas ideias úteis.

Embora a falta de vendas pode ser causada por alguma coisa relacionado a não ter prospects suficientes, a maioria dos vendedores que não cumprem suas metas não conseguem vender porque não têm prospects qualificados. A seguir estão algumas ideias para garantir que você nunca mais terá problemas para encontrar novos prospects qualificados e prontos para comprar o seu produto.

#1. Passe 4 horas por dia prospectando

Isso mesmo, estamos falando realmente de você prospectar por 4 horas ao dia. Para que você tenha um número suficiente de leads, você precisa gastar uma quantidade significativa de tempo prospectando.

Primeiro, pare de perder tempo com os prospects não qualificados que você nunca vai conseguir converter em vendas.

Você sabe quem são essas pessoas: são aqueles clientes que você tem conversado por semanas, meses ou anos e não conseguiu avançar no processo de vendas. Outra opção é fazer uma outra chamada de vendas e dizer a eles que essa é a sua última oportunidade de fazer negócios com você.

Em segundo lugar, corte todo o trabalho que você faz para evitar a prospecção. A maioria dos vendedores é muito bom em evitar o trabalho duro.

Finalmente, agende o seu tempo de prospecção e mantenha o cronograma. Por exemplo, bloqueie das 8h às 10h e das 14h às 16h para prospectar e não permita que nada faça com que você mude o seu horário.

#2. Seja consistente

Um grande problema que vemos com a prospecção é a falta de coerência. Um vendedor faz muita prospecção até que ele tenha compromissos o suficiente para parar de prospectar.

Para ser bom e ficar bom em prospecção e ter um fluxo constante de clientes potenciais você precisa ser consistente. Independentemente de você ter toneladas ou abundâncias de negócios, é muito importante que você dedique tempo para prospecção.

#3. Escolha atividades de prospecção ativa

Telefonemas, pedidos de referências, visitas a clientes são exemplos de prospecção ativa porque você controla o contato.

Quando se trata de prospecção, você quer estar no controle dos números e a única maneira de fazer isso é através da prospecção ativa.

Embora seja bom ter aspectos de prospecção passiva e ativa, não esqueça de prospectar ativamente diariamente.

#4. Faça o melhor em prospecção

Obviamente que você tem que ser cada dia melhor em cada etapa do processo de vendas e na prospecção não deve ser diferente.

Quando você começar a trabalhar melhor a prospecção você pode fazer menos chamadas e trabalhar menos e ao mesmo tempo qualificar melhor seus prospects.

Por isso, nunca deixe de estudar prospecção para conseguir fazer o seu melhor e cada vez conseguir prospectar melhor e de maneira mais eficiente

#5. Faça o que você tem que fazer para conseguir o que você precisa

Você precisa estar comprometido com o número de prospects que você quer conseguir para ser bem-sucedido.

A questão aqui é: você precisa estar disposto a fazer milhares de telefonemas, bater em milhares de portas e falar com centenas de pessoas para conseguir atingir os prospects que quer.

#6. Mantenha o controle sobre os números

Se você vai a um evento por 4 horas e fala com 1 ou 2 prospects médio, isso não é um bom uso do seu tempo de prospecção.

Se você pegar o telefone e conseguir 10 prospects qualificados, isso sim seria um bom uso do seu tempo de prospecção. Você tem que saber que o seu tempo é precioso e deve gastá-lo com as atividades certas. 

A prospecção é um jogo de números, quanto mais pessoas você contactar, mais prospects você terá. Se você conversar com pessoas o suficiente durante o dia, você acabará esbarrando em alguém que diz que precisa do que você tem.

Se você quer conseguir um monte de prospects, você precisa falar com um monte de pessoas.

 

 

Fonte: Agendor blog

 

7 passos para desenhar o seu processo de vendas

Vamos falar um pouco sobre o passo-a-passo da criação do processo de vendas e o que devemos fazer em cada etapa desse.

Não existe uma regra definida sobre a estrutura do processo de vendas, nem quantas etapas ele deve ter, isso vai variar de acordo com a sua abordagem, com o produto que você vende, com o ciclo decisório de seu cliente, entre outros fatores.

Mas nós acreditamos que a sua organização processual de vendas pode variar de 5 a 7 etapas.

Entre elas:

  1. Prospecção;
  2. Qualificação;
  3. Apresentação;
  4. Maturação;
  5. Negociação;
  6. Fechamento;
  7. Pós-venda.

Vamos falar sobre cada uma dessas etapas e o que a sua empresa deve fazer para conseguir um processo de vendas de sucesso.

Primeiramente, desenhe o perfil de seu cliente

É fundamental conhecer bem o seu mercado, antes de pensar em qualquer processo de vendas, ter em mente o perfil de cliente que a sua empresa quer atender e o porquê a sua empresa tem capacidade de atender esse mercado.

Depois que você traçar o perfil de cliente ideal da sua empresa, você está pronto para desenhar o seu processo de vendas.

Prospecção

É quando a sua empresa seleciona os potenciais clientes que poderão fazer negócios com ela, de acordo com o seu segmento e o público que você pretende atender.

Existe várias maneiras de encontrar clientes usando a internet, através dos resultados do Google, por localização (buscando os clientes de determinada região), por segmento (buscando empresas de um determinado segmento).

Além disso, você pode prospectar também indo para a rua, fazendo abordagem porta-a-porta na casa ou empresa de seus clientes e tentando ser recebido.

Uma outra modalidade de prospecção é coletar e-mails pelo seu site e mídias sociais para o envio de e-mail marketing e prospecção por e-mail.

De qualquer maneira, depois que você encontrar o seu cliente, souber seu nome, telefone, endereço e/ou e-mail, você precisa saber o que vai dizer a ele.

Isso significa que não basta selecionar os clientes que você quer vender, você precisa saber como chegar junto desse cliente e dizer coisas relevantes que sejam importantes para esse cliente nesse momento.

Por isso é importante que você saiba sobre o cliente, e conheça o seu produto: para saber como ele se encaixa no seu discurso comercial.

Qualificação

Aqui é o momento de tentar entender se um cliente quer/pode/precisa da sua solução.

Aqui é o momento de saber:

  • Se o prospect já tem o seu produto.
  • Se o prospect precisa do seu produto.
  • Se o prospect pode pagar pelo seu produto.

Lembre-se que a qualificação é uma etapa complementar da prospecção e, o papel aqui não é vender o seu produto ou dizer como ele é maravilhoso, mas sim, medir o interesse e possibilidade da compra.

 

Apresentação

Esse é o momento que você tem para mostrar como o seu produto se encaixa perfeitamente nas necessidades do cliente.

Não se concentre apenas em apresentar o seu produto para o consumidor e falar sobre você (sua empresa e produto), mas também, faça perguntas-chave para seus clientes. Coisas para mostrar nitidamente como o seu produto agrega valor à vida de seus clientes e os ajudam a vencer barreiras e problemas.

Portanto, prepare-se para fazer perguntas coerentes no momento da sua apresentação de vendas. É nesse momento que as pessoas vão decidir se a sua empresa realmente tem algo de útil a oferecer ou quer apenas sair na vantagem.

Maturação

Aqui é o momento que seu cliente precisa para amadurecer a ideia de comprar a sua solução, ou estudar outras propostas.

Essa é uma etapa em que geralmente o vendedor acaba sendo um coadjuvante. Mas, ainda assim, é muito importante estar de prontidão para

reapresentar a sua solução para outras pessoas envolvidas no processo, validando novamente o que a sua empresa pode fazer pelos clientes.

 

Negociação

É o momento que muito vendedor teme. É aqui que as pessoas choram por desconto e querem tirar o máximo pelo mínimo.

É preciso confiar no valor da sua expertise e saber quanto o seu produto vale para não ceder às pressões por preços e outras barganhas.

 

Fechamento

É aqui que as expetativas do cliente são alinhadas junto com o que a sua empresa pode fazer.

Nesse momento, o vendedor e o cliente precisam colocar no papel tudo o que as partes esperam da outra para que as expectativas sejam zeradas. Tudo o que a sua empresa prometeu e tudo o que o cliente espera de você.

Pós-venda

Algumas empresas e vendedores acreditam que a venda acaba depois que o contrato é assinado.

Ledo engano. É justamente nesse momento que a sua empresa tem que mostrar a que veio e realmente fazer uma imersão nos processos do cliente para entregar o prometido.

É justamente o pós-venda bem feito que garante que o cliente continue se relacionando com a sua empresa e comprando de você quando precisar novamente de algo que você faz.

O relacionamento do pós-venda é a porta para novas vendas para o mesmo cliente e indicações de novas oportunidades no futuro.

 

Agora que você entendeu como deve funcionar o processo de vendas, está na hora de você começar a rascunhar o processo de sua empresa.

Lembre-se de tudo que é feito durante o relacionamento comercial para que o processo esteja adaptado à realidade do seu mercado e seus clientes. Garanta que o processo seja o mais condizente possível com a realidade de vendas.

 

 

Fonte: Agendor blog

Saiba quem visitou sua empresa graças as campanhas do Facebook

A procura por produtos, lojas e marcas tem ganhado espaço nos dispositivos móveis. Hoje, 45% das pessoas usam o seu aparelho durante a jornada de compra, seja para pesquisar, comparar, comprar ou localizar a loja mais próxima. E o maior desafio das empresas físicas é medir o impacto de suas campanhas publicitárias sobre as visitas à loja e as vendas. Assim, o Facebook anunciou novas soluções para que as empresas consigam medir os resultados das suas campanhas no Facebook em celulares e tablets.

Como funciona

Os anúncios de divulgação nas imediações têm o objetivo de levar pessoas à sua loja. Os anúncios mostram às pessoas as lojas mais perto delas e oferecem chamadas para ação relevantes, como “Como chegar”, o que torna mais fácil ir às compras. Agora, com mais um recurso do Facebook o localizador de lojas nativo ajudará as pessoas a encontrar e navegar para a loja mais próxima. Tudo dentro do formato do anúncio.

Para tornar a ida para as lojas mais fácil, será incluído um localizador que mostrará um mapa de todos os locais de uma empresa nas proximidades. As pessoas podem clicar no mapa do anúncio e ver informações sobre os locais mais próximos. Sem sair do Facebook, elas vão visualizar endereço, horário de funcionamento, número de telefone, site e tempo de percurso estimado até cada loja.

Medir com rapidez e eficácia o impacto da publicidade sobre as empresas físicas tem sido um desafio às plataformas de mídia. Porém, agora temos uma nova métrica, as visitas à loja, que será mais um recurso para os relatórios de anúncios. Isso permitirá que os anunciantes entendam melhor o tráfego da loja depois de veicular uma campanha com divulgação nas imediações.

Os anunciantes podem usar os relatórios de visitas à loja para:

  • Ver quantas pessoas foram à sua loja após terem visto uma campanha do Facebook
  • Otimizar o criativo, a veiculação e o direcionamento do anúncio com base nas visitas à loja
  • Analisar os resultados em todas as lojas e regiões, para planejar e otimizar campanhas futuras

 

E aí, o que acharam do novo recurso do Facebook?

Fonte: Facebook para empresas

14 métricas de Marketing Digital que são relevantes para seu negócio

A única maneira de executar com sucesso uma estratégia online é acompanhar o desenrolar dos processos e medir seus resultados através das métricas de marketing digital.

E o principal diferencial das mídias online é a capacidade de medirmos os seus resultados para ajustarmos o desempenho de cada campanha ainda durante a sua veiculação.

1.Custo de aquisição de clientes (CAC)

Essa métrica, como o próprio nome diz, define o custo total de seu marketing e vendas para a aquisição de novos clientes. Ela mostra todos os gastos em publicidade, além de salários, comissões, horas extras e bônus concedidos para as equipes em um período de tempo determinado. Depois de calculado, divide-se pelo número de novos clientes pelo tempo estipulado. Por exemplo, se você gastou 300 mil reais em marketing e vendas em um mês e adicionou 30 novos clientes, seu CAC é de 10.000 reais.

2.Custo do marketing na aquisição de clientes

Essa métrica define quanto o marketing efetivamente gastou no CAC. Ela é interessante porque ajuda a ver quando suas estratégias estão mais ou menos eficazes, de acordo com as mudanças nesse valor. Se o custo do marketing na aquisição de clientes aumentar, isso pode significar que você está gastando muito nessa área, que seus custos de vendas estão mais baixos ou que o retorno não está sendo tão bom quanto o esperado. Para calcular, basta efetivamente subtrair o que foi gasto efetivamente na execução da propaganda do valor total gasto para adquirir novos clientes. Um exemplo: Se sua empresa tem um CAC de R$ 10.000 por cliente, basta subtrair os demais custos (vendas, suporte) e você saberá a parte do marketing neste valor.

3.Lifetime Value

Lifetime Value, que em português que dizer “valor do tempo de vida” consiste numa métrica que estipula o valor atual do cliente comparado ao que você gastou para trazê-lo até seu negócio. Ao calcular isso, você pode redefinir estratégias e mirar na satisfação do cliente em longo prazo. É uma forma eficaz de saber aproximadamente quanto cada consumidor efetivamente rende e decidir com mais embasamento os investimentos em marketing para aquele público alvo. O cálculo consiste, basicamente, em coletar certas informações dos seus consumidores e da inteiração deles com as ações desenvolvidas para atraí-los e retê-los: as estratégias de relacionamento.

Isso dará boa ideia do que esperar desse comprador e também embasamento para decidir quanto vale gastar para mantê-lo. Para começar, é preciso saber com que frequência esse cliente compra o tempo médio que ele passa se relacionando com a empresa. Em linhas básicas, é o valor médio de uma compra, multiplicado pelo número de vezes que ele faz essa transação, multiplicado pelo tempo de retenção dele na empresa (meses ou anos para um freguês típico). Garantir um Lifetime Value melhor dá para a empresa o suporte necessário para crescer.

4.Tempo de retorno do investimento

Essa métrica mostra o tempo que você leva para receber de volta o valor que investiu para conquistar aquele cliente. Consiste no número de meses que você leva para ganhar de volta o CAC você gastou para conseguir um novo freguês. Ela é interessante, pois demonstra efetivamente quanto tempo você levará para ganhar dinheiro de verdade. Se você tem um cliente contumaz ou que consomem de forma mensal, por exemplo, geralmente é desejável que o retorno chegue antes de 12 meses. Isso quer dizer que o novo consumidor se tornou “rentável” em menos de um ano e então você começa a ter o verdadeiro retorno.

5.Retorno sobre investimento (ROI)

Em qualquer negócio, essa é provavelmente a métrica mais importante para o investidor. Ela mensura o rendimento adquirido após o investimento de uma determinada quantia de recursos. É considerada uma das mais importantes KPI’s (indicador-chave de desempenho), e é calculada subtraindo o Investimento Inicial do Retorno e depois dividindo o resultado pelo Investimento Inicial. A fórmula fica da seguinte maneira:

ROI = (Retorno – Investimento Inicial)/Investimento Inicial

Desse modo, se o Ganho Obtido for R$ 1.800,00 e o Investimento de R$ 1.000,00, obtém-se o resultado de 0,8. Resumindo, o investimento obteve um retorno 80% maior que o investimento. Veja o cálculo abaixo:

(R$ 1.800,00 – R$1.000,00) / R$ 1.000,00 = 0,8

6.Taxa de abertura de emails

Uma das mais importantes métricas para email marketing é a taxa de abertura. Para defini-la, basta dividir o número de pessoas que receberam a mensagem pelo número de usuários que a abriram. Essas informações são relevantes porque demonstram a perfomance de títulos, conteúdo, design, formato; e o índice de engajamento do internauta com a sua marca. Assim, se o seu mailing possui 10.000 contatos e 1.000 abriram a sua última mensagem, o cálculo fica: 10.000 / 1.000 = 10.

Cabe ao empreendedor testar quais os métodos obtém os melhores resultados e aplicá-los nos próximos emails.

7.Custo por Clique (CPC)

Essa é uma métrica muito usada para medir a efetividade de campanhas de links patrocinados. Ela calcula a média do valor pago por clique em plataformas de Ads como o Google Adwords, o Bing Ads e o Facebook Ads. Se o objetivo do seu negócio é gerar tráfego para uma página de destino, essa é uma métrica muito importante pois, assim, é possível avaliar quais as plataformas e palavras-chave vêm obtendo melhores resultados.

9.Fontes de Tráfego

As fontes de tráfego representam a fatia percentual de cada canal utilizado pelos usuários para chegar a um site. Um internauta pode chegar a uma página de destino através de tráfego direto (quando a URL é digitada direto no navegador), links em outros sites (quando há um backlink redirecionando para a sua página), links patrocinados (quando chegam à página através de anúncios), resultados de buscas (quando o usuário faz uma pesquisa em um buscador e encontra a página) ou através das redes sociais.

10.Taxa de Rejeição

Também conhecida com Bounce Rate, trata-se da porcentagem de usuários que abandonaram um site visitando uma única página de destino. Assim, é possível medir a efetividade de um site. Quando a taxa de rejeição apresenta números elevados, significa que é preciso fazer modificações, como mudança de design, troca de calls to action (chamada para a ação) ou puramente de usabilidade.

11.Taxa de Cliques (CTR)

CTR, em inglês, significa Clickthrough Rates, e é calculado dividindo número de cliques pelo número de vezes em que ele foi exibido. É uma métrica importante pois calcula a efetividade de um anúncio, e é medida em percentual. Plataformas como o Google Adwords dão a opção do pagamento por impressões, então pode ser um diferencial para obter melhores resultados pagando menos. Desse modo, se o seu anúncio teve 10.000 impressões e 100 cliques, temos:

100/10.000 = 0,01%

12.Tempo de Permanência no site

O tempo de permanência revela o índice de engajamento de um site. Se a média de tempo que os usuários permanecem em um site está baixa, devem ser verificadas as razões. São muitos os motivos para que um usuário fique pouco tempo nas páginas de destino, como conteúdo de pouca qualidade, páginas de destino com erros, mal carregamento de páginas, questões de experiência do usuário ou simplesmente pelo site não ter design responsivo (comportado por dispositivos móveis).

13.Taxa de Conversão (CVR)

A taxa de conversão depende do que você define como tal. Uma conversão pode ser a realização de uma venda, a inscrição em uma newsletter, o download de um documento, etc. Para realizar o cálculo, basta dividir o número de usuários que chegam a uma página de destino pelo número de conversões efetivadas.

14.Engajamento

O engajamento é uma métrica utilizada principalmente no monitoramento de redes sociais. Ele pode variar de plataforma para plataforma, mas, em geral, trata-se do número de interações efetuadas pelos usuários com uma postagem ou página. Comentários, compartilhamentos, menções, curtidas, cliques em links, alcance, entre outras, são métricas relacionadas ao engajamento, e é possível calculá-las individualmente ou como um todo. Dependendo do objetivo, algumas poderão ser mais importantes que outras, então é necessário ter bem definidos os objetivos estratégicos.

15.Custo por lead

O custo por lead é semelhante ao custo por aquisição de cliente, porém, como o próprio nome diz, se refere ao volume de leads adquiridos. Para calculá-lo, basta dividir o investimento total para campanhas específicas pelo número de contatos adquiridos.

16.Índice de Retorno

O índice de retorno é a métrica que revela quantos usuários retornaram a um site. Ele revela o quanto um internauta se engajou com um site, ou seja, se encontrou relevância no conteúdo produzido e gostou da navegabilidade. Em suma, se foi útil para ele de alguma forma.

Essas são as dezesseis das métricas mais relevantes para qualquer negócio e, conseqüentemente, para seu chefe. Ter uma visão holística de como a empresa está se relacionando com o cliente e também de como o seu público alvo está chegando até você pode ser de extrema importância para realinhar estratégias, redefinir investimentos e direcionar melhor sua atenção e seu capital.

A maioria desses índices não é complexa de se calcular e isso deve ser feito de forma constante e precisa. Em tempo de alta concorrência e mercado consumidor extremamente exigente, isso pode ser o diferencial que faltava para lançar definitivamente sua empresa na trilha do sucesso. Não deixe de medir!