E-COMMERCE B2C: COMO LOJAS VIRTUAIS PODEM ALCANÇAR RESULTADOS REAIS.

E-Commerce B2C

Muitas empresas de varejo fazem vendas através de lojas virtuais, algumas com sucesso e obtendo receitas significativas e outras com resultados quase nulos. De uma forma geral, o que diferencia essas empresas é o fato das primeiras terem estratégias muito bem definidas, profissionais de alto nível e direcionarem investimentos em tecnologia para viabilizar o negócio. Desta maneira, conseguem obter resultados positivos. Aquelas que têm estratégias modestas fazem investimentos modestos, é claro, obtêm resultados igualmente modestos. A estas últimas, evidentemente, resta a decepção com este novo canal de vendas:  o digital.

Ao tomar a decisão de desenvolver um e-commerce B2C na internet, o varejista deve ter claro que está iniciando uma nova forma de fazer negócios e que sua estratégia de comunicação, layout de loja, treinamento de vendedores, forma de atendimento a clientes, devem ser repensados para um modelo de negócios muito próximo dos conceitos de marketing direto.

Quando uma empresa toma a decisão de trabalhar com e-commerce B2C e assim fazer venda direta ao consumidor sem a utilização de lojas físicas, é necessário definir um modelo de negócio que contemple:

• as formas de atendimento de pedidos do e-commerce (loja virtual);

• a comunicação com clientes potenciais;

• a logística de processamento dos pedidos do e-commerce;

• a logística de distribuição;

• as ações de relacionamento e fidelização de clientes;

• a estratégia de comunicação em mídias digitais de performance;

• a estratégia de SEO para o e-commerce;

• a estratégia de mídias sociais para o e-commerce (loja virtual)

É um engano acreditar que vendas via Internet é um negócio por si só. Na realidade, a loja virtual na internet é uma das possíveis formas de atendimento de pedidos para clientes que querem comprar e receber os produtos em casa. Em outras palavras, uma empresa que faz vendas via e-commerce passa a ter um negócio de venda direta ao consumidor com entrega em domicílio, que atende a um público específico, os internautas.

Na realidade, o que está em questão é se existe mercado para entrega em domicílio para o produto de sua empresa. Havendo, é preciso definir as formas de comunicação e atendimento de pedidos do público-alvo, assim como avaliar o interesse do atendimento via internet (e-commerce) ou por telefone para atendimento ao público que não usa computadores.

Uma vez que haja uma definição estratégica de implantar o e-commerce, um sistema de venda com pedido a distância e entrega em domicílio baseada num estudo do potencial de mercado, deve-se definir quais formas de entrada de pedidos estarão disponíveis aos clientes potenciais: loja virtual na web padrão, loja virtual web mobile, loja virtual em aplicativos mobile, loja virtual no Facebook, ou até mesmo televendas.

No momento da escolha das formas de entrada de pedido, é necessário levar em conta a quantidade de clientes potenciais que podem optar por compras em uma loja virtual (e-commerce), o investimento para implantação, o custo operacional, e o seu potencial de crescimento. Estes parâmetros permitem a análise da viabilidade econômica das formas de atendimento de pedidos.

O QUE É REMARKETING E COMO ISTO PODE ALAVANCAR AS VENDAS ONLINE?

O que é remarketing?

Sabe aquela sensação de que uma marca ou produto está te seguindo?

Que acontece quando vê determinado produto num site e ao entrar em outra página da internet recebe um anúncio do produto que estava vendo?

Pois é. Este é o famoso remarketing!

Os anúncios de remarketing são veiculados baseados na experiência que você teve anteriormente na web, seja visitando alguma página, pesquisando algum conteúdo ou até mesmo comprando algo.

O remarketing consegue identificar, por meio de cookies, quem foram as pessoas que navegaram por determinados sites e assim fazer campanhas específicas para este público, de acordo com seus interesses e comportamento.

Os resultados das campanhas de remarketing na grande maioria das vezes são muito satisfatórios e frequentemente tem resultados melhores quando comparados a campanhas que utilizaram outras segmentações.

Afinal, com os dados gerados pela sua lista de remarketing sua interação com o público fica muito mais dinâmica e efetiva!

Supondo que uma pessoa navegou em seu site apenas para pesquisar preços, porque não fazer uma oferta relâmpago e conceder-lhe um desconto no produto procurado?

Se um cliente fez uma compra no site, porque não vender acessórios ou itens ligados à compra efetivada?

Com as informações na mão do anunciante, é possível criar diversas formas de interação e vendas de produtos.

Em suma, quando usado de forma estratégica e planejada, o remarketing é uma excelente opção para alavancar as vendas online.

UMA CRÔNICA SOBRE O BRIEFING DE CRIAÇÃO

Durante anos atendendo clientes no grande desafio de criar campanhas que estejam alinhadas com os objetivos estratégicos dos clientes, percebemos que para alguns clientes a criação acerta na mosca. Nestes casos a campanha é apresentada, e o cliente imediatamente abre um sorriso. Já para outros, precisamos fazer mais de uma criação até aprovar a campanha.

Mas por que isso acontece? Seria por que a criação errou e criou uma campanha distante das expectativas do cliente? Na maioria dos casos não é isso.

Imagine a seguinte situação:

O gerente de marketing pede para uma de suas analistas que vá a uma loja de vestidos de festas e compre um vestido para a diretora de marketing ir ao casamento de sua melhor amiga.

A diretora de marketing informa que o vestido deve ser lindo, ter o seu estilo, pois ela quer ser a mulher mais bonita da festa. O gerente de marketing chama a analista e pede para que ela marque uma visita na melhor loja de vestidos da cidade, que vá até lá e explique à vendedora como deve ser o traje.

Durante a visita, a vendedora faz uma série de perguntas sobre como o vestido deve ser, e a analista, um pouco insegura, dá respostas parciais e pouco objetivas, pois não quer se comprometer demais.

A vendedora separa um vestido, ajusta para as medidas da diretora, segundo dados fornecidos pela analista, e pergunta à analista: “Ficou lindo não?” A analista diz que sim, mas precisa da aprovação de seu gerente. Ela mostra o vestido para o gerente e pergunta: “Está bonito?” O gerente diz que aparentemente sim, mas diz para a analista não aprovar o vestido antes da avaliação da diretora de marketing.

Quando o gerente o apresenta para a diretora, qual é a chance de ela ir ao casamento com esse vestido?

Quase nula.

Claro, porque a diretora de marketing já tinha em sua mente uma ideia de como o vestido deveria ser para ela se sentir linda, mas por falta de tempo, não foi até a loja informar detalhes sobre do que gosta, do que não gosta, quais joias pretende usar no casamento, etc.

O que mais ocorre quando clientes frequentemente não aprovam as campanhas é que quem as aprova não é a pessoa que passa o briefing, ou seja, a vida da vendedora da loja de vestidos fica muito difícil quando ela não trata diretamente com quem vai usar o vestido na festa.

SITE RESPONSIVO SEM ESTRATÉGIA DÁ RESULTADO?

Vejo muitas pessoas extremamente preocupadas em criar para seu site uma versão responsiva, mas a pergunta é: Qual sua estratégia de vendas para os que não usam seu site em uma versão tradicional de desktop ou notebook?

Vamos a alguns conceitos:

Versão responsiva de um site (e-commerce ou não) diz respeito à adaptação para um tamanho de device, que fará com que seu site tenha uma navegação confortável;

Versão mobile de um site se dirige especificamente ao smartphone;

Aplicativo mobile (app) é um programa instalado através da App Store, Google Play ou Windows Store no seu smartphone ou tablet.

As estatísticas não mentem: quase 70% das compras finalizadas na versão desktop são provenientes de equipamentos mobile. Não há dúvida que a versão responsiva deve ser desenvolvida. Todos os sites terão que ser adaptados para outros devices —tablets, smartphones, quiosques, smart tvs, vending machines, etc — mas cada um terá que ter a estratégia correta. Alguém colocaria uma planilha de Excel com cinco abas para leitura em um smartphone? Vocês deixariam de colocar um vídeo sobre um produto em um tablet? O dono de um restaurante não colocaria a funcionalidade de ligação para a versão smartphone? Uma imobiliária deixaria de colocar contato via WhatsApp no smartphone como ferramenta de apoio ao corretores?

As perguntas acima são fáceis de responder. Porém, não podemos nos iludir: um site responsivo por si só não garante uma boa performance em vendas/conversão. Então surgem perguntas não tão fáceis de responder: “Converto meu site para um app?”, “Crio uma versão responsiva ou uma versão mobile?”.

Se a decisão for pelo aplicativo, temos na sequencia a pergunta: “Será que alguém vai querer baixar meu app para comprar na minha loja somente três vezes ao ano?” Caso a escolha seja a versão responsiva ou mobile, surge outra questão: “Será que tenho estratégia para meu site responsivo ou mobile?”.

Se o motivo da conversão para responsivo for para termos compatibilidade, perfeito. Vá em frente. Porém, lembre-se que se não tivermos uma estratégia de vendas (promoções especiais, cupom de descontos), display, campanhas de adwords dirigidas, não espere grande resultado da versão responsiva. Como sempre, tudo tem que andar junto: estratégia, campanha, operação e tecnologia.

CEGUEIRA À MUDANÇA: DESCONTO VS LUCRATIVIDADE

Cegueira à mudança é um mecanismo pelo qual o cérebro somente percebe alterações nas partes em que está explicitamente prestando atenção.

A mente permite nos concentrarmos em uma coisa por vez, e aí nosso cérebro processa: “estou perdendo dinheiro dando desconto, abrindo mão da minha margem”.

Por outro lado, o sucesso de um varejo está muito relacionado à quantidade e qualidade das promoções feitas, e reduzir aleatoriamente o preço dos produtos, ou mesmo oferecer brindes só para seguir a concorrência, nem sempre traz bons resultados.

É aí que surge a outra parte, a princípio ignorada pelo cérebro: “consigo ter uma lucratividade melhor, mesmo concedendo o desconto?”.

Sempre que uma promoção envolve desconto na compra ou mesmo aquelas que oferecem brinde, observamos um aumento significativo nas vendas. O desafio entretanto é conseguir avaliar se aquela ação valeu a pena financeiramente ou não, já que os custos aumentam por conta do desconto ou do brinde concedido.

Recentemente tivemos a oportunidade de fazer essa avaliação junto a um cliente da agência. Programamos um teste A/B, onde trabalhamos três faixas de descontos: 10%, 12% e 15% de desconto real em todos os produtos da loja. O teste ainda tinha como parte da mecânica avaliar o desempenho da promoção em cada mídia.

O interessante do resultado desse estudo foi que em algumas mídias o desconto de 10% trouxe uma melhor lucratividade, em outras foi o de12% e em outras o de 15%. Mas em todas as situações (ter dado o desconto) a lucratividade foi maior para o anunciante do que se não tivesse concedido o desconto.

Além da melhor lucratividade, notamos a melhora em outros indicadores, como o aumento do ROI e a redução no custo de aquisição de um novo cliente. Ações com descontos são uma forma de conquistar novos clientes, uma vez que despertam o interesse pela marca e pelos seus produtos, mesmo para quem nunca tinha ouvido falar daquela empresa antes. Na carona disso, observamos um retorno maior ainda quando olhamos para o lifetime value desses clientes.

Toda ação promocional deve ter um bom planejamento, definindo claramente os objetivos, margem a ser comprometida, público e período. Mas somente com a análise do resultado obtido é que se pode dizer se a ação foi bem-sucedida ou não.

Assim como em testes feitos para comprovar a cegueira a mudança, observando a versão pré-mudança e a versão pós-mudança é que se vislumbra a parte que deixava de ser vista.

Vídeo no Carrossel, Novo Tipo de Lance e Outras 2 Novidades no Facebook

Essa semana está acontecendo o evento Advertising Week em NY que reúne as maiores marcas e anunciantes do mundo e nesta ocasião o Facebook aproveitou para compartilhar algumas novidades.

Antes, vejam isso: o número de anunciantes no Facebook cresceu 25% de fevereiro até agora, contabilizando um total de 2,5 milhões de anunciantes (vs os 2 milhões anunciados em fevereiro).

NOVIDADES:

1) Vídeo no Formato Carrossel (SIM!):

Ano passado foi lançado o formato Carrossel no Facebook que permite exibir mais de uma imagem (ou até mesmo contar uma história) sem precisar pagar pela impressão individual de cada imagem. Nas próximas semanas será possível usar vídeos neste formato. Que demais isso! Pelo que entendi, será possível acrescentar o vídeo na primeira posição e imagens nas posições seguintes. Será liberado essa semana no Power Editor e no Fluxo de Criação nas próximas semanas.

 

2) Novo Tipo De Lance com Otimização para “Reconhecimento de marca”:

Esse novo tipo de lance foi desenvolvido para ajudar anunciantes a encontrarem audiências com maior probabilidade de se lembrarem de seus anúncios. Ele leva em conta dois fatores principais: atenção e alcance. O Facebook descobriu que, quando objetiva-se reconhecimento de marca, não importa somente a quantidade de pessoas que você impacta, também é crucial conseguir ganhar a atenção das pessoas. Ao analisar centenas de campanhas de marcas o Facebook descobriu que quanto mais tempo as pessoas despendem em um anúncio, maior a probabilidade delas se lembrarem do anúncio (o que faz muito sentido). Este novo tipo de lance estará disponível com o tipo de compra por leilão e Alcance & Frequência no Power Editor. Estará disponível no Facebook e Instagram em outubro para um número limitado de anunciantes, mas será disponibilizado a todos nos próximos meses.

 

3) Essa é bem bacana para quem está acostumado a planejar, comprar e mensurar mídia em TV:

a possibilidade de comprar e mensurar TRP’s no Facebook. A compra de TRP (“target rating point”, sendo que cada TRP corresponde a 1% do público alvo especificado) no Facebook em conjunto com campanhas de TV oferece bastante benefícios em termos de alcance dentro do público alvo desejado, eficiência e efetividade. A mensuração de TRP’s é feita pela Nielsen e a contratação deste serviço deve ser feito diretamente com a equipe de atendimento do Facebook (Neste caso você precisa ser uma grande marca para arcar com os custos envolvidos).

 

4) E por último:

Outra novidade é a mensuração de efetividade de campanhas através de pesquisas diretamente no celular, via Nielsen ou Millward Brown. Isto também deve ser contratado diretamente com o Facebook.