Muitas empresas de varejo fazem vendas através de lojas virtuais, algumas com sucesso e obtendo receitas significativas e outras com resultados quase nulos. De uma forma geral, o que diferencia essas empresas é o fato das primeiras terem estratégias muito bem definidas, profissionais de alto nível e direcionarem investimentos em tecnologia para viabilizar o negócio. Desta maneira, conseguem obter resultados positivos. Aquelas que têm estratégias modestas fazem investimentos modestos, é claro, obtêm resultados igualmente modestos. A estas últimas, evidentemente, resta a decepção com este novo canal de vendas:  o digital.

Ao tomar a decisão de desenvolver um e-commerce B2C na internet, o varejista deve ter claro que está iniciando uma nova forma de fazer negócios e que sua estratégia de comunicação, layout de loja, treinamento de vendedores, forma de atendimento a clientes, devem ser repensados para um modelo de negócios muito próximo dos conceitos de marketing direto.

Quando uma empresa toma a decisão de trabalhar com e-commerce B2C e assim fazer venda direta ao consumidor sem a utilização de lojas físicas, é necessário definir um modelo de negócio que contemple:

  • as formas de atendimento de pedidos do e-commerce (loja virtual);

  • a comunicação com clientes potenciais;

  • a logística de processamento dos pedidos do e-commerce;

  • a logística de distribuição;

  • as ações de relacionamento e fidelização de clientes;

  • a estratégia de comunicação em mídias digitais de performance;

  • a estratégia de SEO para o e-commerce;

  • a estratégia de mídias sociais para o e-commerce (loja virtual)

É um engano acreditar que vendas via Internet é um negócio por si só. Na realidade, a loja virtual na internet é uma das possíveis formas de atendimento de pedidos para clientes que querem comprar e receber os produtos em casa. Em outras palavras, uma empresa que faz vendas via e-commerce passa a ter um negócio de venda direta ao consumidor com entrega em domicílio, que atende a um público específico, os internautas.

Na realidade, o que está em questão é se existe mercado para entrega em domicílio para o produto de sua empresa. Havendo, é preciso definir as formas de comunicação e atendimento de pedidos do público-alvo, assim como avaliar o interesse do atendimento via internet (e-commerce) ou por telefone para atendimento ao público que não usa computadores.

Uma vez que haja uma definição estratégica de implantar o e-commerce, um sistema de venda com pedido a distância e entrega em domicílio baseada num estudo do potencial de mercado, deve-se definir quais formas de entrada de pedidos estarão disponíveis aos clientes potenciais: loja virtual na web padrão, loja virtual web mobile, loja virtual em aplicativos mobile, loja virtual no Facebook, ou até mesmo televendas.

No momento da escolha das formas de entrada de pedido, é necessário levar em conta a quantidade de clientes potenciais que podem optar por compras em uma loja virtual (e-commerce), o investimento para implantação, o custo operacional, e o seu potencial de crescimento. Estes parâmetros permitem a análise da viabilidade econômica das formas de atendimento de pedidos.